Uszkodzenia podczas przewozu to normalne, a nawet częste zjawisko. Towary pokonują w ciężarówkach, pociągach, czy na statkach wiele kilometrów, docierają do sortowni i przechodzą przez wiele rąk, wraz z milionami innych przesyłek. Zgodnie z kodeksem cywilnym za uszkodzenia paczek do momentu przekazania ich konsumentowi odpowiada sprzedający. To on jest zobowiązany do naprawienia towaru, wymiany na nowy, obniżenia ceny, a nawet zwrotu środków, jeśli takie będzie życzenie kupującego.

Sprzedawca ma obowiązek uwzględnić reklamację kupującego nawet, gdy szkody nie powstały z jego winy. Jeśli podejrzewa, że wynikają one z zaniedbań firmy przewozowej, po zrealizowaniu reklamacji może się z nią skontaktować, aby wyjaśnić przyczyny uszkodzenia przesyłki. To przewoźnik musi zadbać o odpowiednie przewożenie towaru i ponosi odpowiedzialność za utratę, ubytek lub uszkodzenie przesyłki powstałe od przyjęcia jej do przewozu aż do jej wydania, a także za opóźnienie w przewozie.

– Pamiętajmy, że pomimo tego, że to firma przewozowa ma obowiązek dbania o przekazywany towar, sprzedawca również ma pewne obowiązki związane z przewozem. Oryginalne opakowanie producenta często nie jest odpowiednie lub wystarczające do transportu drobnicowego z licznymi przeładunkami. Edukujemy klientów, analizujemy przyczyny uszkodzeń i wskazujemy możliwości zmiany sposobu pakowania, tak, żeby transport był bezpieczny zarówno dla ich towaru, jak i towaru pozostałych klientów. Warto na koniec zaznaczyć, że jeśli sprzedający właściwie zapakował towar, a wina za jego uszkodzenie leży po stronie przewoźnika, może oczywiście domagać się odszkodowania – mówi Katarzyna Stasiak, Regionalny Kierownik Sprzedaży z Geis PL.

Uszkodzone produkty generują niepotrzebne koszty, które obejmują obsługę klienta związaną z reklamacją, zakup i wysyłkę nowego produktu, czasem wypłatę odszkodowania, a także koszty transportu i administracji. Jeśli firma wymaga od klientów odsyłania uszkodzonego towaru, może napotkać problemy z ich przechowywaniem lub utylizacją po przyjęciu. Sprzedawcy, którzy decydują się na naprawę lekko uszkodzonych produktów, mają przed sobą dodatkowe koszty pracy i części, a zysk z nich mimo to będzie niższy niż ze sprzedaży nowych.

– Uszkodzenia towarów stanowią ponad 90 proc. reklamacji. Dzięki skutecznej strategii zapobiegania tego rodzaju sytuacjom odnotowujemy w każdym roku zmniejszenie liczby uszkodzeń przesyłek wraz z równoczesnym zwiększeniem ich ilości. Wskaźnik zgłoszonych szkód jest coraz niższy: w roku 2023 to 0,22 proc., a w roku 2022 – 0,33 proc. Z kolei wskaźnik samych uszkodzeń powstałych z winy naszych przewoźników – to odpowiednio 0,15 proc. w roku 2022 i 0,09 proc. w 2023 r. – Bartłomiej Lenart, Menadżer ds. reklamacji Geis PL.

Ważny jest regularny nadzór nad liczbą uszkodzeń. Jeśli to konieczne, warto utworzyć specjalny zespół zajmujący się wykrywaniem błędów czy proponowaniem ulepszeń. Ważne jest także stałe szkolenie personelu i praca nad bezpieczeństwem przesyłek klientów, a także działanie zgodnie z procedurami i normami jakości ISO – aktualizacje procedur, sprawdzanie ich skuteczności np. przez audyty wewnętrzne.

* https://www.shipscience.com/blog/controlling-damaged-goods-in-the-supply-chain