W ciągu ostatnich kilku lat stale rośnie wolumen zwrotów, z którym radzić muszą sobie wszystkie firmy w handlu detalicznym, a także te, które rozwijają handel w sieci. Nie da się ukryć, że obsługa zwrotów posiada inne charakterystyki niż procesy związane z przyjęciem i wysyłką „świeżego”, nowego towaru. Wiele firm, które notują dobre wyniki oraz wydajności przy realizacji procesów regularnych wysyłek, wykazuje często znaczne gorsze rezultaty w przypadku procesów związanych z obsługą zwrotów.
Zwroty, podobnie jak obsługa zamówień internetowych, wymagają indywidualnego podejścia i poszukiwania specyficznych rozwiązań logistyczno-systemowych. Niektóre firmy szybko zrozumiały, jak istotne jest przyjęcie dobrze funkcjonujących i elastycznych rozwiązań logistycznych w zarządzaniu zwrotami. Nie tylko w celu uzyskania lepszych wydajności lub redukcji kosztów związanych z obsługą zwracanych towarów, ale przede wszystkim w celu wzmocnienia procesu sprzedaży. Tak się bowiem składa, że dobrze zorganizowane zarządzanie zwrotami to dodatkowa okazja do szybszego, powtórnego wprowadzania zwróconych towarów na rynek, do uzyskiwania lepszych wydajności w centrach dystrybucyjnych i z pewnością lepsza kontrola finansowa stanów magazynowych. Ponadto, dobra polityka zwrotów wspiera budowanie zaufania konsumentów do marki i stwarza dodatkowe możliwości promowania firmy.
Jak już wspomniano wcześniej, procesy związane z obsługą zwrotów różnią się fundamentalnie od pozostałych procesów, takich jak normalne przyjęcie towaru czy regularna jego wysyłka. Sposób organizacji zwrotów ma ogromny wpływ na efektywność całego procesu, dlatego też istotne jest, aby wdrożyć właściwe rozwiązania w zakresie infrastruktury (np.: wydzielona część magazynu, specjalistyczny sprzęt, ergonomiczne miejsca pracy) oraz oprogramowania IT (np.: dedykowane moduły WMS, dzięki którym możliwa jest rejestracja towaru na poziomie sztuki oraz szybkie decyzje związane z powtórną wysyłką towaru do outletów). W trakcie obsługi zwrotów, przy przyjęciu zwracanego towaru, jego inspekcji oraz przy powtórnym jego pakowaniu i znakowaniu, ważna jest także wiedza operatorów, którzy wykonują konkretne zadania. Można oczywiście zapewnić regularne szkolenia dla pracowników, jednak rotacja personelu skłania raczej ku rozwiązaniom systemowym, czyli takim, które gwarantują wsparcie systemu w procesach decyzyjnych mających miejsce przy np.: inspekcji zwracanego towaru.
Wszystkie firmy, które starają się usprawnić zarządzanie zwrotami, uskarżają się na znaczną nieprzewidywalność, będącą nieodłączną częścią obsługi zwrotów. Trudno jest bowiem precyzyjnie przewidzieć zarówno ilość zwróconego towaru, jego jakość oraz różnorodność produktów (wiele różnych SKU). Trudno jest także dokładnie zaplanować czy przewidzieć termin, w którym zwroty przyjadą do magazynu. W przypadku handlu internetowego możliwość jakiegokolwiek planowania jest właściwe zredukowana do zera.
Mając to wszystko na uwadze, firma Penny Market, działająca na terenie Niemiec, postawiła sobie za cel nie tylko usprawnienie obsługi zwrotów z sieci własnych sklepów. Penny Market zdecydowała, że obsługa zwrotów będzie stanowić o istotnym elemencie przewagi firmy na rynku i zostanie mocno powiązana ze strategią sprzedaży. Podjęto także decyzję, że wdrożenie nowego sposobu zarządzania zwrotami nie będzie obejmować produktów żywnościowych sprzedawanych w marketach firmy.
Cały projekt realizowany był przy aktywnym udziale operatora logistycznego, który obsługuje całość procesów obsługi zwrotów dla Penny Market.
W swojej sieci dyskontów Penny Market oferuje bardzo szeroką gamę produktów: od żywności począwszy, poprzez szybko zbywalne produkty dla domu, ubrania, zabawki, małą elektronikę, porcelanę, tekstylia do takich objętościowych towarów, jak telewizory, mikrofalówki czy drabiny. Każdego tygodnia w marketach Penny Market ogłaszane są specjalne promocje na określone rodzaje produktów. Po zakończeniu kampanii promocyjnej towar wraca do centrum dystrybucyjnego dedykowanego obsłudze zwrotów. Zadaniem centrum jest szybkie przyjęcie zwróconego towaru i przygotowanie go do powtórnej sprzedaży. Cały proces musi odbywać się niezwykle szybko, tak aby Penny Market miał możliwość dysponowania towarem już parę dni po odesłaniu go do operatora.
ROZWIĄZANIE
Rozwiązanie zakłada bardzo wysoką mechanizację procesu.
Wykorzystano dwa sortery typu Crossbelt, z których każdy posiada możliwość sortowania kilkunastu tysięcy sztuk towaru na godzinę. Towar może być wprowadzany na sortery zarówno automatycznie (przy każdym sorterze znajdują się pod dwie automatyczne stacje indukcyjne), a także ręcznie (2x4 ręczne stacje indukcyjne). Wybór sposobu wprowadzania towaru na sorter jest wspomagany informacją zawartą w systemie WMS, gdzie znajduje się precyzyjne określenie, do jakich grup produktowych należy dana sztuka towaru i jaką ścieżkę obsługi powinien ten towar przebyć w magazynie. Sortery wyposażone są w zrzuty ślizgowe, do których kierowany jest towar po inspekcji. Dostępne są dwie opcje sortowania: według referencji oraz według sklepu. Towar, który trafił do zrzutów, jest następnie pakowany i układany na paletach. W ciągu tygodnia centrum przerabia 1,2 mln sztuk zwrotów.
Operatorzy pracują przy 12 rzędach regałów wyposażonych w półki, do których przypisanych jest w sumie 36 lokalizacji wyposażonych w display’e PTL. Miejsca pracy zostały zaprojektowane w ergonomiczny sposób, tak aby ułatwiać operatorom pracę z różnorodnymi produktami. Zadaniem personelu jest kontrola jakościowa towaru. Czytelne i proste komunikaty ukazujące się na ekranach komputerów przekazują instrukcje dotyczące postępowania z towarem uszkodzonym i prowadzą operatora krok po kroku przez poszczególne etapy zadań. Ponadto, informacje widoczne na ekranie pokazują opis towaru, jego kod SKU, do jakiego sposobu obróbki został zaklasyfikowany, a także podają informację, do jakiego zrzutu dany towar powinien trafić oraz na jakiej lokalizacji PTL powinien zostać on umieszczony. Stanowiska operatorów umożliwiają także ważenie towaru.
Każdego tygodnia zmienia się master data referencji magazynowych (SKU). Całością operacji steruje niezwykle sprawna, choć złożona aplikacja napisana specjalnie dla celów tego indywidualnego rozwiązania przez SDI Group. Wdrożony system na bieżąco komunikuje się z systemem WMS, zarówno w celu pobrania niezbędnych informacji produktowych, jak i w celu uaktualniania informacji o wykonanych zadaniach. Na bieżąco możliwe jest także śledzenie wydajności, zajętości poszczególnych zrzutów oraz lokalizacji PTL, wszystko w czasie rzeczywistym.
Wdrożone rozwiązanie umożliwia pracę 24/7. Backup systemu został rozwiązany tak, aby w razie jakiegokolwiek problemu dodatkowy serwer przejmował pracę w czasie krótszym niż 10 sekund. Gwarantuje to niemal 100-procentową pewność zarządzania danymi.
