Tradycyjna obsługa zamówień – offline vs online

Sytuacja, z którą spotkałem się niedawno w rzeczywistości, przypominała tę opisana we wstępie. Firma handlowa posiada kilka punktów sprzedaży stacjonarnej. Nie ma natomiast centralnego magazynu – jej magazynami są zaplecza i powierzchnie sklepowe. Do sklepu przychodzi klient zainteresowany zakupem. Ogląda i dokonuje wyboru. Przedsiębiorstwo to rozpoczyna sprzedaż w Internecie, początkowo zakładając konto na Allegro, a następnie własny sklep e-Commerce. To jednak jedynie próby i testowanie, czy ten rodzaj sprzedaży się sprawdzi. Na początku nikt nie zakłada transformacji do większego udziału kanału e-Commerce. Z czasem jednak jego znaczenia zaczyna rosnąć do tego stopnia, że brak centralnego magazynu staje się problemem.

Jakie wyzwania wiążą się z rosnącym znaczeniem kanału e-Commerce?

Rosnące znaczenie kanału e-Commerce to wiele nowych wyzwań. Na czym one polegają?

Wyzwanie nr 1: rozproszenie asortymentu

Po pierwsze w takiej sytuacji asortymenty są rozrzucone w różnych lokalizacjach. Nie tylko utrudnia to proces pakowania oraz przygotowania zamówień, ale także uniemożliwia bieżącą weryfikację stanów magazynowych. To z kolei skutkuje powstaniem ryzyka sprzedawania produktów, których się nie ma. Ponadto kiedy każdy sklep ma swoje niezależne rozwiązanie do monitorowania tych stanów, z którego dane następnie muszą być przesłane do narzędzia centralnego, powstaje ryzyko opóźnień i dodatkowych pomyłek.

Wyzwanie nr 2: marnowanie czasu na podwójne sortowanie

Po drugie podczas przesunięć towaru pomiędzy sklepami celem skompletowania jednej przesyłki, pojawia się problem podwójnego sortowania towaru. Zazwyczaj najpierw w sklepie ekspedient, w miarę wolnego czasu, odkłada zamówione przez internet produkty “na bok”. Następnie cała większa grupa towarów jedzie do sklepu głównego / miejsca pakowania / centrali, gdzie paczki z kilku sklepów muszą być najpierw rozpakowane, a potem ponownie skompletowane do właściwych zamówień. To wszystko zabiera dużo czasu, a złożoność tych operacji rośnie wykładniczo wraz z liczbą produktów do pakowania. Nawet jeżeli obsłużenie 100 zamówień nie stanowi problemu, to już 200 może okazać się nie do udźwignięcia.

Wyzwanie nr 3: zaangażowanie wielu osób w przygotowanie jednego zamówienia

Po trzecie, nawet w sytuacji, gdy towar z danego zamówienia jest w jednym sklepie, to pojawia się kilka punktów, w których jest ono przygotowywane. To oznacza konieczność zaangażowania w proces wielu osób. Trudno wtedy zachować odpowiednią jakość procesu – dla pracownika w sklepie klient dokonujący zakupów stacjonarnie zawsze będzie ważniejszy, niż zamówienie do spakowania.

W momencie przekroczenia bariery 20% udziału kanału e-Commerce (a czasami wcześniej, nawet 10%), koniecznie trzeba myśleć o reorganizacji procesów logistycznych w firmie. Na taką sytuację warto przygotować się wcześniej.

Poszukując sposobu na poradzenie sobie z omówionymi wyzwaniami, można zastosować wspomnianą już wcześniej taktykę, czyli stworzenie magazynu centralnego.

W takiej sytuacji posiadane zapasy towarów zostają podzielone pomiędzy poszczególne sklepy, a część z nich pozostaje w magazynie centralnym. Za pomocą prostych zestawień sprzedaży można określić, jakie towary są najczęściej zamawiane przez internet. Dzięki temu możliwe jest ustalenie proporcji produktów trafiających do sprzedaży online i offline. Wszystkie zamówienia internetowe są wówczas realizowane z magazynu centralnego. Jeśli jakiegoś produktu w nim brakuje, to przygotowywane jest zamówienie wewnętrzne (dostawa ze sklepów), którego przyjęcie na magazyn realizowane jest za pomocą tego samego procesu, co przyjęcie od dostawców. Po tym rozpoczyna się zbiórka zamówienia e-Commerce.

Na ten problem można też spojrzeć z drugiej strony i zgromadzić większość towaru w magazynie centralnym, a asortyment w sklepie stacjonarnym zredukować. Obecnie na popularności zyskują showroomy, które są zaopatrzone w niewielkie ilości towaru, aby być gotowym na obsługę klienta, któremu mocno zależy na czasie. W momencie, gdy następuje sprzedaż, magazyn jest w stanie szybko uzupełnić produkt i dokładnie tak samo, jak zamówienie dla klienta, spakować je do sklepu. Takie podejście pozwala na ograniczenie powierzchni sklepu, której utrzymanie jest często droższe od utrzymania powierzchni magazynu. Bardzo ważne jest jednak to, by nie traktować sklepu online, jako kolejnego punktu w sieci, a jako osobny kanał sprzedaży, wspierający, a nie konkurujący ze sklepami. Model “dodatkowego sklepu w sieci, ale typu e-Commerce” jest dobry na początek, ale nie sprawdza się na dłuższą metę.

Podsumowanie – jak optymalizować logistykę zamówień z e-Commerce

Gdy udział sprzedaży wysyłkowej się zwiększa, model logistyczny zmierza w kierunku centralizacji. Czasem pojawiają się jednak wyjątki – obecnie dynamicznie rozwija się segment fast delivery. Magazyny wysyłkowe są w takiej sytuacji lokalizowane w centrach miast, by czas przygotowania i dostarczenia zamówienia ograniczyć do kilku godzin. Wówczas konieczne jest zarządzanie kilkoma punktami realizującymi wysyłki. Platformy e-Commerce intensywnie się rozwijają, a definicja dostępności towaru ulega zmianie. Dotychczas dostępność oznaczała “mamy X sztuk”. Teraz zamienia się w: “mamy X sztuk na takim terenie, w takim terminie i za pomocą takiej dostawy”. Wyzwaniem jest uczynić ten proces intuicyjnym, a przede wszystkim zrozumiałym dla klienta. Ale to już zupełnie inny temat.

Autor:
Jakub Czyżkowski – współtwórca aplikacji ułatwiającej zarządzanie logistyką i efektywne zarządzaniem wiedzą o kliencie oraz warstwy systemowej systemu Sente, w zakresie obsługi dostępu do bazy danych. Współzałożyciel i współwłaściciel firmy Sente.