Spróbowałem rozpoznać ten temat w Niderlandach, Portugalii i Hiszpanii; mam też pewne doświadczenia z naszego kraju. I pierwszy, najistotniejszy wniosek, jaki się nasuwa, to ten, że komunikacja bezpośrednia jest najważniejsza, że każdy preferuje kontakty „face to face” i rozmowy telefoniczne, wszędzie człowiek jest najważniejszy. Ale w tym samym czasie niemal każda firma stawia na rozwój e-komunikacji, na udostępnianie jak największej liczby danych i raportów na swoich stronach internetowych oraz w aplikacjach mobilnych. Klient może samodzielnie nie tylko sprawdzić aktualny status przesyłki, ale i wygenerować sobie raport (indywidualnie skonfigurowany), pobrać potwierdzenie dostawy i fakturę za wykonane usługi. Może nawet sprawdzić pogodę w kraju odbiorcy i upewnić się, że opóźnienie spowodowane nagłymi opadami śniegu znajduje potwierdzenie u meteorologów. Gdzie zatem jest ten człowiek? Na pewno w sprzedaży. Ale czy sprzedaż jest dostępna w sytuacji, gdy pojawiają się problemy operacyjne? Na pewno w tym miejscu powinien pojawić się zespół Customer Service, który nie wszędzie funkcjonuje pod tą samą nazwą, ale niemal wszędzie jest ktoś, kto pełni tę funkcję.

Mimo implementacji wszystkich rozwiązań komunikacji automatycznej, internetowej, czy jakkolwiek by ją nazwać, ale takiej, gdzie rola Customer Service jest sprowadzona do aktualizacji danych systemowych, które de facto aktualizują się również automatycznie (zlecenia zakładane są bezpośrednio przez klientów na platformach operatorów, dane przesyłane są drogą elektroniczną itp.), kontakt personalny nadal pełni bardzo ważną rolę. Nie tylko w obszarze sprzedaży (choć, drogi kliencie, możesz sam sobie wycenić przesyłkę na platformie operatora), gdzie handlowiec stara się zbudować jak najlepsze relacje, ale i później – w okresie implementacji oraz bieżącej obsługi. Nic nie zastąpi bowiem kontaktu telefonicznego w sytuacji, gdy dzieje się coś złego, i jako klient nie jesteśmy pozostawieni sami sobie ze statusem „przesyłka niedostarczona, błędny adres”, ale jest ktoś, kto do nas zadzwoni i poprosi o sprawdzenie adresu oraz zapewni, że tematem się zajmuje i zrobi wszystko, aby przesyłkę doręczyć dnia następnego. I co najważniejsze, ktoś odpowiedzialny za Customer Service zrobi to wcześniej niż niezadowolony i zły odbiorca, czekający na przesyłkę.

Tak więc bez względu na poziom zaawansowania technologicznego operatora, w obszarze komunikacji z klientem wszyscy się szkolimy w jego obsłudze, bez względu na to, czy za tę obsługę odpowiada handlowiec, pracownik Customer Service, czy spedytor. Bez względu na kraj, wszędzie uczymy się, jak rozmawiać przez telefon, jak być proaktywnym, jak zaspokajać potrzeby najbardziej wymagających. I co ciekawe, jak zachęcić do korzystania z naszych (operatorów) platform i aplikacji, tak aby klient potrafił sam się obsłużyć. Wbrew pozorom nie jest to zaprzeczeniem indywidualnego podejścia do klienta i osobistego, bezpośredniego kontaktu; dzięki temu osoby odpowiedzialne za Customer Service znajdą czas na szukanie rozwiązań i aktywną pomoc w faktycznie istotnych zagadnieniach, mogą się skupić na dotarciu do newralgicznych potrzeb. Współczesna obsługa klienta jest mieszanką nowoczesnej technologii i tradycyjnego podejścia – te firmy, które nie znajdą równowagi pomiędzy tymi dwoma obszarami Customer Service, mogą napotkać na pewien opór po stronie klienta.

Często spotykałem się z opinią, że tzw. infolinia jest najgorszym rozwiązaniem, z jakim się spotkali, a mimo to tego typu rozwiązania funkcjonują i niejednokrotnie mają się dobrze. Mówiąc o połączeniu tradycyjnego Customer Service i platformy internetowej, chciałbym podkreślić wagę umiejętnej komunikacji, tej tradycyjnej oczywiście. Obiegowa opinia, że nasz klient – nasz pan, wcale nie jest przerysowana. W dobie social mediów krytyka dotycząca jakości obsługi może odnieść bardzo konkretne i nieprzyjemne skutki, nawet w obszarze biznesowym. Lekceważenie tego elementu budowania opinii o świadczonych usługach może się okazać lekkomyślne; tym bardziej, że jakkolwiek by na tę obiegową opinię nie patrzeć, to pensje pracowników operatorów logistycznych są opłacane z pieniędzy od klientów. Więc co by nie mówić, klient nasz pan – w końcu to on nam płaci. Myślę, że ta świadomość powinna być głęboko zakorzeniona wśród wszystkich osób odpowiedzialnych za obsługę klienta; dzięki niej może będzie nam łatwiej uśmiechnąć się nawet w trudnej sytuacji i postarać się jeszcze bardziej. I to w każdym miejscu w Europie czy na świecie.

Piotr Skipor
Branch Manager Mainfreight Poland Sp. z o.o.