Zebra Technologies Corporation (NASDAQ: ZBRA), wiodący dostawca rozwiązań cyfrowych umożliwiających firmom inteligentne łączenie danych, zasobów i ludzi, ogłosiła dziś wyniki swojego badania 16th Annual Global Shopper Study. Dane potwierdziły, że detaliści odczuwają presję związaną z wielokanałowością, szczególnie w zakresie zarządzania zwrotami online i zmniejszania strat spowodowanych kradzieżami, oszustwami i innymi czynnikami.

Ośmiu na dziesięciu sprzedawców detalicznych zgadza się, że minimalizacja nadużyć rynkowych i zmian charakteru sprzedaży jest istotnym wyzwaniem (85% w Europie, 82% na całym świecie), a zdolność do prognozowania popytu jest ważna dla ich organizacji (86%). Badanie firmy Zebra wskazuje, że 41% europejskich sprzedawców detalicznych (36% na całym świecie) uważa, że lepsza analiza strat może pomóc w zwiększeniu rentowności. Wielu detalistów spodziewa się wdrożyć analitykę zapobiegania stratom (49%) oraz planowanie i prognozowanie popytu (54%) do 2026 roku.

Chociaż zakupy wielokanałowe stanowią wyzwanie dla sprzedawców detalicznych, większość kupujących preferuje tutaj różne opcje. Ośmiu na dziesięciu z nich wybiera połączenie zakupów online i w sklepie stacjonarnym, a 75% decyduje się na zakupy u sprzedawców internetowych, którzy mają oddział stacjonarny. Dobrym przykładem są tu zakupy obuwnicze. Wraz z rozwojem zakupów wielokanałowych rośnie liczba zwrotów. Siedmiu na 10 sprzedawców detalicznych twierdzi, że wzrasta presja na poprawę wydajności i kosztów zarządzania zamówieniami online, zwrotami i procesem realizacji. Sześciu na 10 sprzedawców detalicznych przyznaje, że do 2026 r. zmodernizuje swoją technologię zarządzania zwrotami.

Pracownicy sklepów będą zadowoleni z tej inwestycji technologicznej. Wśród tych zarządzających zwrotami z zamówień internetowych, prawie trzy czwarte (76% w Europie, 74% na całym świecie) wymienia to działanie jako największe wyzwanie. W tym roku w Europie i na całym świecie łatwość dokonywania zwrotów stała się głównym powodem, przez który kupujemy, nawet nie oglądając wcześniej rzeczy w sklepach stacjonarnych. Wzrost liczby zwrotów wpłynął na sprzedawców detalicznych na całym świecie, osiągając według IHL Group wartość 1,8 biliona dolarów.

– Sprzedawcy detaliczni po prostu nie mogą dalej robić tego, co robią, jeśli chodzi o zwroty – powiedział Matthew Guiste, Global Retail Strategy Lead, Zebra Technologies. – Podczas gdy konsumenci coraz częściej domagają się możliwości łatwego zwrotu towarów, sprzedawcy detaliczni są jeszcze w tyle rewolucji, próbując zarządzać zwiększonymi wydatkami związanymi z widocznością zapasów, logistyką zwrotów i wysokim ich poziomem. Pomimo ich najlepszych starań i nakładów kapitałowych, problem się pogłębia, a nie maleje – dodaje.

Problem zwrotów ma również wpływ na powiązane branże, w szczególności magazynowanie. Sprzedawcy detaliczni wykorzystują moc technologii, aby pomóc w zarządzaniu zwrotami, a 62% z nich twierdzi, że planuje wdrożyć technologię logistyki zwrotnej do 2026 r., aby lepiej zarządzać presją związaną z realizacją zamówień. Prawie trzech na dziesięciu (31%) sprzedawców detalicznych uważa, że pobieranie opłat za zamówienia online od osób często zwracających towary może potencjalnie poprawić ogólną rentowność zamówień online.

Konsumenci wybierają cyfrowe kasy

Od 2020 roku liczba kupujących, którzy preferują płatności cyfrowe, znacznie wzrosła; rozwiązania takie jak Zebra Pay wpisują się w ten trend. Liczba osób preferujących płatność w dowolnym miejscu sklepu prawie się podwoiła z 15% do 26%, płatności mobilne wzrosły z 33% do 50%. Za to możliwość szybkiego wyjścia ze sklepu, unikając długich kolejek do kas, podwoiła się z 14% do 30%. W międzyczasie 48% konsumentów decyduje się na samoobsługowe kasy, a 75% twierdzi, że pomaga to poprawić ich ogólne wrażenia z zakupów.

Większość sprzedawców detalicznych zgadza się, że kasy samoobsługowe przynoszą korzyści. Ośmiu na dziesięciu z nich przyznało się, że inwestycja w kasy samoobsługowe jest opłacalna, ponieważ technologia ta pozwala pracownikom na wykonywanie zadań o wyższej wartości i poprawia jakość obsługi klienta. Jednak około 85% europejskich decydentów i pracowników handlu detalicznego (84% na całym świecie) mówi za to, że kurczenie się powierzchni sklepów i kradzieże są głównym problemem związanym z kasami samoobsługowymi.

Rozwój nowoczesnego handlu detalicznego

Konsumenci mają wysokie oczekiwania wobec technologii. Jak pokazuje badanie Zebra 80% ankietowanych konsumentów oczekuje, że sprzedawcy detaliczni będą korzystać z najnowszych technologii, a siedmiu na dziesięciu twierdzi, że poprawia to ich doświadczenia zakupowe. Zgodnie z tym trendem, ponad połowa sprzedawców detalicznych planuje do 2026 r. wdrożyć komputery mobilne (56%), skanery (54%), RFID (61%), a także oprogramowanie do zarządzania zadaniami (54%) i pracownikami (56%).

Pracownicy sklepów będą z pewnością doceniać i jeszcze zwiększać ten wynik, ponieważ badanie pokazało, że ośmiu na dziesięciu (87% w Europie, 84% na całym świecie) z nich czuje się bardziej docenianych - i postrzega swojego pracodawcę bardziej pozytywnie (87% w Europie, 81% na całym świecie) - gdy mają do dyspozycji technologię, która pomaga im w wykonywaniu pracy. Obecnie 87% pracowników w Europie (wzrost z 61% w 2022 r.) i 77% na świecie (wzrost z 67% w 2022 r.) uważa, że kupujący mają lepszy dostęp do informacji niż oni sami.

– Aby z powodzeniem prowadzić nowoczesny sklep, sprzedawcy detaliczni muszą inwestować w technologie, które podnoszą jakość obsługi klienta, angażują pracowników i optymalizują zapasy – podsumowuje Guiste. – Konsumenci wymagają, aby sposób, w jaki przeglądają, nabywają, wykorzystują i zwracają towary, był płynny, niezależnie od tego, gdzie robią zakupy. Ta zmiana wymaga od sprzedawców detalicznych pracy w nowy sposób z technologią, aby dostarczać doświadczenia zakupowe, których oczekują konsumenci, z większym zyskiem.

KLUCZOWE DANE REGIONALNE

Azja i Pacyfik (APAC)

• Więcej sprzedawców detalicznych w regionie APAC (87%) uważa, że potrzebuje lepszych narzędzi do zarządzania zasobami, aby poprawić dokładność monitorowania i zliczania, w porównaniu do 84% na całym świecie.

Ameryka Południowa

• W ciągu najbliższych 12 miesięcy 64% kupujących w Ameryce Łacińskiej planuje robić zakupy w sklepach stacjonarnych, a 71% będzie częściej robić zakupy online, w porównaniu do połowy kupujących w obu kanałach w innych regionach.

Europa

• Sprzedawcy detaliczni w Europie traktują zrównoważony rozwój priorytetowo, a 51% z nich twierdzi, że odgrywa on coraz większą rolę w ich strategii biznesowej, w porównaniu do 45% na całym świecie.

Ameryka Północna

• Ponad trzy czwarte sprzedawców detalicznych (77%) w Ameryce Północnej twierdzi, że przyjmowanie zwrotów zamówień online jest znaczącym wyzwaniem, w porównaniu do 81% na całym świecie.