Paczka i jej prawa

Z Petrem Zajícem, Dyrektorem Zarządzającym na Czechy i Polskę w Spring GDS, o tym, jakie potrzeby ma obecny klient serwisów e-commerce i jak definiują one usługi kurierskie oraz dlaczego zwrotów w handlu elektronicznym nie należy postrzegać wyłącznie jako kosztu – rozmawiał Michał Jurczak

Na zdjęciu: Petr Zajíc

Michał Jurczak: – Spring GDS działa od ćwierć wieku, świadcząc usługi w zakresie przesyłek międzynarodowych. Jak z Pana perspektywy zmienił się w tym czasie rynek dostaw paczek?

– Rynek zmienił się zasadniczo. Dwadzieścia pięć lat temu wiele państw Europy Środkowo-Wschodniej, w tym Polska, nie należało jeszcze do Unii Europejskiej. Przesyłki cross-border wymagały odprawy celnej, a paczki były obsługiwane głównie przez sieci pocztowe, transportowe lub ekspresowe, często w modelu B2B. Dla wielu mniejszych nadawców sieć pocztowa była jedyną łatwo dostępną opcją.

Po 2004 roku handel elektroniczny rozwijał się stopniowo, po 2010 roku jego wzrost przyspieszył, a w okresie pandemii nabrał jeszcze większego tempa. Wcześniej to przede wszystkim nadawca decydował o sposobie dostarczenia przesyłki. Możliwości śledzenia były ograniczone, dostawa zazwyczaj oznaczała doręczenie do domu lub odbiór w placówce pocztowej, a wygodne rozwiązania w zakresie zwrotów należały do rzadkości. 

Obecnie konsument ma znacznie większy wpływ na sposób realizacji dostawy. Odbiorcy oczekują szybkości, przejrzystych informacji, elastycznych form doręczenia oraz łatwych zwrotów. Polska jest tego dobrym przykładem: automaty paczkowe z rozwiązania alternatywnego stały się preferowaną metodą dostawy dla wielu konsumentów. Za tą pozorną prostotą kryje się złożony łańcuch obejmujący wielu przewoźników, przepływ danych oraz wymogi związane z podatkiem VAT i procedurami celnymi. Technologia jest dziś równie ważna jak fi zyczny transport, choć lokalna wiedza i wsparcie ze strony ludzi nadal pozostają niezbędne.

– W jakich krajach działa Spring GDS? Czy oferta usług jest taka sama na wszystkich rynkach, czy też w niektórych państwach różni się ze względu na lokalne wymagania lub warunki rynkowe?

– Spring GDS realizuje dostawy do około 190 miejsc docelowych na całym świecie. Dysponujemy lokalnymi zespołami w 14 krajach oraz centrami operacyjnymi w ponad 20 państwach w Europie, regionie Azji i Pacyfiku oraz obu Amerykach. Jako część Grupy PostNL korzystamy również z rozbudowanej między-narodowej sieci dostaw.

Podstawowe elementy naszej oferty są spójne na wszystkich rynkach: międzynarodowe dostawy pa-czek, obsługa zwrotów, wsparcie celne, integracje technologiczne, a na wybranych rynkach także usługi fulfillmentowe. Rozwiązania muszą być jednak dostosowane do lokalnych warunków. W Polsce kluczowe znaczenie mają automaty paczkowe i punkty odbioru, w niektórych segmentach nadal istotna jest płatność za pobraniem, a odbiorcy oczekują szybkich i szczegółowych powiadomień. Na innych rynkach dominuje dostawa do domu lub płatność z góry.

Różnice dotyczą również infrastruktury przewoźników, formatów adresów, wymogów celnych oraz zachowań konsumentów. Dlatego łączymy globalne ramy działania z lokalną wiedzą, wybierając rozwiązanie najlepiej dopasowane do danego miejsca docelowego oraz profilu klienta. 

– Handel elektroniczny jest często określany jako „katalizator” wzrostu sprzedaży. Jakie są obecnie najważniejsze wyzwania stojące przed usługodawcami wspierającymi sektor e-commerce?

– Głównym wyzwaniem jest pogodzenie oczekiwań, które często są ze sobą sprzeczne. Klienci biznesowi i konsumenci oczekują jednocześnie szybszych, tańszych, bardziej elastycznych, w pełni transparentnych i bardziej zrównoważonych dostaw.

Operatorzy międzynarodowi muszą zarządzać rozproszonym łańcuchem obejmującym kilka państw, centrów przeładunkowych i przewoźników. Utrzymanie spójności danych, informacji o śledzeniu oraz jakości usług jest znacznie trudniejsze niż w ramach jednej krajowej sieci. Często niedoceniana jest również jakość danych: niepełny adres, brak numeru telefonu lub nieprawidłowy opis celny mogą prowadzić do opóźnień albo nieudanych prób doręczenia.

Zmiany regulacyjne i geopolityczne mogą szybko zmieniać warunki funkcjonowania branży. Do najnowszych przykładów należą zmiany amerykańskich przepisów importowych i zasad dotyczących przesyłek de minimis, nowe unijne cło na import towarów o niskiej wartości obowiązujące od 1 lipca 2026 roku oraz wymóg stosowania inteligentnych tachografów w samochodach dostawczych o dopuszczalnej masie całkowitej powyżej 2,5 tony, wykorzystywanych w międzynarodowym transporcie kurierskim, również od tej daty. Napięcia geopolityczne mogą ponadto wpływać na ceny paliw oraz przebieg tras transportowych. Polska, jako jeden z najważniejszych rynków transportu drogowego i brama łącząca Europę Zachodnią ze Wschodnią, jest na te czynniki szczególnie narażona.

Usługodawcy muszą być także przygotowani zarówno do wsparcia małej lub średniej firmy w wejściu na pierwszy rynek zagraniczny, jak i do obsługi tysięcy przesyłek dziennie. Wymaga to zaawansowanych technologii, elastycznych procesów operacyjnych, dostępu do wielu przewoźników oraz pracowników rozumiejących specyfikę działalności klienta.

Zdjęcie: Spring GDS

– Śledzenie przesyłek jest obecnie standardem w przypadku dostaw krajowych. Czy podobnie wygląda to w przypadku przesyłek międzynarodowych? Jak działa śledzenie przesyłek w Spring GDS?

– Śledzenie przesyłek jest obecnie standardowym oczekiwaniem także w przypadku paczek międzynarodowych, choć szczegółowość informacji nadal zależy od miejsca docelowego i wybranej usługi. Usługi kurierskie i premium zazwyczaj zapewniają szczegółowe informacje o kolejnych etapach transportu, natomiast niektóre tańsze rozwiązania pocztowe mogą oferować mniejszą liczbę aktualizacji.

Spring GDS gromadzi informacje od partnerów transportowych i przewoźników ostatniej mili uczestniczących w realizacji dostawy, a następnie konsoliduje je w jednym widoku. Klienci mogą śledzić przesyłki za pośrednictwem portalu Spring GDS, a w razie potrzeby otworzyć bezpośrednio z poziomu portalu oryginalny system śledzenia przewoźnika ostatniej mili. Dane mogą być również przekazywane poprzez nasze API lub integracje z platformami takimi jak Shopify, WooCommerce, Magento i PrestaShop, a także BASE, ShippyPro oraz IDEA Commerce.

Wyzwaniem jest nie tylko pokazanie danego zdarzenia, lecz także przedstawienie go w sposób zrozumiały i umożliwiający podjęcie odpowiednich działań. Klienci muszą wiedzieć, czy przesyłka przemieszcza się zgodnie z planem, czy odbiorca powinien podjąć jakieś działania oraz czy paczka jest odsyłana do nadawcy. W Polsce, gdzie konsumenci oczekują precyzyjnych powiadomień dotyczących paczkomatów i punktów odbioru, szczególnie ważna jest jakość informacji o przesyłce oraz moment ich przekazywania.

– Potrzeby uczestników rynku przesyłek stale się zmieniają. Jak dostosowują się Państwo do zmieniających się oczekiwań klientów i kto jest głównym odbiorcą Państwa usług?

– Do naszych klientów należą sklepy internetowe, marki działające w modelu direct-to-consumer, platformy marketplace, fi rmy fulfi llmentowe, operatorzy logistyczni 3PL oraz inne przedsiębiorstwa wysyłające paczki za granicę. Wspieramy również fi rmy zajmujące się dystrybucją wyspecjalizowanych produktów, takich jak karty płatnicze, materiały drukowane czy produkty wysyłane w ramach wymiany.

W Polsce współpracujemy zarówno z uznanymi detalistami, jak i rozwijającymi się firmami e-commerce, które rozszerzają działalność na Europę Zachodnią, Wielką Brytanię lub sąsiednie rynki Europy Środkowo-Wschodniej. Klienci o podobnych wolumenach przesyłek mogą potrzebować różnych rozwiązań ze względu na rodzaj produktów, kanały sprzedaży oraz priorytety dotyczące kosztów, szybkości, śledzenia przesyłek, płatności za pobraniem czy obsługi zwrotów.

Spring GDS działa jako integrator sieci, łącząc operatorów pocztowych, przewoźników paczkowych, firmy kurierskie, sieci paczkomatów oraz lokalnych specjalistów. Klienci coraz częściej oczekują czegoś więcej niż tylko atrakcyjnej ceny transportu. Potrzebują integracji, wsparcia celnego, raportowania, fulfillmentu, obsługi zwrotów oraz pomocy w ekspansji na nowe rynki. Naszą ambicją jest pełnienie roli długoterminowego partnera w logistyce cross-border, który ułatwia rozwój działalności międzynarodowej.

– Współczesna logistyka w dużej mierze opiera się na technologiach informatycznych. Z jakich systemów, programów lub aplikacji korzysta Spring GDS w codziennej działalności?

– Technologia informatyczna wspiera niemal każdy etap naszej działalności. Klienci mogą łączyć się z naszymi systemami za pośrednictwem API, korzystać z integracji z platformami e-commerce i systemami wysyłkowymi lub zarządzać przesyłkami poprzez portal Spring GDS.

Rozwiązania te umożliwiają klientom przekazywanie danych dotyczących przesyłek i odpraw celnych, generowanie etykiet, wybieranie usług, śledzenie paczek oraz zarządzanie przesyłkami wychodzącymi i zwrotnymi. Dla polskich firm e-commerce szczególnie ważna jest możliwość połączenia naszych usług z platformami, z których korzystają już w codziennej pracy.

Na poziomie operacyjnym wykorzystujemy w naszych centrach systemy skanowania i zarządzania przesyłkami, a w działalności fulfillmentowej także systemy zarządzania magazynem. Narzędzia klasy business intelligence pomagają nam analizować wolumeny, czasy transportu, skuteczność dostaw, wskaźniki zwrotów oraz poszczególne zdarzenia w procesie śledzenia przesyłek. Technologia nie jest celem samym w sobie. Powinna zapewniać wiarygodne dane, automatyzować powtarzalne czynności oraz umożliwiać naszym zespołom skupienie się na obsłudze wyjątków, doskonaleniu procesów i wsparciu klientów.

– Zwroty produktów stają się coraz istotniejszym wyzwaniem dla dostawców usług KEP – kurierskich, ekspresowych i paczkowych. Jakie doświadczenie ma Spring GDS w tym obszarze? Czy obsługa zwrotów międzynarodowych różni się od obsługi zwrotów krajowych, a jeżeli tak, to pod jakimi względami?

– Zwroty są istotnym elementem doświadczenia klienta w handlu elektronicznym. Skomplikowany lub kosztowny proces może zniechęcić konsumenta do ponownego zakupu u danego sprzedawcy, dlatego zwrotów nie należy postrzegać wyłącznie jako kosztu operacyjnego.

Spring GDS oferuje rozwiązania w zakresie zwrotów międzynarodowych, zintegrowane z procesem dostawy przesyłek wychodzących. W zależności od rynku konsument może otrzymać etykietę zwrotną wewnątrz paczki, wygenerować ją online lub, tam gdzie jest to możliwe, skorzystać z opcji zwrotu bez etykiety. Przesyłkę zwrotną można śledzić od momentu nadania w punkcie do chwili jej dotarcia do klienta biznesowego lub punktu konsolidacyjnego.

Zwroty międzynarodowe są bardziej złożone niż krajowe. Mogą obejmować kilku przewoźników, większe odległości, konsolidację przesyłek oraz procedury celne lub związane z ponownym importem. Dla polskich sprzedawców internetowych prowadzących sprzedaż w różnych krajach Europy zapewnienie wygodnej, lokalnej obsługi zwrotów może mieć istotne znaczenie dla konwersji i lojalności klientów. Najlepszy model zależy od rodzaju produktu, miejsca docelowego, wskaźnika zwrotów oraz wartości towaru. W niektórych przypadkach produkt powinien zostać fizycznie odesłany, natomiast w innych bardziej efektywnym rozwiązaniem będzie lokalna kontrola produktu, konsolidacja przesyłek lub zastosowanie alternatywnego sposobu zagospodarowania zwrotu.

– Przesyłki międzynarodowe wymagają znacznie więcej niż jedynie przetransportowania towaru z punktu A do punktu B. Często wiążą się z koniecznością składania zgłoszeń eksportowych, zapewnienia zgodności z przepisami VAT oraz realizacji procedur celnych. Czy Spring GDS może wspierać klientów w tych procesach?

– Tak. Wsparcie w zakresie procedur celnych jest ważnym elementem naszej oferty cross-border. Pomagamy gromadzić i weryfi kować wymagane dane, przygotowywać dokumentację transportową i celną oraz zapewniamy klientom dostęp do odpowiednich rozwiązań w zakresie odprawy celnej.

W zależności od miejsca docelowego i modelu biznesowego może to obejmować rozwiązania DDP, DAP lub IOSS, zgłoszenia eksportowe oraz odprawę importową. Nasze systemy mogą zautomatyzować znaczną część wymiany danych celnych oraz generować wymagane dokumenty wraz z etykietą wysyłkową.

Ma to szczególne znaczenie dla polskich eksporterów wysyłających towary poza Unię Europejską, na przykład do Wielkiej Brytanii, Stanów Zjednoczonych, Norwegii lub Szwajcarii. Zgodność z przepisami zaczyna się jednak od prawidłowych danych przekazywanych przez klienta. Niezbędne są poprawne opisy produktów, ich wartości, klasyfi kacje taryfowe, informacje o pochodzeniu oraz dane odbiorcy. Upraszczamy proces operacyjny, jednak w przypadku złożonych zagadnień podatkowych lub prawnych klient powinien skorzystać z pomocy specjalistycznego doradcy, a główna odpowiedzialność za zapewnienie zgodności z przepisami nadal spoczywa na nadawcy.

– Coraz więcej firm logistycznych podkreśla swoje działania mające na celu ograniczenie wpływu działalności na środowisko, często w odpowiedzi na oczekiwania klientów. W jaki sposób Spring GDS podchodzi do zrównoważonego rozwoju i odpowiedzialności środowiskowej?

– W naszym podejściu zrównoważony rozwój musi mieć wymiar mierzalny i operacyjny, a nie być jedynie deklaracją marketingową. Jako część Grupy PostNL Spring GDS dąży do osiągnięcia zerowej emisji netto do 2040 roku. Priorytetem jest ograniczanie emisji w ramach naszej sieci oraz stosowanie kompensacji wyłącznie w przypadkach, w których emisji nie można jeszcze uniknąć.

Jednym z przykładów jest wykorzystanie odnawialnego paliwa HVO100 w europejskim transporcie drogowym. PostNL i Spring GDS wspólnie wprowadzają do europejskiej sieci paliwowej około czterech milionów litrów tego paliwa rocznie, co pozwala uniknąć emisji nawet 12 tysięcy ton CO₂. Wprowadziliśmy również rozwiązanie Sustainable Aviation Fuel Book & Claim oraz raportowanie emisji przygotowywane indywidualnie dla poszczególnych klientów.

Zrównoważony rozwój obejmuje także efektywne wykorzystanie opakowań, planowanie tras, konsolidację przesyłek, ograniczanie liczby nieudanych prób doręczenia oraz zmniejszanie liczby niepotrzebnych zwrotów. W Polsce gęsta sieć automatów paczkowych może sprzyjać efektywnej, skonsolidowanej realizacji dostaw, pod warunkiem właściwego planowania tras oraz wysokiego poziomu wykorzystania sieci. Deklaracje środowiskowe muszą być jednak oparte na wiarygodnych danych. Wiele działań ograniczających emisje poprawia jednocześnie efektywność operacyjną, dlatego naszą rolą jest zarówno zmniejszanie własnego wpływu na środowisko, jak i zapewnianie klientom przejrzystych informacji oraz praktycznych rozwiązań alternatywnych.