„Bazując na własnych obserwacjach zapewniam, że klient oczekuje przede wszystkim skuteczności i niezawodności w obsłudze logistycznej. Wynika to wprost z oczekiwań dostawców/odbiorców naszego kontrahenta” – oczekiwania klientów na rynku TSL opisuje Mariusz Kazimierczak, Dyrektor Sprzedaży Geis PL. Nie należy również zapomnieć o celach wewnętrznych klienta, zaczynając od płynności procesu, chęci do ograniczania własnych zasobów zaangażowanych w proces, poprzez dążenie do budowania przewagi konkurencyjnej, a kończąc na elemencie kosztowym. „Po drugiej stronie mamy nas – operatorów logistycznych, w mojej ocenie oczekujmy przede wszystkim partnerstwa opartego na współpracy z lojalnym, powtarzalnym i regularnym klientem, najlepiej multiproduktowym. Wielopoziomowa relacja z klientem wynosi współpracę na wyższy poziom. Zarówno klient, jak i operator logistyczny nie mogą zapomnieć o aspekcie komercyjnym, poszukujemy przecież rentownej współpracy” – dodaje Kazimierczak.
Tłem dla relacji operator logistyczny–klient zawsze będzie rynek, na którym sytuacja w ostatnich latach jest mocno wymagająca. Są to np. wyzwania kadrowe, z jakimi mierzy się cały rynek w Polsce. Zaobserwować można również deficyt na każdym poziomie kompetencyjnym, począwszy od szeregowych pracowników fizycznych, poprzez umysłowych, kończąc na wyspecjalizowanych grupach zawodowych, np. kierowców zawodowych. „Wspomniane braki to również wyzwanie naszych klientów, przez co wspólne zrozumienie wyzwań jest lepsze. Najbardziej to widać, kiedy klienci przykładają coraz to większą wagę do elementu niezawodności i dostępności operatora logistycznego” – komentuje Dyrektor Sprzedaży.
Doświadczenia Grupy Geis mówią jednoznacznie o projektowym podejściu w biznesie logistycznym jako o elemencie sprzyjającym modelowej współpracy. „Wyobraźmy sobie sytuację, w której klient szuka rozwiązania. Często nie jest to nic przełomowego, nie jest to rozwiązanie wymuszające przebudowanie procesu. Czasami chodzi po prostu o elastyczność” – kontynuuje swoją wypowiedź Mariusz Kazimierczak. Rolą operatora logistycznego w tego typu sytuacjach jest gruntowna weryfikacja, zmapowanie procesu, pełna analiza zysków, strat, szans oraz zagrożeń, jakie niesie z sobą modyfikacja. „Bycie otwartym na zmianę to klucz do doskonalenia procesów. Z kolei praca z modyfikacjami powinna bazować na efekcie skali – warto taki efekt uzyskać” – dodaje.
Rozwiązania szyte na miarę tylko jednego klienta są spektakularne, ale nie zawsze korzystne dla całości procesu. Synergia i budowanie przewagi konkurencyjnej dla całego serwisu to kierunek, w którym obecni operatorzy podążają zdecydowanym krokiem, co szczególnie widać w obszarze obsługi sektora e-commerce.
Działania po stronie operatora wspierają dzisiejsze potrzeby klientów, przede wszystkim jeśli chodzi o realną kompleksowość – klient szuka optymalizacji i rozwiązań z „jednej ręki”. Kolejnym elementem jest indywidualizm w wymiarze obsługi klienta, wsłuchanie się w potrzeby, profilowanie oferty przez pryzmat jego potrzeb, ale również bacząc na kontekst sektora rynku, lokalizacji. Indywidualna opieka posprzedażowa to najwyższy priorytet. Kolejny element to z całą pewnością stabilność, którą można rozpoznać poprzez dostępność taborową, serwisową. Cena jest na kolejnym planie. Ostatnim punktem na tej liście jest „IT” – dzisiejsza logistyka w dużej mierze to innowacyjność w tym zakresie. Śledzenie przesyłek on-line, digitalizacja dokumentów, interaktywne komunikaty to już standard. Operatorzy prześcigają się w nowinkach technologicznych oferujących przewagi konkurencyjne na tych polach.
O tym, jaka jest rola działu sprzedaży w TSL, Mariusz Kazimierczak mówi bez wahania: „Olbrzymia! Każdy klient zasługuje na uwagę operatora logistycznego. Poziom oraz rodzaj zaangażowania muszą wynikać z dobrze dobranej segmentacji i specjalizacji działu sprzedaży. Proces sprzedaży oprócz tego, że powinien być odpowiednio zaplanowany, musi być skuteczny”.
Każdy etap sprzedaży jest istotny, tym niemniej profesjonalizm na etapie implementacji nowej współpracy to moment newralgiczny. Jasne i klarowne ustalenie warunków kooperacji, wskazanie wąskich gardeł, gruntowne omówienie wszelkich operacyjnych aspektów to elementarz, o którym nie można zapominać. Klient nie lubi być zaskakiwany.
Różne źródła wskazują, że nawet do 70% klientów rezygnuje ze współpracy z operatorem logistycznym z powodu złej obsługi klienta. Profesjonalna obsługa klienta, który wszedł już we współpracę to kluczowe zadanie operatora. „Na tym etapie operator logistyczny może „wygrać lub przegrać klienta”. W celu osiągnięcia jak najwyższej skuteczności obsługi niezbędna jest wzorowa współpraca działów operacyjnych oraz handlowych. Zdefiniowanie wspólnych celów, synergia działania oraz komunikacja to obszary wymagające codziennego doskonalenia i wzmacniania. Proszę również pamiętać, że klient poznaje operatora logistycznego w chwili kryzysu. Jedynie sprawne zarządzanie sytuacją trudną buduje dobry wizerunek operatora” – podkreśla Kazimierczak.
Reasumując, w relacji operator logistyczny–klient to nadal operator jest zobligowany do proaktywnego działania. Odpowiednie budowanie portfela klientów, przy jednoczesnym doskonaleniu swoich procesów, stwarza szanse odpowiedniego modelowania partnerskiej współpracy. Z drugiej strony, coraz wyższa świadomość klientów na rynku wspiera realizowanie wspólnych celów biznesowych, zgodnie z modelem win-win. „Wyciskanie operatora logistycznego jak cytryny nie przynosi odpowiednich rezultatów lub „pomaga” na bardzo krótką metę. Zachęcam każdego klienta oraz operatora logistycznego do zgodnego działania w myśl zasady win-win” – podsumowuje Dyrektor Sprzedaży Geis PL.
