Rok 2021 jest kolejnym, który upłynął pod znakiem pandemii i umocnił powstałe w jej wyniku zmiany w strukturze handlu. Zakupy coraz chętniej robimy w sieci, a to zachęca przedsiębiorców do tworzenia nowych platform sprzedażowych. Dane Dun & Bradstreet wskazują, że na początku jesieni 2021 r. w Polsce zarejestrowanych było 51 tys. e-sklepów. To o prawie 14% więcej niż pod koniec 2020 roku^[1]. Zmiana kanału zakupowego to także zmiany w zachowaniach e-nabywców, co potwierdziło opracowanie DPDgroup Hello DPD^[2]. Stworzona przez ekspertów obszerna analiza podejścia konsumentów do procesu zakupowego wyłoniła nowe zjawisko o nazwie: New Commerce. Czym jest i jak wpływa na działalność e-sklepów i związanej z nimi branży kurierskiej?

New Commerce okiem cyfrowych etnologów

New Commerce to zjawisko powstałe w czasie pandemii na skutek wyeliminowania dotychczasowych barier w obszarze technologii i logistyki. Restrykcje nakładane na tradycyjny handel i masowe przejście na zdalny tryb nauki i pracy przekonały konsumentów, że czas, miejsce i dostępność nie stanowią ograniczeń podczas dokonywania zakupów. Zespół etnologów i badaczy e-commerce przeanalizował zwyczaje zakupowe grupy respondentów z sześciu krajów Europy^[3], co pozwoliło wyodrębnić dwa nowe modele konsumpcji.

Konsumenci, którzy kupują mniej

Konsumenci z kategorii coraz mniej kupują z umiarem, wykazują się kombinacją działań i postaw, które są zazwyczaj bardziej etyczne i świadome. Zaopatrują się tylko w potrzebne rzeczy, nie stronią od produktów z drugiej ręki oraz wspierają małe, lokalne biznesy. Konsumenci z tej grupy w czasie pandemii mocno odczuwali społeczną izolację. Dążą oni więc do interakcji międzyludzkich, aktywnie udzielają się na forach oraz grupach dyskusyjnych, gdzie dzielą się wskazówkami i wymieniają ofertami.

Jak spełnić ich oczekiwania?

Konsumenci kupujący mniej pobudzają wzrost gospodarki w obiegu zamkniętym, którego częścią jest zarządzanie towarem z drugiej ręki, i przez to obniżają ślad węglowy. Oczekują, że przedsiębiorstwa będą tworzyć ofertę w sposób etyczny i bardziej zrównoważony. Ważna jest dla nich jakość, nie ilość. Są w stanie wydać więcej pieniędzy na trwalsze produkty wykonane w sposób przyjazny dla planety. Starają się także ograniczać liczbę wypełnianych koszyków zakupowych. Dążą do tego, aby kupować produkty w jednym sklepie, które następnie zostaną dostarczone przez tego samego kuriera. Zainteresują ich więc oferty zapewniające bony rabatowe za realizację dużego zamówienia. Ważne jest dla nich, by doręczenie przebiegało w zrównoważony sposób.

– E-sklepy, a wraz z nimi branża kurierska, powinny wykazywać się odpowiedzialnością za środowisko. DPD Polska dąży do redukcji śladu węglowego m.in. przez optymalizowanie procesów logistycznych oraz inwestycje w nisko- i zeroemisyjną flotę pojazdów. Sieć punktów nadań i odbiorów DPD Pickup sprzyja konsolidowaniu przesyłek w jednym miejscu i zmniejsza uciążliwość ruchu kołowego w miastach. – mówi Rafał Nawłoka, prezes zarządu DPD Polska.

Konsumenci, którzy kupują więcej

Konsumenci reprezentujący drugi model, coraz więcej, cechują się bardzo wysoką skłonnością do konsumpcji w obawie, że przeoczą atrakcyjną ofertę. Choć wolą dokonywać zakupów z domu, co pozwala im oszczędzić czas związany z transportem czy kolejkami do kasy, śledzą także oferty sklepów stacjonarnych. Konsumenci z tej grupy uznają sztuczną inteligencję i algorytmy podpowiadające najlepszą dla nich ofertę za ważne wsparcie procesu decyzyjnego. Doceniają kreatywność i innowacyjność e-sklepów, są otwarci na nowe i nieznane dotychczas marki.

Czego oczekują od e-sklepów?

Dla konsumentów kluczowe znaczenie mają dostępność i wygoda. Osoby z tej grupy oczekują od e-sklepów przejrzystych i atrakcyjnych form prezentowania oferty, które ułatwią im wybór, takich jak newslettery, materiały wideo w mediach społecznościowych, etc. Zwłaszcza w przypadku odzieży czy obuwia liczą na możliwość obejrzenia i przymierzenia produktu we własnym domu. Zamawiają nawet kilka wariantów wybranych artykułów, z których niepasujące będą mogli oddać z powrotem do e-sklepu. Oczekują więc przyjaznej polityki zwrotów wpieranej skutecznymi usługami kurierskimi.

Klienci e‑sklepów działający według modelu coraz więcej pobudzają rozwój rynku e-commerce. Postawy związane z nadmierną konsumpcją stawiają jednak branżę przed koniecznością wdrażania rozwiązań zmniejszających ślad węglowy, zwłaszcza, że wiele z nich jednocześnie podnosi skuteczność obsługi klienta. Tworzenie przejrzystych ofert z rzetelnymi opisami produktów to mniejsze ryzyko, że zakupy zostaną zwrócone. Umożliwienie wygodnego odbioru paczki w punkcie to z kolei sposób na zwiększenie liczby doręczeń w pierwszej próbie i ograniczenie emisji.

Choć większość konsumentów znajduje się gdzieś pomiędzy tymi dwoma typami zachowań, zrozumienie opisanych postaw pozwoli lepiej poznać sylwetkę współczesnego nabywcy i dostosować ofertę do jego oczekiwań, także tych, które dotyczą wyzwań klimatycznych.