Przejdź do artykułu
2022-11-10 | Wymiana doświadczeń

Ambasador dostawy

Z Agnieszką Świerszcz – CEO DHL Parcel Polska, o tym jak praca firmy kurierskiej wpływa na reputację sklepu internetowego, o znaczeniu infrastruktury operacyjnej w budowaniu przewagi konkurencyjnej i inwestycjach w elektryczną flotę, rozmawiał Krzysztof Pograniczny.
 DSC0150

Krzysztof Pograniczny: – Według badań Gemiusa zakupy w sieci robi ponad 15 mln Polaków. Tak na dobrą sprawę wszyscy jesteśmy ogarnięci szałem zakupów internetowych. Czy widać preferencje dotyczące towarów, które klienci chcą dostawać pod swoje drzwi korzystając z kuriera?

Agnieszka Świerszcz: – Mimo rosnącej popularności dostaw w kanale OOH, nadal opcja doręczenia przez kuriera pod wskazany adres jest rozwiązaniem najbardziej popularnym wśród klientów. Na całym rynku kurierskim, w ponad 60% przypadków wybierana jest właśnie ta forma dostawy, jako najwygodniejsza dla osób, które np. pracują z domu.

Jako konsumenci różnimy się od siebie. Także decyzje zakupowe podejmujemy w różny sposób, opierając się na określonych priorytetach i czynnikach decyzyjnych. Dlatego podstawą sukcesu właścicieli sklepów internetowych jest zapewnienie szerokiej kafeterii rozwiązań, odpowiadających na zdywersyfikowane potrzeby klientów.

Tworząc rozwiązania logistyczne, także staramy się, by nasi klienci mieli kompleksowe możliwości. W naszej ofercie jest dostawa kurierem, sieć punktów obsługi paczek, automaty paczkowe. Rozwijamy także precyzyjne doręczenia w określonym przedziale czasowym. Jeżeli nasz klient chce zapłacić kartą – może to zrobić, gotówką również. Jeżeli nie chce czekać w domu na kuriera – może odebrać lub nadać paczkę w jednym z 14 tys. punktów DHL POP (punktów obsługi paczek – red.) lub automacie POP BOX. Klient indywidualny może także nadać paczkę w mniej niż trzy minuty dzięki paczking.pl. Tym, dla których priorytetem jest czas, proponujemy usługę DHL Premium z gwarancją doręczenia następnego dnia. Dla klientów biznesowych natomiast mamy ofertę dostosowaną do ich profilu i potrzeb, a także pełne wsparcie na każdym etapie procesu logistycznego.

Czy DHL robił badania, które określają rodzaje branż i towarów, w których warto usługę kurierską ulokować?

- Oczywiście. Regularnie prowadzimy badania rynkowe, przyglądamy się konsumentom oraz ich zmieniającym się potrzebom. Każdy rok ogłaszany jest ogłaszany rokiem e-commerce, a branża ta notuje co roku dwucyfrowe wzrosty. Zjawisko przenoszenia się zakupów stacjonarnych do Internetu obserwujemy niemal we wszystkich branżach. Wśród nich nadal prym wiodą takie kategorie jak odzież i obuwie, zdrowie i uroda, czy artykuły spożywcze i żywność dla zwierząt. Usługa kurierska jest istotna zwłaszcza w przypadku cięższych przesyłek, produktów o wysokiej dla klienta wartości, a także towarów, gdzie kluczowe jest doręczenie następnego dnia.

Jakie są powody wyboru usługi firmy DHL przez klientów? Jakie wartości podkreślają kupujący, stanowiące o rozpoznawalności i rzetelności usługi?

Jakość firmy kurierskiej weryfikuje się wtedy, kiedy pojawiają się różnego rodzaju wyzwania. Zaufanie klienta buduje się poprzez rzetelność biznesową, najwyższe standardy, ofertę dostosowaną do potrzeb, ale także indywidualne podejście do rozwiązywania problemów klientów, sprawny, transparentny proces reklamacyjny, czy kompleksowy sposób obsługi nadawców i odbiorców.

Kurier jest wizytówką sklepu internetowego. Dzięki niemu cały proces zakupowy może zakończyć się sukcesem i najwyższym poziomem satysfakcji klienta. Jednak kurier może też zepsuć efekt – w przypadku braku profesjonalizmu i odpowiednich procedur. W DHL Parcel

dowozimy z sukcesem 98% przesyłek, to najwyższy wskaźnik na rynku. Mimo tego pojawia się 1-2% takich sytuacji, gdzie napotykamy na utrudnienia. Traktujemy je jako wyzwanie, by cały czas pracować nad perfekcyjnym procesem.

Firma kurierska odpowiada w znacznym stopniu za budowanie wizerunku e-sklepu, dlatego też podejmując decyzję zwróćmy uwagę na czas realizacji zamówienia i szybkość doręczania przesyłki, a także najwyższą jakość obsługi klienta. Firma logistyczna powinna być solidna, uczciwa, sprawnie realizować wysyłki towarów i doręczać przesyłki w wyznaczonym terminie. Pamiętajmy, że to właśnie kurier będzie miał bezpośredni kontakt z klientami, którzy w głównej mierze postrzegają nasz sklep przez pryzmat firmy, która doręczyła im paczkę. Dlatego warto korzystać z najlepszych dostępnych rozwiązań logistycznych.

Przy procesie decyzyjnym w wyborze firmy kurierskiej należy zwrócić uwagę na kilka ważnych punktów, które powinny znacznie ułatwić nam wybór najlepszego dostawcy usług logistycznych. Wśród najważniejszych są takie aspekty jak: możliwość nadania różnych przesyłek (od kopert po palety) na różne kierunki (w Polsce i poza jej granicami) ze zbiorem w jednym miejscu, czas realizacji dostawy, kafeteria narzędzi do śledzenia przesyłek i komunikacji z odbiorcą, liczba prób doręczenia, system zwrotów, dodatkowe usługi, dostosowane do indywidualnych potrzeb, czy dostawy do punktów odbioru, które cieszą się coraz większą popularnością wśród klientów, a dodatkowo pozwalają nam na większą dbałość o środowisko naturalne dzięki ograniczeniu transportu i tym samym redukcji emisji CO2.

Czy w Pani opinii branża e-commerce wciąż będzie rosła? Jak będzie zmieniał się w związku z tym kurier, usługa i infrastruktura DHL?

– Tak, zdecydowanie będzie rosła. W Europie Zachodniej nawet 30% sprzedaży detalicznej odbywa się online, w Polsce to 10%. Szacuję zatem, że w dalszej perspektywie, przed nami dwu, trzykrotny wzrost. Mamy bardzo wysoki potencjał rozwoju.

W niedalekiej przyszłości natomiast, w branży e-commerce obserwować będziemy dwie ścierające się tendencje. Prowadzone przez nas badania pokazują, że z jednej strony zobaczymy trend przenoszenia zakupów stacjonarnych do Internetu, co wpłynie na wzrost sprzedaży niektórych kategorii produktów. Równocześnie będziemy mieć do czynienia ze zmniejszaniem częstotliwości zakupów online, w wybranych kategoriach, głównie dobra luksusowe, jak na przykład biżuteria, zegarki, ale też rękodzieło, czy sprzęt RTV.

Kupując online będziemy motywowani szukaniem okazji, tańszych alternatyw, a Internet daje nam takie możliwości.

Osoby planujące zwiększanie zakupów online to głównie ludzie młodzi i mieszkańcy miast. Często są to osoby korzystające z punktów obsługi paczek i automatów paczkowych. W ostatnim czasie obserwujemy bardzo silny trend wzrostowy w kanale OOH. W ciągu ostatnich trzech lat udział nadań i odbiorów poza domem w rynku paczek zwiększył się trzykrotnie. Dlatego wychodząc naprzeciw tym potrzebom poszerzamy naszą ofertę, wzmacniając sieć punktów DHL POP, którą uzupełnią automaty paczkowe POP BOX.

By zapewnić najwyższą jakość realizujemy szereg działań i inwestycji w kluczowych dla nas obszarach. Wśród nich, poza siecią OOH, są także: kompleksowe portfolio produktów, dostosowanych do potrzeb klienta, digitalizacja i automatyzacja, rozwój infrastruktury operacyjnej, eko-flota i inne działania proekologiczne.

Warto zwrócić uwagę na fakt, że często ambasadorem całego procesu dostawy jest kurier. Dla klienta niezwykle istotne jest to, jaki kurier przywiezie paczkę, czy mu w pełni ufamy, czy przyjedzie samochodem zeroemisyjnym, czy mamy pewność, że towar będzie należycie traktowany, a przede wszystkim – bezpieczny w procesie transportu. To wszystko składa się na podświadome czynniki determinujące wybór opcji dostawy kurierskiej.

Widać wyraźnie rozwój oferty OOH delivery, co jest przyczyną takiego trendu mobilności? Jaki potencjał w zakresie tej infrastruktury DHL osiągnął i o czym myśli dalej?

Obserwujemy, że nasi klienci oczekują pełnej swobody i elastyczności od firm kurierskich w obszarze doręczeń przesyłek. Zależy im przede wszystkim na tym, by zakupy odbierać w najbardziej dogodnym dla siebie czasie i miejscu. Jak wynika z badania przeprowadzonego przez DHL Parcel na reprezentatywnej grupie internautów, blisko 40% e-konsumentów wskazało czynnik samodzielnego odbioru, jako decydujący przy wyborze firmy kurierskiej, a możliwość odbioru przesyłki w systemie out of home jest bardziej istotna dla klienta, niż koszt i czas dostawy.

W odpowiedzi na te oczekiwania DHL ciągle rozwija sieć swoich Punktów Obsługi Paczek, które zapewniają najdłuższy, bo 4-dniowy czas na odbiór przesyłki. Obecnie mamy ich ponad 14 tysięcy. W najbliższym czasie tę sieć uzupełnią nasze automaty paczkowe, zlokalizowane w całym kraju, które docelowo stworzą mocną, kilkutysięczną sieć. Dzięki czemu zapewnimy naszym klientom w pełni kompleksową ofertę, obejmującą zarówno dostawy paczek pod wskazany adres, jak i możliwość ich dogodnego odbioru w punkcie POP lub automacie DHL POP BOX.

DHL był zawsze w czołówce firm inwestujących w infrastrukturę punktową. Przez lata powstawały sortownie na terenie kraju. Jaki handicap stanowi to twarde zaplecze logistyczne i co w tej sferze będzie działo się dalej. Mam na myśli nowoczesną sortownie pod Poznaniem? Jaka jest jej rola w sieci DHL i czy planowane są kolejne inwestycje w podobne struktury?

terminal

– Wyróżnikiem centrów sortowania i terminali DHL Parcel Polska jest nie tylko zastosowanie najnowocześniejszych rozwiązań operacyjnych i pełna automatyzacja procesów. Naszą istotną przewagą jest również strategia zakładająca mocną sieć obiektów operacyjnych, które pokrywają terytorialnie całą Polskę. Każdy z nich jest dostosowany do przejęcia w razie potrzeby obsługi dodatkowych przesyłek. Dzięki temu w znacznym stopniu uniezależniliśmy się od różnego rodzaju nieprzewidzianych sytuacji.

Precyzyjnie zaprojektowana sieć infrastruktury krajowej i otwartość na indywidualne oczekiwania partnerów biznesowych ma ogromne znaczenie. Optymalna lokalizacja centrów sortowania i terminali, bieżące dostosowywanie obsady i tras kurierskich do posiadanego wolumenu, umiejętność dopasowania profilu operacji magazynowych do dedykowanych potrzeb klienta – to czynniki, które w znacznej mierze decydują o wydajności operacji i efektywnej obsłudze sektora e-commerce. Bardzo ważna jest także automatyzacja procesów i digitalizacja przepływu danych. Istotna jest również modernizacja infrastruktury magazynowej i dostosowanie wykorzystywanego sprzętu do potrzeb procesowych.

Dzięki strategicznym inwestycjom infrastrukturalnym znacznie zwiększyliśmy wydajność w zakresie zbioru, doręczania i sortowania przesyłek w centralnej Polsce. Teraz czas na zachodnią część kraju. IV kwartał 2022 to uruchomienie P2 jednej z najnowocześniejszych sortowni w Polsce, zlokalizowanej pod Poznaniem. To również zamknięcie kolejnego etapu drugiej, kluczowej inwestycji – międzynarodowego centrum logistycznego DHL, również zlokalizowanego w województwie wielkopolskim. To blisko 30 tys. m2 powierzchni, wydajność operacyjna na poziomie 45 tys. paczek/h i strategiczne znaczenie biznesowe. To jedna z największych inwestycji Grupy DP DHL w Europie Środkowo Wschodniej.

Stosowane rozwiązania pozwalają nam na osiągnięcie jeszcze wyższego poziomu wskaźników jakościowych. Nowe obiekty to odpowiedź na rosnące oczekiwania klientów, szczególnie z dynamicznie rozwijającego się sektora e-commerce.

Automatyzacja to bardzo istotny kierunek w rozwoju obszaru operacyjnego w DHL Parcel Polska. W naszych obiektach stosujemy automatyczne urządzenia sortujące, dopasowane do gabarytów przesyłek, z funkcją mierzenia i ważenia z wykorzystaniem obrazu video i skanerów 3D. Najnowocześniejsze sortery, z jakich korzystamy, umożliwiają nam już nie tylko precyzyjne sortowanie przesyłek na podstawie danych adresowych. Przy odpowiednim zaprogramowaniu procesu, możemy także wykorzystać pozostałe informacje o przesyłce widniejące w systemie. Sortery, które obsługują obiekty DHL to jedne z najnowocześniejszych w Europie urządzeń tego typu.

Zawsze odwieczną zmorą transportu było obarczanie branży efektem cieplarnianym. Czy czuje Pani taką presję społeczną, czy raczej inwestycje w zieloną flotę, to efekt naturalnej dojrzałości biznesu i współczesnej świadomości ludzi w trosce o środowisko, w którym żyjemy?

Dzięki innowacyjnym rozwiązaniom jakie wdrażamy, takim jak farmy fotowoltaiczne, ekologiczne jednostki operacyjne, czy zeroemisyjna flota samochodowo-rowerowa, w DHL Parcel wyznaczamy kierunki działań i rozwoju w kontekście eko-logistyki. To inspiracja zarówno dla branży transportowej, jak i podmiotów o innym profilu, która wskazuje, że działając w obszarze swojego wpływu możemy, jako biznes, wspólnie zadbać o środowisko naturalne.

W sferze dbałości o środowisko naturalne mamy ściśle określony cel strategiczny, wspólny dla całej Grupy DP DHL – zeroemisyjność do 2050 roku. W kontekście transportu dbamy o wprowadzanie nowoczesnej, przyjaznej środowisku eko-floty złożonej z samochodów i rowerów elektrycznych. Na kurierskich elektrykach DHL widnieje napis „odpowiedzialni z natury”. To hasło świetnie oddaje nasze podejście nie tylko do eko-logistyki, ale także do ogółu działań społecznych. W DHL działania CSR są traktowane strategicznie i nastawione na osiąganie bardzo konkretnych wyników. Poza działaniami realizowanymi przez firmę, ważna jest także edukacja klientów i partnerów w kwestii atutów rozwiązań proekologicznych. To dzięki wzajemnej współpracy możemy realnie wpływać na środowisko i w jakiejś części – zmieniać świat.

Jak sprawdzają się elektryczne floty DHL w dostawach miejskich i jakie są dalsze plany rozwoju w tym zakresie? Co musieliście jako firma zmienić w infrastrukturze, aby zapewnić im choćby wystarczające miejsce do codziennego ładowania?

Samochody elektryczne to przyszłość logistyki – nie tylko miejskiej, ale od miast warto zacząć, bo dziś ponad połowa ludności świata żyje właśnie w miastach, cierpiąc z powodu czynników takich jak nadmierny hałas czy emisja dwutlenku węgla. Na to nakłada się duże zagęszczenie pojazdów na kilometr kwadratowy. Przewagą samochodów o napędzie elektrycznym jest również to, że są one w zasadzie bezgłośne, więc ich upowszechnienie może w znacznym stopniu zredukować miejski hałas i zwiększyć komfort pracy kurierów, istotny podczas długotrwałego prowadzenia pojazdu. Ponadto, elektryki mogą korzystać z buspasów, upłynniając ruch i pozwalając docierać w miejsca na co dzień niedostępne dla samochodów z tradycyjnym napędem. Również nasi klienci oczekują od nas, że będziemy inwestowali niskoemisyjny transport.

Ładowanie samochodu elektrycznego

Zgodnie ze strategią DHL Parcel „Zero emisji 2050”, poszukujemy alternatywnych rozwiązań w transporcie miejskim i pozamiejskim. W chwili obecnej realnym kierunkiem  rozwoju eko-floty są samochody napędzane silnikami elektrycznymi. Sam pojazd jest jedynie częścią procesu. Do prawidłowego funkcjonowania, potrzebna jest infrastruktura ładowarek. Urządzenia montujemy w naszych jednostkach, w których na co dzień użytkowane są pojazdy. Musimy inwestować w nasze rozwiązania, gdyż sieć ładowarek miejskich jest bardzo skąpa i ma wiele ograniczeń. Pracujemy również nad rozwiązaniami w pozyskiwaniu energii elektrycznej z naszych urządzeń sortujących, która zostanie przekazana bezpośrednio do ładowarek.

Wdrożenie rowerów elektrycznych to kolejny krok w realizacji naszej strategii. Rower umożliwia poruszanie się po mieście bez spalin, wibracji i hałasu. Jest również doskonałą alternatywą dla samochodu ze względu na możliwość łatwego dotarcia w miejsca trudno dostępne, a także w strefy zeroemisyjne. Rowery elektryczne są rozwiązaniem, które świetnie sprawdza się również w okresach, gdy w mieście odbywają się wydarzenia o dużej skali, wiążące się z intensyfikacją ruchu drogowego. Przykładem mogą być szczyt NATO, czy Światowe Dni Młodzieży, kiedy kurierzy DHL Parcel, wychodząc naprzeciw oczekiwaniom klientów, przesiedli się na rowery, by niezależnie od korków, czy ulic, zamkniętych dla samochodów, dostarczyć przesyłki na czas, nawet do najtrudniej dostępnych rejonów miasta.

Do grudnia jeszcze sporo czasu, ale dla profesjonalistów pytanie o przygotowania do szczytu świątecznego nie będzie przecież przedwczesne. Kiedy zaczynają się przygotowania DHL do obsługi szczytu paczkowego, na czym polegają i jakie są prognozy w tym zakresie na ten rok?

To pytanie jest absolutnie na czas. Szczyt paczkowy to dla nas i dla naszych klientów bardzo ważny okres. Co roku podczas szczytu paczkowego wolumen rośnie średnio o 40-60%, a w okresie peaku wzrost ten sięga nawet 100%. Jesteśmy bardzo dobrze przygotowani do obsługi wzmożonego ruchu. Warto podkreślić, ze dzięki zastosowaniu najnowocześniejszych sorterów i wielu innowacyjnych rozwiązań, znacznie zwiększyliśmy naszą wydajność. Ułatwiliśmy i usprawniliśmy także pracę kurierów, którzy mogą szybciej wyjechać w trasę i rozwieźć lub odebrać od klientów jeszcze więcej paczek.

Szczyt paczkowy zawsze jest wyzwaniem. To okres, który najlepiej weryfikuje naszą skuteczność i najwyższą jakość, jaką oferujemy naszym klientom. W tym czasie jesteśmy trochę jak pomocnicy Świętego Mikołaja, bo to między innymi od nas zależy czy prezenty świąteczne dotrą na czas. W tym roku szczyt paczkowy jest szczególnym wyzwaniem, ze względu na sytuację rynkową i geopolityczną. Jesteśmy jednak gotowi na różne scenariusze.

Dziękuję za rozmowę


Zobacz także

Poznaj liderów logistyki bez papieru
Raben w czołówce zestawienia magazynu PRESS
7R Park Goleniów II w rękach Macquarie Asset Management
Dematic usprawni procesy detalisty odzieżowego
REKLAMA

Zapisz się do naszego newslettera

Więcej na temat

Jak przygotować się na szczyt zakupowy?
Pesymistyczne wyniki raportu „Confidence Index 2022"
DHL Parcel modernizuje swoją flotę
LANCERTO otwiera magazyn w Łańcucie

Nasze czasopisma

top logistyk 2020
mid 20202
Logo KAIZEN rgb
 

Aktualności

Biblioteka Tekstów