Jak e‑commerce przeorał logistykę?
E-handel ma swoją specyfikę. Nigdzie indziej tak ważne nie są terminowość dostawy, jak i jej koszt. Konieczne staje się wyjątkowo staranne zorganizowanie działalności, a także rozsądne delegowanie niektórych obowiązków. Kontrakty obsługowe mogą się okazać receptą na skuteczną logistykę pod warunkiem, że uniknie się, powielanych nierzadko, błędów.
Tekst: Michał Jurczak
Zdjęcie: Freepik.com
Na logistyce kontraktowej przy odpowiedniej organizacji można sporo zaoszczędzić, bez uszczerbku na jakości usług. W przypadku sektora e‑commerce sprawa nabiera szczególnego znaczenia. Posiadanie własnych magazynów, zatrudnienie odpowiedniego personelu, a także zakup i implementacja systemów związanych z ich obsługą generują duże wydatki. Sposobem na to, by nie narażać się na zbędne koszty, jest logistyka kontraktowa, a zatem usługa dotycząca nie tylko samego składowania, ale też szeregu operacji prowadzonych na danej powierzchni magazynowej. Rosnący w siłę e‑handel wywarł na logistykę kontraktową spory wpływ.
E-commerce napędza rynek
Wzrost sprzedaży w e‑handlu nie pozostał bez wpływu na całą logistykę. Joanna Kocik, Business Development Manager, DHL Supply Chain, wspomina m.in. o zmianie struktury/ typu zamówień. Wysyłki B2B (business to business) do sklepów zostały zastąpione wysyłkami B2C (business to customer) do klientów bezpośrednich. To wpłynęło na wiele procesów logistycznych oraz rozwój nowych narzędzi. – Kluczowe konsekwencje tej zmiany to m.in. oczekiwanie klienta B2C na bardzo szybką dostawę, nawet tego samego dnia czy sprawna obsługa zwrotów, których liczba w pewnych branżach przekracza nawet 50%. Natomiast narzędzia, które rozwinęły się dzięki wzrostowi e-commerce, to dostawy do paczkomatów czy tzw. PUDO (ang. Pick-Up, Drop-Off ), dostawy ekspresowe również w weekendy czy święta, nie wspominając o rozwoju robotyki i automatyki magazynowej oraz IT (rozwój WMS, ang. Warehouse Management System) czy OMS (ang. Orders Management System) – tłumaczy J. Kocik.
Fakt, że logistyka przestała się koncentrować na obsłudze dużych, jednorodnych wysyłek B2B, a zaczęła funkcjonować w modelu B2C, gdzie każda paczka jest indywidualnym zamówieniem klienta końcowego, potwierdza Jadwiga Żurek, Dyrektor ds. sprzedaży, Arvato. W praktyce oznaczało to konieczność zaprojektowania nowych procesów logistycznych, dużej elastyczności i zdolności do obsługi bardzo zmiennych wolumenów. – E-commerce wymusił rozwój usług, które w tradycyjnych kanałach nie miały takiego znaczenia, przede wszystkim kompletacji pojedynczych sztuk, obsługi zwrotów, personalizacji zamówień (VAS) oraz integracji systemów IT tak, by stany magazynowe odświeżały się w czasie rzeczywistym. Kluczową rolę zaczęły odgrywać również narzędzia automatyzacji oraz robotyzacji, które pozwalają utrzymać wydajność i stabilność operacji przy zmieniającej się liczbie zamówień – dodaje J. Żurek, mówiąc także o zmianie podejścia do danych, dziś to one stanowią fundament planowania, predykcji wolumenów oraz bieżącej optymalizacji procesów. Zaznacza też, że logistyka e‑commerce stała się obszarem silnie technologicznym, w którym szybkość, jakość i skalowalność muszą być ze sobą ściśle zintegrowane.
Zdaniem Andrzeja Urbańskiego (Dyrektor Logistyki, Seifert Polska) dynamiczny wzrost e‑commerce wręcz przeorał logistykę. Nagle trzeba było działać szybciej, elastyczniej i dużo bardziej „pod klienta”. Firmy musiały się przestawić z dużych, rzadkich wysyłek do sklepów na tysiące małych paczek dziennie. To wymusiło powstanie centrów fulfillment, automatyzację magazynów i rozwój logistyki ostatniej mili. – Pojawiły się też zupełnie nowe usługi, których tradycyjny handel nie potrzebował, np. kompletacja pojedynczych zamówień, zaawansowane systemy śledzenia, zarządzanie zwrotami czy integracje IT w czasie rzeczywistym. Słowem, e-commerce zrobił z logistyki pełnoprawne centrum dowodzenia, a nie tylko „transport i magazyn” – tłumaczy A. Urbański. Jego opinię podziela Daniel Michałek, Dyrektor ds. rozwoju OOH, GLS Poland, który wspomina o tym, że z funkcji czysto operacyjnej, realizowanej w modelu B2B, logistyka stała się jednym z kluczowych elementów doświadczenia zakupowego klienta. E‑commerce oznacza miliony pojedynczych przesyłek doręczanych bezpośrednio do konsumenta, przy rosnących oczekiwaniach dotyczących szybkości, elastyczności i pełnej transparentności. – Na polskim rynku standardem stał się model dostawy w następnym dniu roboczym po nadaniu, który jeszcze kilka lat temu był przewagą konkurencyjną, a dziś jest rynkowym minimum. Klienci oczekują nie tylko szybkiej dostawy, ale także możliwości zarządzania nią w trakcie procesu, precyzyjnego trackingu oraz wygodnych zwrotów – tłumaczy D. Michałek, dodając, że w odpowiedzi na te potrzeby dynamicznie rozwinęły się sieci punktów odbioru i automatów paczkowych, zaawansowane systemy śledzenia oraz narzędzia umożliwiające integrację bezpośrednio z platformami sprzedażowymi. Szczególne znaczenie zyskali integratorzy e‑commerce, umożliwiający automatyzację procesów nadawczych i zarządzanie wieloma operatorami z jednego środowiska. D. Michałek podkreśla, że to dodatkowo zwiększa konkurencję i wymusza na firmach logistycznych stałe podnoszenie jakości, skalowalności oraz efektywności operacyjnej.
Paweł Zawałowski, Koordynator ds. projektów w logistyce kontraktowej, DACHSER, przypomina, że na początku XXI w. e‑commerce rósł stabilnie, często w dwucyfrowym tempie, stopniowo umacniając swoją pozycję na rynku. Prawdziwym przełomem okazała się jednak pandemia COVID‑19, która w zaledwie kilka lat przyśpieszyła rozwój technologiczny i wzrost wolumenów do poziomu, którego wcześniej spodziewano się dopiero po dekadzie. Ten nagły impuls zmusił logistykę do szybkiego odejścia od modelu masowych dostaw paletowych na rzecz obsługi ogromnej liczby pojedynczych przesyłek trafiających bezpośrednio do klientów. – Przewidywalna, tradycyjna dystrybucja ustąpiła miejsca logistyce skoncentrowanej na odbiorcy końcowym. Wraz z tym pojawiły się obszary, które dziś są absolutną podstawą działania e-commerce. Zwroty przestały być wyjątkiem i stały się codziennością, dlatego sprawna logistyka zwrotna ma kluczowe znaczenie. Równie ważna jest szybka kompletacja pojedynczych produktów, pozwalająca wysyłać tysiące zamówień dziennie. Ogromnie rozwinęła się także ostatnia mila, obejmująca sieci kurierskie, automaty paczkowe oraz coraz bardziej elastyczne opcje dostawy – zaznacza P. Zawałowski.
Łukasz Zembowicz, Dyrektor Sprzedaży i Marketingu, Członek Zarządu, DPD Polska, zwraca uwagę m.in. na to, że e‑commerce wprowadził zupełnie nową logikę: miliony pojedynczych, zindywidualizowanych zamówień, które trzeba skompletować i dostarczyć do drzwi klienta końcowego, często tego samego lub następnego dnia. W obszarze logistyki magazynowej nastąpiła ogromna specjalizacja. Pojawiły się zaawansowane algorytmy lokujące, które inteligentnie rozmieszczają towar w magazynie w oparciu o dane o rotacji i prognozowany popyt. – Doszło do zasadniczego doskonalenia narzędzi analizujących przepływ towarów, dzięki nim można precyzyjnie planować zatowarowanie, minimalizować czas kompletacji i eliminować wąskie gardła. Szybkość reakcji i kompletowania zamówień stała się kluczowym parametrem wydajnościowym, a strefy kompletacyjne przeszły gruntowną modernizację. Z poziomu last mile, a więc dostawy do klienta końcowego, rewolucję przyniosły narzędzia umożliwiające śledzenie realizacji zamówienia w czasie rzeczywistym oraz elastyczne dostosowanie czasu i miejsca dostawy do preferencji odbiorcy. Te funkcjonalności stały się standardem, którego oczekuje dziś każdy konsument kupujący on-line – podsumowuje Ł. Zembowicz.
Automatyzacja to konieczność?
J. Żurek (Arvato) podkreśla, że logistyka B2B i e‑commerce to dwa różne światy – rządzą się innymi zasadami, ale doświadczony operator, taki jak Arvato, potrafi to połączyć, pracując także w modelu omnichannel. – W B2B operujemy kartonami i paletami, natomiast w e-commerce każda paczka jest inna: różne produkty, różne gabaryty, personalizacja oraz zwroty. Wejście „od zera” w logistykę e-commerce jest trudne, bo trzeba równolegle zdefiniować i zbudować procesy, przeszkolić personel, skonfigurować system WMS, a także określić KPIs na potrzeby mierzenia jakości operacji logistycznych czy usług dystrybucyjnych – mówi J. Żurek, akcentując, jak ważne są system, kompetencje ludzi oraz inwestycje w technologie.
Co do tego, że wejście operatora na rynek e‑commerce wymaga dziś przede wszystkim stabilnego zaplecza technologicznego oraz infrastruktury zdolnej do obsługi dużej liczby pojedynczych przesyłek w standardzie next day, który w Polsce jest rynkowym minimum, nie ma też wątpliwości D. Michałek (GLS Poland), który podkreśla, że kluczowe są integracje z platformami sprzedażowymi, sprawne API, pełny tracking oraz możliwość zarządzania dostawą na ostatnim etapie. – Bez spójnych systemów IT operator nie jest w stanie konkurować w środowisku, gdzie dane są równie istotne jak transport. Drugim fundamentem jest wydajna sieć operacyjna. Sortownie, elastyczny transport oraz rozwinięta sieć OOH, która na polskim rynku stała się jednym z głównych kanałów doręczeń i dynamicznie rozwija się w całej Europie. Punkty odbioru i automaty paczkowe są dziś integralnym elementem oferty e-commerce, a nie dodatkiem. Automatyzacja, w tym w obszarze kompletacji i sortowania, w praktyce staje się warunkiem utrzymania jakości i efektywności przy rosnących wolumenach – mówi D. Michałek.
P. Zawałowski (DACHSER) zaznacza, że wejście na rynek e-commerce jest dziś znacznie bardziej wymagające i kosztowne niż jeszcze dziesięć lat temu. Samo zaplecze IT już nie wystarcza. Coraz większą rolę odgrywa fizyczne wsparcie procesów magazynowych poprzez robotyzację i automatyzację.
Opcje automatyczne
– Rynek e-commerce wymaga szybkiego i sprawnego działania. To natychmiastowa odpowiedź rynku na potrzebę konsumenta na dużą skalę. Odpowiednie zarządzanie procesami magazynowymi poprzez właściwe systemy IT wydaje się oczywiste. Systemy IT ze względu na dynamikę rynku powinny być elastyczne, tj. posiadać wiele funkcjonalności, takich jak single-pick order, multi-pick order, cross-dock, zarządzanie strefami składowania towaru, zarządzanie zwrotami czy możliwość integracji z automatyką. Automatyka wpływa na konkurencyjność operatora, ale teraz nie jest koniecznością w wielu przypadkach. Jeśli mowa o małym wolumenie, to automatyka może nie być opłacalna ze względu na długi okres ROI. Natomiast jeśli mamy duży wolumen, sporą sezonowość i chcemy konkurować z dużymi graczami, to warto przeanalizować opcje automatyki dostępne na rynku.
Joanna Kocik
Business Development Manager
DHL Supply Chain
– Automatyzacja strefy kompletacji stała się właściwie standardem. DACHSER odpowiada na te potrzeby m.in. systemem AutoStore, opartym na koncepcji „towar do człowieka”, który wyraźnie zwiększa efektywność pracy magazynu. Pozwala on maksymalnie wykorzystać dostępną przestrzeń dzięki bardzo gęstemu składowaniu towarów, bez zbędnych alejek. Roboty dostarczają odpowiednie pojemniki bezpośrednio do stanowisk pracy, dzięki czemu pracownicy nie muszą się przemieszczać po magazynie, a realizacja zamówień przebiega znacznie szybciej – tłumaczy P. Zawałowski.
Ł. Zembowicz (DPD Polska) jest zdania, że na wczesnym etapie współpracy lub przy mniejszym wolumenie zamówień można operować w modelu manualnym, bazując na sprawdzonych procesach i doświadczonym zespole. To podejście pozwala na szybki start i testowanie rynku bez dużych nakładów inwestycyjnych. – Problem pojawia się jednak w momencie skalowania. Gdy biznes rośnie, a w e-commerce wzrosty potrafią być skokowo wysokie, szczególnie w okresach peaków, magazyn obsługiwany wyłącznie ręcznie staje się wąskim gardłem całego łańcucha dostaw. Bez odpowiedniej technologii nie jesteśmy w stanie zagwarantować ani wymaganej szybkości kompletacji, ani powtarzalności i jakości procesu – mówi Ł. Zembowicz, podkreślając, że automatyzacja, zwłaszcza strefy kompletacyjnej nie jest może bezwzględnym warunkiem wejścia na rynek, ale z pewnością jest warunkiem koniecznym do osiągnięcia skali i utrzymania konkurencyjności.
Kluczowa rola systemów
– Systemy IT, w tym WMS, pełnią kluczową rolę w zapewnieniu przewidywalności, kontroli operacyjnej i spójności procesów. Umożliwiają integrację logistyki z systemami klientów oraz budowanie usług opartych na mierzalnych standardach jakości. W kontekście e-commerce WMS wspiera stabilność operacyjną oraz realizację kontraktów logistycznych opartych na długofalowej współpracy.
Daniel Michałek
Dyrektor ds. rozwoju OOH
GLS Poland
Bez WMS ani rusz?
J. Kocik (DHL Supply Chain) również akcentuje rolę WMS, jako elementu niezbędnego przy specyfice e-commerce, dodając, że WMS dziś stał się systemem krytycznym, ponieważ bez niego zarządzanie dużym wolumenem jest co najmniej trudne, o ile w ogóle możliwe. – Dodatkowo WMS pozwala na integrację z dodatkowymi systemami, w tym systemów firm wysyłkowych czy automatyką, pozwala na pełną kontrolę stocku i zapewnia bardzo wysoką dokładność kompletacji zamówień. WMS to nie tylko zarządzanie magazynem w czasie, ale również precyzyjne raporty, które pozwalają na optymalizację procesów w przyszłości czy pomagają w podjęciu decyzji o implementacji rozwiązań automatycznych – tłumaczy J. Kocik.
A. Urbański (Seifert Polska) określa WMS mianem współczesnej „centrali dowodzenia” w e-commerce. To system, który spina cały proces w magazynie, od przyjęcia towaru, przez kompletację, po wysyłkę. Bez niego operator po prostu nie ogarnąłby tempa i skali on‑line, gdzie wszystko dzieje się w czasie rzeczywistym. – A jego rola? Mówiąc prosto: WMS decyduje, co, kiedy i jak zrobić. Kieruje pracą ludzi, automatyki, systemów kurierskich itd. To trochę jak mózg, bez niego ręce i nogi magazynu nie wiedziałyby, dokąd biec – dodaje.
P. Zawałowski (DACHSER) przywołuje przykład WMS, jakim jest Mikado (rozwijany przez DACHSER), który nie jest już tylko miejscem przechowywania danych. Stał się centrum zarządzania, które łączy procesy i dba o ich sprawny przebieg. Aby sprzedaż on‑line działała bez zakłóceń, system musi na bieżąco komunikować się z innymi narzędziami i partnerami. – Mikado nie tylko wskazuje lokalizację towaru, ale także koordynuje pracę automatyki magazynowej, w tym systemu AutoStore. To on ustala priorytety zamówień i kieruje robotami tak, aby pojemniki trafiały do stanowisk kompletacyjnych we właściwym momencie – wyjaśnia P. Zawałowski, dodając, jak istotna jest integracja z firmami kurierskimi. Dzięki połączeniu z rozwiązaniami, takimi jak Metapack, system może automatycznie tworzyć etykiety, wybierać najlepszego przewoźnika i na bieżąco aktualizować status przesyłek. W efekcie cały proces, od robota w magazynie po dostawę do klienta, działa jak jeden dobrze skoordynowany mechanizm, wspierany nie tylko przez technologię, lecz także przez doświadczenie operacyjne.
Ł. Zembowicz (DPD Polska) określa WMS mianem centralnego integratora procesów, łączącego świat fizyczny magazynu ze światem cyfrowym e‑commerce. Im więcej procesów pokrywa, tym mniej manualnych interwencji jest potrzebnych, co przekłada się bezpośrednio na szybkość, dokładność i efektywność kosztową operacji.
Usługi do zbudowania
J. Kocik (DHL Supply Chain) zaznacza, że potrzeby klientów różnią się ze względu na specyfi kę ich działalności, aczkolwiek takimi aspektami, które są niemal zawsze istotne, są elastyczność, jakość, czas oraz odpowiednie zarządzanie kosztami. Coraz częściej konsumenci oczekują next‑day albo same‑day delivery, zatem realizacja zamówień tego samego dnia to już konieczność. – Zarządzanie tzw. peak season, czyli okresem, kiedy ilość zamówień rośnie znacząco to m.in. Black Friday, Cyber Monday czy święta. Co za tym idzie to równie szybkie przyjęcie towaru na magazyn – dodaje.
To, że przy definiowaniu kontraktu znaczenie ma m.in. jego długość, pozwalająca planować inwestycje w infrastrukturę, technologię oraz zasoby operacyjne, podkreśla natomiast J. Żurek (Arvato). – Istotnym elementem są również precyzyjnie określone SLA, obejmujące m.in. terminowość wysyłek dla zakładanych wolumenów, dokładność kompletacji czy czas procesowania zwrotów. Równie ważna jest elastyczność operacyjna, zdolność do skalowania procesów, zarówno w okresach peaków sprzedażowych, jak i przy spadkach wolumenów. Coraz częściej klienci zwracają też uwagę na system raportowania, integrację systemów IT oraz możliwość dostosowania procesów do specyfiki ich modelu sprzedaży i doświadczenia klienta końcowego – dodaje.
P. Zawałowski (DACHSER) przywołuje ostatnie wdrożenia, w których coraz częściej pojawia się także np. potrzeba współpracy z więcej niż jednym dostawcą usług kurierskich. – Klienci nie chcą być uzależnieni od jednego przewoźnika. Oczekują swobody wyboru firm dostarczających przesyłki do odbiorców końcowych, ale jednocześnie zależy im na prostych i przejrzystych procesach operacyjnych. Właśnie tutaj duże znaczenie ma podejście omnichannel oraz integracja z systemem Metapack. Pozwala ona w ramach jednego kontraktu i jednego połączenia IT zarządzać różnymi przewoźnikami w sposób uporządkowany i efektywny – tłumaczy P. Zawałowski.
Przedstawiciel DPD Polska akcentuje słowo, jego zdaniem, definiujące oczekiwania klientów e‑commerce wobec operatora logistycznego. – Chodzi o elastyczność – mówi Ł. Zembowicz, wspominając m.in. o szybkości kompletacji (klient oczekuje, że zamówienie złożone przez konsumenta zostanie skompletowane i przygotowane do wysyłki w możliwie najkrótszym czasie), ale i o maksymalnie późny cut‑off (godzina graniczna, do której można złożyć zamówienie, żeby zostało ono zrealizowane jeszcze tego samego dnia). Im późniejszy cut‑off operator jest w stanie zagwarantować, tym większą przewagę konkurencyjną daje swojemu klientowi. – Do tego dochodzą kwestie elastycznego skalowania wolumenów, zwłaszcza w okresach szczytów sprzedażowych, takich jak Black Friday czy okres przedświąteczny, a także gotowość do szybkiego wdrażania zmian w procesach, np. nowych metod pakowania, dodatkowych wkładek marketingowych czy obsługi nowych kanałów sprzedaży. Klient e-commerce szuka partnera, który będzie nadążał za dynamiką jego biznesu, a nie takiego, który będzie go ograniczał – podsumowuje Ł. Zembowicz.
To, że profesjonalny operator logistyczny powinien dać klientowi coś w rodzaju „przewagi startowej” uważa A. Urbański (Seifert Polska). Daje dostęp do technologii, której klient często sam nie ma – systemów IT, automatyzacji, bezpiecznego zarządzania danymi, doświadczonych zasobów ludzkich. Do tego dochodzi skala działania: operator potrafi błyskawicznie reagować na peak sprzedaży, utrzymać ciągłość procesów i poradzić sobie tam, gdzie firmie działającej samodzielnie zabrakłoby zasobów. – Dzięki całościowej usłudze logistycznej, jaką bierze na siebie operator, np. taki jak Seifert, który korzysta z synergii swoich procesów, zasobów i floty, klient zyskuje nie tylko większą wydajność i poukładane procedury, ale przede wszystkim wartość nadrzędną – spokój. Zyskuje też pewność, bo ma u boku kogoś, kto trzyma logistykę za niego – konkluduje nasz rozmówca.
Eliminować wąskie gardła
J. Kocik (DHL Supply Chain) za kluczowe wyzwanie uważa skalę oraz dynamikę rynku e‑commerce, który rozwinął się w ekstremalnym tempie w czasie pandemii. Konsumenci mają zresztą coraz to większe oczekiwania względem firm działających w tym modelu. – Przyzwyczailiśmy się do szybkich dostaw, np. next day delivery, ale teraz oczekujemy same-day delivery. Powiadomienia o statusie naszego zamówienia muszą zawierać niemalże każdy krok w jego realizacji. Chcemy szybkiej, taniej (darmowej) obsługi zwrotów. Zatem oczekiwania wciąż rosną, a logistyka musi im sprostać, najlepiej bez dodatkowych kosztów – co jest wyzwaniem w świecie, w którym sytuacja ekonomiczno-polityczna jest dynamiczna, koszty pracy rosną, a zwroty w niektórych branżach sięgają 50%. Przy tak zmieniającym się otoczeniu warto rozważyć współpracę z operatorem logistycznym, z którym zbudujemy relację partnerską – mówi J. Kocik.
Według J. Żurek, najważniejsze są rosnące oczekiwania klientów, presja kosztowa oraz duża zmienność wolumenów. Konsument oczekuje nie tylko szybkiej dostawy, ale przede wszystkim dotrzymania obietnicy, pełnej informacji o statusie przesyłki oraz sprawnego zwrotu. – Równolegle firmy mierzą się z wyższymi kosztami personalnymi, ograniczoną dostępnością pracowników i koniecznością utrzymania jakości w okresach peaków, gdy każde opóźnienie natychmiast odbija się na doświadczeniu zakupowym – dodaje J. Żurek, zaznaczając przy tym, że eliminowanie słabych obszarów działania wymaga przede wszystkim pracy na danych i nad procesami: monitorowanie realizacji w czasie rzeczywistym czy mierzenie KPI. – Drugim filarem jest właściwe projektowanie procesów oraz automatyzacja tam, gdzie przynosi największy efekt, szczególnie w kompletacji i sortowaniu. Trzecim elementem jest integracja systemów i spójna komunikacja na linii sklep – operator – kurier, tak aby klient widział rzetelne informacje i miał poczucie kontroli – podsumowuje J. Żurek.
Fakt, że logistyka w e-commerce bezpośrednio wpływa na postrzeganie marki sklepu, ponieważ dostawa stanowi jeden z kluczowych i najbardziej odczuwalnych etapów całego procesu zakupowego, akcentuje D. Michałek (GLS Poland). Jego zdaniem jednym z głównych wyzwań jest dziś pogodzenie rosnących oczekiwań konsumentów z presją kosztową i dużą zmiennością wolumenów. Kluczowe stają się elastyczność oraz przewidywalność dostawy, klient chce mieć wybór formy odbioru, możliwość zmiany decyzji w trakcie procesu oraz jasną informację, kiedy przesyłka faktycznie dotrze. Brak transparentności bardzo szybko przekłada się na utratę zaufania do sprzedawcy. – Słabe punkty w łańcuchu dostaw najczęściej wynikają z braku integracji systemów, nadmiernej liczby procesów manualnych oraz ograniczonej komunikacji. Eliminować je można poprzez automatyzację, stały monitoring jakości i szybkie reagowanie na odchylenia operacyjne. Równie istotna jest maksymalnie prosta i intuicyjna logistyka zwrotów. W e-commerce zwrot nie jest wyjątkiem, ale naturalnym elementem modelu biznesowego, dlatego jego sprawna obsługa bez zbędnych formalności ma bezpośredni wpływ na lojalność klienta. W praktyce to właśnie stabilność operacyjna, dobra komunikacja i elastyczne modele doręczeń budują przewagę w relacji klient-logistyka i wzmacniają wizerunek całego kanału sprzedaży on-line – konkluduje D. Michałek
Serce operacji
– WMS jest sercem magazynu i kluczowym elementem sterowania operacjami logistycznymi w e-commerce. Musi spełniać wysokie wymagania w zakresie bezpieczeństwa i ciągłości działania, zapewniając spójność informacji, widoczność zapasów oraz realizację zleceń w czasie rzeczywistym, a jego właściwa konfiguracja i jakość danych bezpośrednio wpływają na kontrolę stanów, dokładność kompletacji czy terminowość wysyłek. Równocześnie system powinien być skalowalny, aby utrzymać wydajność przy zmiennych wolumenach i w okresach peaków sprzedażowych. Istotna jest także architektura modułowa, pozwalająca rozwijać funkcjonalności oraz integracje wraz ze zmianą potrzeb biznesu.
Jadwiga Żurek,
Dyrektor ds. sprzedaży,
Arvato
Również P. Zawałowski (DACHSER) za jedno z największych wyzwań uznaje połączenie wysokiej jakości obsługi z kontrolą kosztów w środowisku rosnących oczekiwań. Jego zdaniem, aby eliminować słabe punkty w łańcuchu dostaw, niezbędna jest bliska współpraca między sprzedawcą a operatorem logistycznym, inwestycje w nowoczesne systemy IT oraz elastyczne modele operacyjne pozwalające szybko reagować na zmiany popytu. W takim podejściu logistyka staje się nie tylko wykonawcą usług, lecz także partnerem strategicznym wspierającym rozwój kanału e‑commerce. – Osobiście jestem też ciekaw, w jakim kierunku w najbliższych 5–7 latach rozwiną się rozwiązania oparte na predykcji oraz robotyce wspieranej przez AI. Wiele wskazuje na to, że mogą one znacząco zmienić funkcjonowanie łańcuchów dostaw w e-commerce, jeszcze bardziej zwiększając automatyzację, precyzję planowania i szybkość realizacji zamówień – mówi P. Zawałowski.
Ł. Zembowicz (DPD Polska) podkreśla natomiast, że delivery promise, czyli obietnica dostawy, jest dziś jednym z fi larów sukcesu w e‑commerce. Akcentuje pewien istotny niuans: nie zawsze chodzi o to, by dostarczyć najszybciej. – To właśnie przewidywalność i transparentność, a nie wyłącznie prędkość, budują zaufanie konsumenta do sklepu internetowego i stojącego za nim operatora logistycznego. Klient, który wie, że paczka dotrze we wtorek między 14 a 16, jest bardziej usatysfakcjonowany niż ten, któremu obiecano dostawę na jutro, ale bez konkretnej godziny – zaznacza Ł. Zembowicz, a za kluczowe wyzwanie uznaje doskonalenie komunikacji na linii logistyka–konsument. Chodzi o proaktywne powiadamianie o statusie przesyłki, szybkie reagowanie w przypadku opóźnień oraz dawanie odbiorcy realnego wpływu na to, kiedy i gdzie otrzyma swoje zamówienie. Zdaniem przedstawiciela DPD słabe punkty łańcucha dostaw eliminuje się nie tylko przez szybsze samochody czy większą liczbę magazynów, ale przede wszystkim przez lepszą wymianę informacji między wszystkimi uczestnikami procesu – od sklepu, przez operatora, aż po klienta końcowego.
