W niedawnym badaniu Cushman & Wakefield deweloperzy oraz operatorzy logistyczni zgodnie stwierdzili, że decyzja o wyborze lokalizacji magazynu do obsługi branży e-commerce zależy od dwóch czynników: czasu dostawy i dostępności zasobów ludzkich. Infrastruktura drogowa musi umożliwiać szybką dostawę zamówienia, nawet w dniu jego złożenia przez odbiorcę. Popularność zyskuje usługa „the same day delivery”. Wydłuża się także tzw. „cut-off”, czyli czas, zapewniający kompletację zamówienia jeszcze tego samego dnia. Miejsce, w którym znajduje się magazyn, to nie wszystko, liczy się to, jak funkcjonuje, jak wspomagane jest zarządzanie takim magazynem, szczególnie – co charakterystyczne dla handlu internetowego, podczas potężnych peaków sprzedażowych. Szczególne wymagania ma zatem e-commerce również odnośnie do wspierających go programów informatycznych.
WMS – standardowy z „wkładką”
Trudno sobie wyobrazić współczesny magazyn bez WMS (Warehouse Management System). Rozwiązania dla e-commerce różnią się nieco od tradycyjnych. – Sezonowość dotyczy zarówno obszaru retail jak i e-commerce. Jednak zatowarowanie sklepów jest procesem rozciągniętym w czasie i pozwala na pewną agregacje wolumenu w ramach większych zleceń. W przypadku e-commerce charakterystyka wydań jest zupełnie inna, zamówienia złożone on-line muszą zostać obsłużone od razu, a ich rozdrobnienie utrudnia agregacje zadań dla WMS-a. W przypadku c-commerce występują szczyty charakteryzujące się bardzo intensywnym zwiększeniem sprzedaży w krótkim czasie. Przykładem jest Black Friday, gdzie sprzedaż potrafi wzrosnąć nawet dwukrotnie. Wówczas pojawia się konieczność przetworzenia przez system wolumenu zleceń znacząco odbiegającego od średniej – mówi Mikołaj Garbarek, Dyrektor Systemy Logistyczne i Transport Publiczny, PSI Polska, dodając, że system musi być odpowiednio skalowalny, czyli musi być w stanie działać w stabilny sposób, również jeżeli przez krótki czas musi przetworzyć znacząco większy wolumen zleceń (skalowalność może oznaczać zarówno gotowość do pracy przez większą liczbę operatorów, ale też do zmiany procesu poprzez użycie alternatywnych ścieżek przetwarzania lub innych strategii, np. batch picking w miejsce order pickingu).
O tym, że systemy stosowane w magazynach e-commerce posiadają dedykowane ścieżki do obsługi dużej liczby niewielkich kompletacji, np. multi-pick lub near-pick, kompletację na wózek szufladowy lub inne rozwiązanie intralogistyczne, mówi Maciej Węgrzecki, Prezes Zarządu, ITCenter (producent PROWMS). Dodatkowo systemy te uwzględniają strukturę miejsc magazynowych, która często wykorzystuje regały przepływowe, kuwety, dużą liczbę stanowisk pakowania. Również przygotowanie wysyłki, zarządzanie usługami transportowymi zorganizowane są inaczej niż w przypadku wysyłek paletowych. Rozwiązania dla magazynów tradycyjnych nie wymagają tak dynamicznych zmian w procesach oraz dokumentach, jak rozwiązania adresowane dla branży e-commerce.
– E-commerce e-commerce’owi nierówny, wszystko zależy od asortymentu. Na pewno w tej branży liczy się czas realizacji zamówienia, sprawna kompletacja, synchronizacja w czasie rzeczywistym stanów magazynowych oraz oczywiście automatyka w obszarze współpracy z firmami kurierskimi. Ważnym aspektem jest także obsługa zwrotów w ujęciu procesowym, systemowym i sprzętowym – tłumaczy Marek Kuropieska, Prezes Zarządu, Aspekt. Różnicę systemów WMS dla e-commerce w stosunku do WMS-ów przeznaczonych dla „standardowych” magazynów, Mariusz Puto, General manager, Mantis Polska, przyrównuje do tego, jak handel w sklepach stacjonarnych różni się od internetowego. Tradycyjne magazyny obsługują zazwyczaj klientów hurtowych, inne przedsiębiorstwa lub własne oddziały i placówki. Zatem struktura zamówień jest inna, są to zamówienia wielopozycyjne, wielosztukowe, a czas realizacji oraz ewentualne braki nie są zazwyczaj krytyczne. – Klient e-commerce często nie wybacza opóźnionych dostaw i błędów w dostawie, wszystkie problemy bezlitośnie opisze na forach internetowych i przydzieli odpowiednią (niską) ocenę. Przede wszystkim więc system WMS dla e-commerce powinien zapewnić dużą wydajność i ergonomię pracy, a także pozwalać na aktywną kontrolę jakości w procesach. Poza tym powinien zapewnić wsparcie dla specyficznych dla branży e-commerce procesów, takich jak zbiórka zagregowana połączona z sortowaniem produktów do zamówień, zbiórka mulipicking, obsługa procesu pakowania przesyłek czy też wydruki etykiet kurierskich – dodaje nasz rozmówca.
Paweł Tyszkiewicz, IT Support Specialist, SoftwareStudio, przypomina, że e-handel cechuje się obrotem asortymentowym, co oznacza, że wydania towaru dotyczą najczęściej kilku sztuk asortymentu. Elementami, które powinny być optymalizowane, są głównie rozmieszczanie towaru w magazynie oraz picking. W zakresie rozlokowania towaru w magazynie istotne jest to, aby towar dostępny był dla osoby kompletującej zamówienia od ręki, a pobranie towaru nie wymagało wykorzystania wózków widłowych. – Dobrym pomysłem jest wyznaczenie stref kompletacji na niższych poziomach miejsc regałowych oraz strefy składowania na wyższych. Takie rozwiązanie pozwoli na składowanie określonej ilości w łatwo dostępnej strefie oraz zapasu na wyższych poziomach – tłumaczy P. Tyszkiewicz, zaznaczając, że optymalizacje w zakresie pickingu mogą polegać na łączeniu wielu zamówień w listy kompletacyjne.
Natomiast Maksymilian Roman, specjalista ds. marketingu w Koncept-L S.A podkreśla, że system WMS musi być niejako dopasowany do konkretnych działań firmy. – Rynek e-commerce charakteryzuje się wzmożoną ilością zwrotów towaru, dlatego też WMS musi być przygotowany na występowanie większej liczby procesów obsługi posprzedażowej, a nie tylko sprzedażowej. W handlu elektronicznym dużą rolę odgrywa również sama procedura wydania produktu. Tu procesów obrotu towaru jest więcej, tym samym strategia magazynu w zakresie realizacji zamówień musi być adekwatna. System obejmując swoim działaniem wszystkie założone procesy, ma zapewnić dopasowanie procedur i schematów do obsłużenia danej ilości dokumentów. Aktualnie powszechną praktyką jest zamawianie większego wolumenu produktów, z którego klient zatrzyma część, a resztę odeśle. Towar rotuje, trzeba więc umożliwić przeprowadzenie procedury odwrotnej, czyli przyjąć towar po korekcie, zaktualizować ilość i przygotować go do kolejnego wydania – wyjaśnia M. Roman dodając, że w niektórych przypadkach WMS powinien pozwalać na generowanie nowych etykiet tak, by zastąpić pierwotną – nieaktualną bądź zniszczoną.
Funkcjonalności obowiązkowe
M. Garbarek (PSI Polska) podkreśla, jak ważną funkcjonalnością WMS jest efektywne raportowanie pozwalające na identyfikację trudności procesowych oraz ostrzegające o zatorach. Coraz większe znaczenie ma zarządzanie pracą magazynierów przez algorytmy zawarte w systemie. M. Garbarek przywołuje też dane mówiące o tym, że koszt obsługi zwrotów może sięgać 10% całości kosztów łańcucha zaopatrzenia. Sprawna obsługa zwrotów jest jednym z podstawowych wymagań stawianych systemom WMS wspierającym e-commerce. WMS powinien pozwolić na szybką i intuicyjną obsługę zwrotu z ograniczeniem do niezbędnego minimum zakresu danych wprowadzanych przez operatora. Ponieważ proces zwrotu wymaga uwzględnienia obsługi wymagań charakterystycznych dla danej branży i polityki obsługi zwrotów (np. skierowanie na outlet), system musi zapewnić w tym zakresie możliwość elastycznej konfiguracji.
Również Władysław Kuć, Prezes Zarządu, pomysłodawca i architekt oprogramowania AVOCADO Soft, nie ma wątpliwości, że zarządzanie zwrotami, reklamacjami, a także serwisem to kluczowa funkcjonalność nowoczesnego systemu WMS. – Pierwszym rozwiązaniem, które wdrażamy u naszych klientów, jest umieszczenie formularza do zgłaszania zwrotów na stronie internetowej – tłumaczy W. Kuć. Formularz zawiera wszystkie pola istotne z punktu widzenia prawidłowego obsłużenia zwrotu lub reklamacji. Za obsługę reklamacji w systemie WMS AVOCADO Packing odpowiada dedykowany moduł RMA. Pozwala na prowadzenie ewidencji oraz zarządzanie reklamacjami do zamówień i towarów w magazynie od momentu ich rejestracji. M. Węgrzecki (ITCenter) wśród popularnych funkcjonalności systemu PROWMS wymienia: awizowane z użyciem panelu webowego typu RMA, zarządzanie zwrotami i reklamacjami, możliwość implementacji kontroli jakości w każdym procesie, priorytetyzację zamówień, automatyczne uzupełnianie miejsc zbiórki na podstawie dynamicznie wyliczanych współczynników rotowalności, rozległą integrację z systemem ERP lub platformą sprzedażową.
– Głównym zadaniem systemu WMS dla e-commerce jest tworzenie paczek z zamówieniami. Patrząc z tego punktu widzenia, najważniejsze funkcje systemu WMS dla e-commerce związane są z prawidłowym przygotowaniem i zapakowaniem paczki, dołączeniem właściwych dokumentów papierowych lub elektronicznych oraz wygenerowaniem listu przewozowego. Zatem kluczowymi funkcjonalnościami będą te związane z obsługą kurierów i procesu pakowania – mówi M. Puto (Mantis Polska). Cofając się w procesie, szybko dojdziemy do wniosku, że podobnie duże znaczenie ma zbiórka zamówień, gdyż od jej efektywności zależy szybkość realizacji zamówienia klienckiego oraz koszty jednostkowe, co przy dużym wolumenie zamówień jest szczególnie ważne. Tutaj najbardziej efektywna może być zbiórka typu multipicking, gdzie przy jednym przejściu pickera zbieranych jest wiele zamówień, jednak największy wzrost efektywności ma miejsce, gdy można wykorzystać zbiórkę zagregowaną w połączeniu z sortowaniem.
P. Tyszkiewicz (SoftwareStudio) podkreśla rolę personalizacji systemu. Większość personalizacji realizowanych podczas prac wdrożeniowych nie wymaga prac programistycznych, jedynie konfiguracyjnych. W przypadku współpracy B2B jest to m.in. panel dostępowy dla klientów, który pozwala na rejestrowanie dokumentów, podgląd stanów oraz ruchów magazynowych. W zakresie operacji magazynowych jest to aplikacja mobilna na terminale mobilne z systemem Android.
Natomiast dla M. Romana (Koncept-L S.A) kluczowa jest kompatybilność z systemami wielu firm kurierskich, która daje klientowi możliwość wyboru formy transportu. Dodatkowo zdaniem M. Romana systemy magazynowe, muszą w sposób rzetelny i praktycznie natychmiastowy łączyć się z systemem sprzedaży internetowej.
Kompletacja, czyli sztuka doboru narzędzi
Również w obszarze kompletacji zleceń użytkownik ma do wyboru wiele nowych możliwości technologicznych.
M.Roman proponuje, aby zacząć od najprostszej formy kompletacji, czyli ręcznego skanowania każdego z produktów, podążając konkretną ścieżką między asortymentem. Niezbędne do tego są terminale danych wyposażone w funkcję odczytu kodów 1D lub 2D. Dużą popularnością cieszą się urządzenia z większymi, dotykowymi ekranami, które umożliwią wyświetlenie dużej ilości informacji – np. CipherLab RS35. Dobrze zorganizowany system WMS, łącząc się z terminalem, prowadzi pracownika najbardziej optymalną ścieżką pomiędzy poszczególnymi produktami, minimalizując całkowitą odległość, którą trzeba pokonać, by skompletować dane zamówienie. Istotne jest więc, by system już na etapie przyjmowania towaru, wyznaczył najbardziej korzystne miejsca lokacji produktów. Rozwiązanie trudniejsze oparte jest na technologii RFID. W tym przypadku pracownik musi być wyposażony w skaner odczytujący elektroniczne tagi. Polecanym produktem jest terminal danych Zebra MC3390R, który występuje w wielu konfiguracjach pozwalających dopasować urządzenie do indywidualnych potrzeb. Jest to rozwiązanie bardziej zaawansowane, a jednocześnie minimalizujące ryzyko pomyłek.
M. Garbarek (PSI Polska) podkreśla, że magazyny e-commerce korzystają najczęściej z manualnych procesów kompletacyjnych. – Procesy takie cenione są ze względu na elastyczność i niski koszt implementacji. Wykorzystanie w nich zaawansowanych algorytmów optymalizacji procesu kompletacji czy zmian strategii np. z pick and pack na batch picking pozwala na znaczące podniesienie wydajności pracy magazynu bez konieczności inwestowania w kosztowne rozwiązania automatyki magazynowej – tłumaczy M. Garbarek. Automatyzując te czynności, należy uwzględnić specyficzne wymagania wynikające z procesu logistycznego oraz charakterystyki towaru. Dla przykładu, inne sortery będą nadawały się do obsługi towarów składowanych w pudełkach, a inne do odzieży magazynowanej na wisząco.
Na liście narzędzi wymienianych przez M. Węgrzeckiego (ITCenter) są: identyfikacja RFID, optymalizacja ścieżek pickingowych, wsparcie dla automatyki intralogistycznej, wsparcie dla automatyki składowania i wsparcia pickingu jak Pick-by-Light, użycie rozwiązań typu skanery naparstkowe oraz integracja z rozwiązaniami do voice pickingu. – Dwie najpopularniejsze metody kompletacji wybierane przez naszych klientów to Multi Order Picking (MOP) i kompletacja grupowa. MOP polega na tym, że osoba kompletująca pobiera jednocześnie kilka małych zamówień, co zmniejsza ilość przejść związanych z kompletacją. Kompletację grupową wyróżnia fakt, że osoba kompletująca nie pobiera całego zamówienia, a jedynie elementy zamówienia ze swojego obszaru, przenosząc je do punktu konsolidacji w celu sortowania i pakowania – mówi W. Kuć (AVOCADO Soft). Przy takich rodzajach kompletacji w magazynach e-commerce najczęściej używane są czytniki, skanery kodów oraz wózki kompletacyjne.
P. Tyszkiewicz (SoftwareStudio) podkreśla, że prowadzenie kompletacji możliwe jest dwutorowo – użytkownik może przygotować dokument kompletacji z wykorzystaniem wersji przeglądarkowej lub aplikacji mobilnej.
Oni już je stosują
PROWMS znalazł już zastosowanie m.in. w magazynie importera upominków oraz małego AGD, który prowadzi sprzedaż internetową dla odbiorców końcowych. Wdrożenie usprawniło procesy kompletacyjne i pakowanie oraz kontrole wysyłek, w tym zapewniło integracje z pięcioma dostawcami usług kurierskich, automatyzującą procesy znakowania przesyłek oraz zamawiania usług.
Aspekt ma natomiast w swym portfolio wdrożenie u lidera branży fashion, obecnego od lat w e-commerce. Podniósł jakość obsługi klienta, zoptymalizował pracę magazynu, zyskał pełną kontrolę nad procesem odbioru i dostawy towaru, poprawił wykorzystanie zasobów, zredukował papierową dokumentację, a także przyśpieszył proces rozliczeń – wylicza M. Kuropieska (Aspekt).
Sz. Lachowicz (Sente) jako przykład wdrożenia systemu IT w magazynie e-commerce podaje współpracę z firmą LogBox (usługi w zakresie obsługi e-commerce, magazynowania towarów i całościowej realizacji zamówień). Najważniejsze cele zdefiniowane na początku współpracy to: zwiększenie wydajności w zarządzaniu magazynem, usprawnienie i zwiększenie kontroli wysyłek oraz integracja z systemem ERP (Comarch XL). Efektem wdrożenia dedykowanego WMS są m.in. sprawna obsługa zamówień B2C i B2B w jednym magazynie (aby usprawnić jednoczesną obsługę zróżnicowanych zamówień, system automatycznie dzieli zlecenia na części i zleca ich równoległą realizację), wprowadzenie rozwiązania multipicking, umożliwiającego obsługę wielu zamówień w tym samym czasie, rozszerzenie multipickingu o praktykę komplementacji zamówień jednopozycyjnych, czyli klasyczną kompletację jednoprzebiegową, polegającą na zbieraniu przez magazyniera wszystkich towarów razem, bez podziału na zamówienia, które następnie są dzielone przez pakującego. Jest też panel pakowania, pełniący też rolę drugiego punktu kontroli poprawności skompletowanych zamówień, a także funkcję łącznika pomiędzy magazynem i spedycją. – Dzięki wdrożeniu rozwiązań Sente firma LogBox osiągnęła 300-procentowy wzrost ogólnej wydajności magazynu, dynamiczny wzrost wydajności realizowanych dziennie linii: z 1200 na 4000 oraz skrócenie czasu realizacji zamówień do jednego dnia, nawet w okresach największego popytu (np. przed świętami, czy w czasie Black Friday) – konkluduje Sz. Lachowicz.
M. Garbarek (PSI Polska) przypomina, że już w 2016 r. firma LPP zleciła PSI przygotowanie koncepcji, konfigurację oraz wdrożenie systemu PSIwms obsługującego procesy logistyczne e-commerce swojego pierwszego magazynu e-commerce w Gdańsku (kluczowe funkcjonalności: przyjęcie i zamagazynowanie towaru, jego kompletacja, pakowanie oraz wysyłka do klientów indywidualnych). Istotne były procesy ściśle powiązane z branżą e-commerce, jak przyjęcia zwrotów indywidualnych oraz obsługa zwróconych towarów. Wdrożenie systemu zakończyło się w listopadzie 2018 r przed Black Friday, najgorętszym okresem dla sprzedaży internetowej. – Od początku 2019 r. realizowano dalsze rozwojowe prace deweloperskie i konfiguracyjne systemu PSIwms dla magazynu w ECM w Gdańsku w celu przygotowania do roll-outu systemu w kolejnych magazynach e-commerce LPP, czyli tzw. Fulfilment Center. W tym czasie największymi wyzwaniami były obsługa konkretnej specyfiki struktury zleceń dla klientów indywidualnych powiązana z dużym wolumenem zleceń na stosunkowo małą liczbę sztuk. Wynikiem tego były liczne usprawnienia wydajności pickingu, m.in. wykorzystanie algorytmów uczenia maszynowego w celu optymalizacji ścieżki kompletacyjnej oraz wdrożenie batch-pickingu – tłumaczy M. Garbarek.
M. Roman (Koncept-L S.A) wskazuje, że Koncept-L S.A współpracuje z siecią Partnerów - Integratorów, którzy implementują kompletne rozwiązania we wszystkich sektorach gospodarki, a firma jako dystrybutor urządzeń do automatycznej identyfikacji, zapewnia wyposażenie w profesjonalny sprzęt. Warte uwagi jest wdrożenie u jednego z liderów branży papierniczo-biurowej. Zlokalizowane na Opolszczyźnie centrum dystrybucyjne obsługuje zarówno odbiorców hurtowych, jak również, pochodzące ze sklepu internetowego, zlecenia detaliczne w kanale e-commerce. W sytuacji wzrostu liczby zamówień o zróżnicowanej strukturze oraz przy jednocześnie powiększającym się asortymencie, przechowywanym w warunkach o ograniczonej powierzchni składowania, pojawiła się potrzeba zmian organizacyjnych oraz modernizacji magazynu. Wdrożony nowy WMS obsługuje ogół procesów realizowanych w magazynie, od przyjęcia towaru poprzez procedury składowania, aż po jego wysyłkę. Ze względu na dużą rozpiętość cech dystrybuowanych produktów, system został dopasowany do obsługi różnych stref składowania i kompletacji zleceń. W ramach realizowanego projektu zostały odpowiednio dobrane i dostarczone urządzenia Auto ID, w tym ręczne terminale danych, przenośne czytniki laserowe oraz drukarki kodów kreskowych. Zbudowana została także sieć radiowa, zapewniająca komunikację bezprzewodową w magazynie. Celem zastosowanego rozwiązania było zapewnienie sprawnego zarządzania asortymentem w ilości 20 000 pozycji , w sposób gwarantujący wysoką jakość obsługi klienta przy jednoczesnym utrzymaniu kosztów operacyjnych na możliwie niskim poziomie. W wyniku implementacji WMS wraz ze sprzętem Auto ID, ponad dwukrotnie został skrócony średni czas kompletacji zlecenia oraz praktycznie wyeliminowano problem pomyłek. Dodatkowo, w sposób znaczący usprawniono proces wdrożenia nowych pracowników, którzy obecnie mogą osiągnąć swoją docelową wydajność nawet po jednym dniu przeszkolenia.
Michał Jurczak
