Krzysztof Pograniczny: Jakie kluczowe czynniki decydują o sukcesie lub porażce outsourcingu usług logistycznych? Na co firmy powinny zwracać uwagę, wybierając dostawców usług?
Jadwiga Żurek: Outsourcing usług logistycznych od dawna nie ogranicza się już tylko do magazynowania i pakowania. Coraz częściej obejmuje on również szereg usług dodatkowych (VAS – Value Added Services), które są integralnym elementem całego łańcucha dostaw. To właśnie one decydują dziś o przewadze konkurencyjnej i jakości obsługi klienta końcowego. Mówimy tu o takich działaniach jak etykietowanie, co-packing, lekkie procesy produkcyjne, personalizacja produktów czy wsparcie techniczne – wszystko zależy jednak od konkretnego przypadku.
Nie istnieje jeden, sztywny katalog usług dodatkowych. W praktyce każda firma wymaga indywidualnego podejścia, a zakres działań outsourcingowych jest dostosowywany do specyfiki produktu, modelu biznesowego i oczekiwań marki. Warto podkreślić, że niektóre usługi występują tylko u jednego klienta i stanowią wręcz jego znak firmowy. Przykładem może być określony sposób pakowania czy personalizacja produktu, jak wyszywanie imienia na odzieży – element, który nie pojawi się nigdzie indziej, a jednocześnie wymaga wdrożenia konkretnego procesu w magazynie.
Dlatego o sukcesie outsourcingu decyduje przede wszystkim zdolność dostawcy do zrozumienia branży, elastyczność operacyjna oraz doświadczenie w realizacji niestandardowych zadań. Kluczowe jest nie tylko to, co operator ma w ofercie, ale to, czy potrafi zaprojektować i wdrożyć usługę pod konkretnego klienta – niezależnie od tego, czy mówimy o branży odzieżowej, elektronice użytkowej, czy kosmetykach. W jednej firmie usługi dodatkowe będą powtarzalne oraz skalowalne, w innej – szyte na miarę i unikalne. I to właśnie ten kontekst oraz podejście „projektowe” do outsourcingu decydują o jego powodzeniu lub porażce.
Na zdjęciu: Jadwiga Żurek, Sales Director, Arvato
– Jakie zmiany w wymaganiach konsumentów i trendach rynkowych wpływają na rozwój tych usług?
– Zmieniające się oczekiwania klientów wpływają bezpośrednio na rozwój usług dodatkowych. Konsumenci oczekują dziś wyjątkowych doświadczeń – personalizacji, estetycznego pakowania, a często także unikalnych dodatków, które wyróżniają markę. Dla firm to sposób na budowanie lojalności i przewagi rynkowej, a czasem też dodatkowe źródło przychodu, np. płatne opakowanie prezentowe czy dedykowany zestaw promocyjny.
W niektórych branżach, jak elektronika, usługi dodatkowe wynikają z praktyki – w magazynie logistycznym tworzy się gotowe zestawy, np. konsola z najnowszą grą, ładowarką i kontrolerem, albo wgrywa aktualne oprogramowanie, zanim produkt trafi do klienta. Produkty są często magazynowane przez wiele tygodni, a aktualizacja systemu operacyjnego jest konieczna tuż przed wysyłką. W takich przypadkach magazyn przejmuje rolę ostatniego etapu przygotowania towaru do sprzedaży.
– W przypadku jakich branż spośród tych obsługiwanych przez Państwa firmę w największym stopniu przywiązuje się wagę do usług w procesie logistycznym? Jakie to konkretnie usługi?
– Każda branża ma swoje specyficzne potrzeby w logistyce, wynikające z rodzaju produktu i oczekiwań odbiorców. W branży beauty kluczowe znaczenie ma sposób podania – eleganckie pakowanie, próbki, zabezpieczenia, bo to część doświadczenia klienta. Przy odzieży dominują usługi związane z etykietowaniem, foliowaniem, personalizacją czy obsługą zwrotów, których jest najwięcej właśnie w tym segmencie.
W przypadku elektroniki usługi mają charakter techniczny: to m.in. tworzenie zestawów (np. konsola z grą), aktualizacja oprogramowania czy dostosowanie produktu do rynku lokalnego. To nie tylko logistyka, ale ostatni etap przygotowania produktu do sprzedaży, często kluczowy, zwłaszcza gdy modele sprzętu trafiają na rynek po dłuższym czasie od produkcji.
W branży odzieżowej wyraźnie widać nacisk na elastyczność operacyjną, m.in. ze względu na wyższy poziom zwrotów. W tym sektorze kluczowe są usługi, takie jak etykietowanie, foliowanie, a także personalizacja (np. haft). Każda z tych czynności wpływa bezpośrednio na efektywność całego łańcucha dostaw.
Ostatecznie to sam produkt determinuje, jakie usługi są konieczne. Inaczej pakuje się perfumy, a inaczej przykładowo piłkę nożną – i to nie jest tylko kwestia gabarytów, ale również oczekiwanego odbioru przez klienta. Dlatego tak ważna jest zdolność do dostosowania procesów logistycznych do konkretnej branży – i konkretnego zamówienia.
– Jakie problemy mogą wystąpić w przypadku dużych zmian w zamówieniach, np. nagłych wzrostów produkcji lub zmiany specyfikacji?
– Każdy proces logistyczny wymaga wcześniejszego przygotowania, ale kluczowa jest elastyczność w działaniu. W Arvato opieramy się na prognozach i danych, co pozwala nam trafnie przewidywać wolumeny i lepiej planować zasoby. Pracujemy z klientami w modelu partnerskim – stale się informujemy o zmianach, a to pozwala szybko reagować. Oczywiście zdarzają się sytuacje nagłe i nieprzewidziane, np. skok zamówień czy zmiana specyfikacji, ale są one na bieżąco ustalane i wspólnie rozwiązywane operacyjnie.
– Jakie konkretne korzyści może zyskać firma, powierzając usługi dodane firmie zewnętrznej?
– Outsourcing fulfillmentu to dla firm realna szansa na rozwój – bez konieczności inwestowania we własne magazyny, systemy czy zespół. Umożliwia skalowanie działalności, zapewnia dostęp do nowoczesnych technologii, sprawdzonych procesów i wysokiej jakości obsługi. Operatorzy tacy jak Arvato oferują kompleksowe wsparcie – od magazynowania po pakowanie, zwroty i usługi dodatkowe – co pozwala firmom skupić się na sprzedaży, marketingu i budowaniu oferty, zamiast na operacjach logistycznych.
Dodatkowo, powierzając usługi dodane firmie zewnętrznej, zyskuje się dostęp do doświadczenia, znajomości specyfiki branż oraz gotowych rozwiązań, które można szybko wdrożyć. Operator dysponuje przeszkolonym personelem, infrastrukturą i systemami, co przyspiesza start i pozwala elastycznie reagować na zmiany. Dzięki temu nawet złożone procesy – jak personalizacja, co-packing czy przygotowanie zestawów – realizowane są sprawnie i bez ryzyka, a firma zlecająca nie musi budować wszystkiego od podstaw.
– Jak wygląda kwestia kalkulacji ceny w przypadku usług dodanych? Jakie podejście w tej kwestii należy zastosować, aby zdobyć zaufanie i satysfakcję klienta?
– Kwestia kalkulacji cen usług dodanych opiera się na elastycznym podejściu, dopasowanym do charakteru danej operacji. Najczęściej stosowanym modelem rozliczenia jest opłata za wykonaną czynność logistyczną – klient płaci tylko za rzeczywiście zrealizowane operacje.
W przypadku zupełnie nowych, niestandardowych usług, które nie były wcześniej realizowane, na początku proponujemy rozliczenie godzinowe. Pozwala to sprawnie uruchomić proces, a jednocześnie daje czas na jego dokładne zrozumienie oczekiwań klienta i optymalizację realizacji usługi. Po ustabilizowaniu operacji i uzyskaniu powtarzalności, możliwe jest przejście na wycenę „per usługa”, co zapewnia przewidywalność kosztów i satysfakcję klienta.
– Dziękuję za rozmowę.
Ten i inne artykuły znajdziesz w czasopiśmie Magazynowanie i Dystrybucja – dostępnym w naszym sklepie
