Coraz więcej firm zajmujących się e-handlem korzysta z zaawansowanych platform sprzedażowych wspierających także obszar logistyki. Dostosowanie ich do indywidualnych potrzeb pozytywnie wpływa na rozwój biznesu. Zamówienia złożone przez kontrahentów automatycznie pojawiają się w panelu platformy i mogłoby się wydawać, że gwarantuje to zakończenie sprzedaży sukcesem. W praktyce jednak to tutaj rozpoczyna się etap, który ma znaczący wpływ na końcowe zadowolenie (bądź nie) kontrahentów.

Proces realizacji zamówienia

Na podstawie doświadczenia i licznych analiz zauważyliśmy, że najwięcej problemów związanych z realizacją zamówień pojawia się na etapie ich kompletacji i przygotowania do wysyłki. Sprawne pobranie odpowiedniego towaru z lokalizacji magazynowej, zeskanowanie jego kodu kreskowego, dopilnowanie poprawności dokumentacji, złożenie do opakowania zbiorczego oraz dostarczenie do właściwego odbiorcy to etapy, których poprawa skutkuje znacznym wzrostem zadowolenia klientów.

Istnieją koncepcje logistyczne, które jasno określają jakie parametry musi spełnić realizacja zamówienia, aby została zakończona sukcesem. Idealny proces powinien przebiegać zgodnie z koncepcją 7W:

• Właściwy produkt – wysłany do Klienta towar powinien być dokładnie taki, jaki został zamówiony w sklepie internetowym. Klient oczekuje towaru zgodnego z opisem na stronie internetowej, w wariancie kolorystycznym czy rozmiarze takim jaki wybrał.
• Właściwa ilość – wysyłka towaru w ilości zgodnej z zamówieniem Klienta.
• Właściwa jakość – towar powinien zostać dostarczony do Klienta w odpowiednich warunkach transportowych, a także opakowaniu, które gwarantuje zachowanie jego właściwości i jakości.
• Właściwe miejsce – towar powinien być dostarczony do docelowego Klienta w miejsce wskazane podczas składania zamówienia.
• Właściwy czas – termin realizacji zamówienia jest często czynnikiem decydującym o wyborze określonego sklepu i formy dostawy. Istotne jest zatem, aby Klient otrzymał produkt w wyznaczonym terminie. Brak terminowości w realizacji dostaw może spowodować drastyczny spadek ilości klientów i zamówień.
• Właściwa cena – istotnym elementem jest dostarczenie Klientowi produktu w cenie zgodniej z tą prezentowaną w sklepie internetowym. Ważny aspekt to także koszt transportu doliczany do zamówienia. O koszcie tym Klient powinien zostać jasno powiadomiony podczas składania zamówienia. Jednym ze sposobów na darmową dostawę jest określenie warunku złożenia zamówienia na określoną kwotę. Ważne jest także uwzględnienie w cenie kosztów przygotowania towaru do wysyłki, kompletacji, a także jego magazynowania.
• Właściwy Klient – najwyższej jakości towar przygotowany do wysyłki lecz dostarczony do nieodpowiedniego odbiorcy sprawi, że proces sprzedażowy kończy się oczywistym niepowodzeniem.

Nawet najlepiej zaplanowany proces sprzedaży internetowej może zawieść jeżeli właściciel sklepu lub magazyn nie zadba o odpowiednią gospodarkę magazynową. Istotnym wyzwaniem z jakim muszą zmierzyć się firmy to zapewnienie takiej realizacji procesu kompletacji i wydania magazynowego by możliwie wyeliminować ryzyko wystąpienia błędów. Magazyny w których występuje bardzo duża rotacja towarów, wysoki współczynnik realizowanych zamówień, czy wiele lokalizacji magazynowych, muszą liczyć się z ryzykiem wystąpienia pomyłki wpływającej na:

• dostarczenie towaru niezgodnego z zamówieniem
• dostarczenie towaru w nieodpowiedniej ilości
• brak terminowości
• brak lub utrudniony kontakt z Klientem

Istotnym problemem wpływającym na taki stan rzeczy może być brak integracji sklepu internetowego z systemem magazynowym. Efektem jest nieaktualna oferta lub brak dostępności produktów prezentowanych klientom. Pomimo aktualizacji stanów magazynowych i cen towarów zawsze istnieje ryzyko wystąpienia błędnych informacji. Ryzyko to jest tym większe im obszerniejsza jest oferta produktowa przedsiębiorstwa. Analogicznie jest w przypadku aktualizacji oferty. Czynność ta często jest wykonywana ręcznie kilka razy w tygodniu, a weryfikacja ewentualnie występujących błędów obejmuje zarówno korekty cenowe jak i dostępność poszczególnych produktów.

Aplikacja kontroli przyjęć i wydań magazynowych

Jak zapobiec tego typu problemom, kiedy wiele sklepów internetowych realizuje od kilkudziesięciu do nawet kilku tysięcy zamówień dziennie? Jest to wyzwanie, któremu można sprostać, mając do dyspozycji odpowiednie rozwiązania informatyczne. Przykładem może być aplikacja mobilna na kolektory danych lub tablety dla magazynierów, która usprawnia proces kompletacji zamówień do wysyłki.

Szybka realizacja zamówień

Aplikacja w czasie rzeczywistym aktualizuje listę zamówień do realizacji, zgodnie z terminem ich realizacji. Pełna integracja z systemem ERP pozwala na automatyczne pobieranie zamówień do aplikacji obsługiwanej przez magazyniera na magazynie.

Minimalizacja błędów

Mechanizmy zabezpieczające blokują możliwość wydania towaru niezgodnego z zamówieniem. Kontrola odbywa się na etapie skanowania kodów kreskowych towarów i sprawdzania ich zgodności z produktami występującymi na zamówieniu. W przypadku zeskanowania niezgodnego kodu kreskowego aplikacja wysyła alert do magazyniera i blokuje opcję wysyłki błędnego towaru do Klienta.

Automatyczna aktualizacja stanów magazynowych

Proces kompletacji zamówienia związany jest także z aktualizacją stanów magazynowych w systemie ERP. Aktualizacja odbywa się za pomocą automatycznego generowania dokumentów WZ (wydanie zewnętrzne) w momencie zeskanowania wszystkich towarów zgodnie z zamówieniem. Aplikacja zapewnia także obsługę zamówień różnicowych. Prowadzenie systematycznej kontroli wydawanych towarów w znacznym stopniu ułatwia proces inwentaryzacji pod koniec roku. Automatyczna aktualizacja stanów magazynowych pozwala także na uaktualnienie dostępności towarów w sklepie internetowym. Dzięki aplikacji informacja o zapasie towarów, ich rezerwacji i dostępności jest aktualizowana w systemie ERP, w czasie rzeczywistym zaraz po wygenerowaniu dokumentu WZ. System dostarcza jednocześnie istotne dane dla działu zakupów, minimalizując ilość produktów „zalegających” na magazynie.

Integracja sklepu internetowego z systemem ERP

Poprawna integracja sklepu internetowego z systemem ERP oraz aplikacją kontroli wydań magazynowych umożliwia stałą komunikację i wymianę danych pomiędzy wszystkimi systemami. Działanie systemu ERP, aplikacji magazynowej oraz sklepu internetowego na wspólnej bazie danych (lub współdzielenie informacji w nich zawartych w czasie rzeczywistym) stanowi główny czynnik sukcesu. Zachowanie spójności danych 1:1 pomiędzy systemami jest głównym zadaniem skutecznej integracji. Informacja o złożonych zamówieniach przesyłana jest ze sklepu internetowego do systemu ERP. Następnie aplikacja otrzymuje dane o złożonych zamówieniach oraz stanach magazynowych towarów. Magazynier obsługujący aplikację pobiera towary zgodnie z zamówieniem i skanuje ich kody za pomocą czytnika kodów kreskowych lub kolektora danych. Po poprawnie zrealizowanym procesie generowany jest dokument WZ (wydania magazynowego) do systemu ERP. Aktualizacja stanu magazynowego w odpowiednim momencie pozwala zaprezentować w sklepie internetowym rzeczywistą dostępność danego produktu, co z kolei może wpływać na złożenie (bądź nie) zamówienia.

Jaki system IT wybrać?

Na jakie rozwiązanie się zdecydować jeżeli na rynku jest tak wiele narzędzi realizujących podobny zakres funkcji? Poniżej kilka wskazówek, którymi warto się kierować przy wyborze dostawcy i konkretnego narzędzia IT:

Rozwiązania dedykowane czy pudełkowe?

Zdecydowanie bardziej atrakcyjne jest rozwiązanie dedykowane, które jest „szyte na miarę” potrzeb danego Klienta. Jest to podejście, w którym system dostosowuje się do aktualnego sposobu funkcjonowania firmy, w pełni wspomagając występujące w niej procesy. Z drugiej strony, rozwiązanie pudełkowe na pewno okaże się bardziej przystępne kosztowo, jeśli akceptujemy istniejące w nim ograniczenia i zgodzimy się dostosować nasze procesy do mechanizmów istniejących w danym rozwiązaniu.

Integracja z systemem ERP

Ważną kwestią jest możliwość integracji aplikacji z systemem ERP. Wiele istniejących na rynku rozwiązań obsługuje najbardziej popularne integracje, jednak często wymagana jest modyfikacja, która pozwoli dostosować dane rozwiązanie do własnych potrzeb i procesów funkcjonujących w firmach. Sprawa zaczyna się komplikować jeśli firma aktualnie korzysta z mniej znanego rozwiązania lub chce się integrować z innym, nieobsługiwanym przez aplikację systemem.

Obsługa powdrożeniowa

Wykonanie projektu z sukcesem i wdrożenie aplikacji w firmie to dopiero początek. Kolejnym i równie ważnym etapem jest zapewnienie wydajnej i nieprzerwanej pracy aplikacji, a co za tym idzie - osób z niej korzystających. Awarie i błędy w aplikacji występujące na etapie kompletacji zamówień mogą w znacznym stopniu opóźniać procesy magazynowe i narazić firmę nie tylko na dodatkowe koszty, ale wpływa także na straty wizerunkowe. Obsługa techniczna firmy wdrażającej, Support, gwarancja, zapewnienie szkoleń dla pracowników, czy możliwość rozwoju aplikacji - to aspekty, które warto wziąć pod uwagę przed wyborem i podpisaniem umowy z usługodawcą.

Marzena Mędrek, Kierownik Projektów WMS, Asiston Sp. z o.o.