– Sławomir Erkiert: W ostatnich latach tempo wzrostu rynku logistycznego w Polsce jest niezwykle dynamiczne. Wymusza to wiele zmian w funkcjonowaniu przedsiębiorstw chcących utrzymać się w branżowej czołówce, w której GLS Poland – od lat – jest jednym z czołowych graczy na rynku kurierskim. W związku z tym nasuwają się proste pytania: jak to należy robić, aby wciąż być na szczycie, oraz jakie doświadczenie i kompetencje wyróżniają GLS na tle konkurencji w branży logistycznej?
– Tomek Zwiercan: Od 25 lat funkcjonowania na rynku logistycznym w Polsce cały czas skupiamy się na potrzebach klientów i rozwijamy się, oferując jeszcze elastyczniejsze nadania i odbiory. Istotne są tu czas i wygoda klientów, dlatego stawiamy na budowanie rozwiązań zaspokajających te potrzeby. Jednocześnie inwestujemy w ludzi, czyli zespół GLS. To oni są naszą największą wartością, bo dzięki swojemu zaangażowaniu sprawiają, że klienci tak bardzo doceniają nasze usługi. Logistyka to infrastruktura, systemy, procesy, ale przede wszystkim ludzie, bez których doświadczenia i codziennej pracy dostarczanie przesyłek byłoby po prostu niemożliwe.
Dzięki naszym fantastycznym pracownikom i współpracownikom wyróżniamy się najwyższą na rynku jakością dostaw oraz świetną obsługą klienta. Stawiając klientów w sercu wszystkiego, co robimy, dostarczamy im doskonałe doświadczenia, co potwierdzają wyniki NPS, od kilku lat niezmiennie utrzymujące się powyżej 75 punktów.
GLS Poland jest częścią silnej międzynarodowej Grupy, którą tworzą lokalne spółki w prawie każdym kraju w Europie. Dzięki temu znamy i rozumiemy lokalne uwarunkowania w każdym europejskim kraju, a teraz też w Kanadzie i w Stanach Zjednoczonych. To także wyróżnia nas na rynku logistycznym w Polsce. To atut zwłaszcza dla tych klientów, którzy chcą rozwijać swój biznes na rynkach zagranicznych. My dajemy im możliwość dostarczenia ich produktów i towarów w całej Europie, gdzie posiadamy rozwiniętą infrastrukturę – w tym mocną sieć w ramach usługi out-of-home, na którą obecnie składa się ponad 42 tys. punktów PUDO i ponad 4800 maszyn paczkowych.
Naszą mocną pozycję na polskim rynku logistycznym zawdzięczamy 25-letniemu doświadczeniu, inwestycjom w zespół, digitalizacji, naszej sieci, a także ekologicznym rozwiązaniom. Dbamy o klientów i wsłuchujemy się w ich potrzeby. Jesteśmy blisko nich w regionach, dzięki rozwojowi lokalnych oddziałów, a jednocześnie stanowimy część silnej międzynarodowej firmy, która zapewnia swoim klientom wysokiej jakości usługi w ponad 40 krajach w Europie i Ameryce Północnej.
– W wielu wypowiedziach prasowych podkreśla Pan, że firmy logistyczne muszą być gotowe, by zwiększać swoją przepustowość i efektywność sieci. Co Pan ma na myśli?
– W najbliższych latach spodziewamy się, że rynek urośnie o 1/3, a nawet więcej. Dla naszej branży oznacza to zwiększenie przepustowości i efektywności sieci, co wiąże się bezpośrednio z inwestycjami w rozwój infrastruktury bazowej, ale też floty współpracujących z nami partnerów, w tym przede wszystkim tej ekologicznej. Istotne jest również wdrażanie nowych narzędzi cyfrowych do dalszej optymalizacji procesów. W GLS to wszystko się dzieje, bo jako firma mamy świadomość, że większy rynek, głównie za sprawą dynamicznie rozwijającej się branży e-commerce, to nowe oczekiwania klientów, którym musimy i chcemy sprostać.
GLS Poland jest częścią silnej międzynarodowej Grupy, którą tworzą lokalne spółki w prawie każdym kraju w Europie. Dzięki temu znamy i rozumiemy lokalne uwarunkowania w każdym europejskim kraju, a teraz też w Kanadzie i w Stanach Zjednoczonych.
– Dzisiaj standardem jest już dostarczanie przesyłek w następnym dniu roboczym, a niedługo standardem staną się dostawy jeszcze tego samego dnia. Szczególnie e-commerce jest tutaj bezwzględny. Jakie wyzwania logistyczne stawia przed firmami kurierskimi rosnący sektor e-commerce i jakie strategie podejmujecie, aby sprostać temu wzrostowi?
– Usługa dostaw tego samego dnia już zyskuje na popularności, szczególnie wśród klientów, którzy są zainteresowani ekspresowymi dostawami. Same day delivery ma szanse zwłaszcza w dużych miastach z dobrze rozwiniętą infrastrukturą. Ta usługa to jednak tylko jedno z przykładowych wyzwań, przed którymi stoi branża w obliczu dynamicznego wzrostu e-commerce. Dla klientów coraz ważniejsze stają się czas i wygoda, a to związane jest z zarządzaniem miejscem i czasem odbioru swojej paczki, a także komfortowymi opcjami zwrotu. Ważna jest tu elastyczność, którą oferujemy – zarówno w zakresie dostaw door-to-door, jak i out-of-home. Ta ostatnia forma zyskuje coraz większą popularność, zwłaszcza wśród młodych osób chętnie robiących zakupy on-line. Obecnie w Polsce mamy już ponad 6 tys. punktów nadań i odbiorów w sieci Szybkiej Paczki. Znajdują się one w lokalnych sklepach i zakładach usługowych, znanych sieciach sklepów czy marketów, a od tego roku także na stacjach Shell. Jeżeli jednak klienci preferują wygodny odbiór przesyłki pod wybranym wcześniej adresem, to kurierzy GLS nadal dostarczą ją z najwyższą na rynku jakością. Dlatego inwestujemy również w infrastrukturę, by być jeszcze bliżej naszych nadawców i odbiorców oraz zapewniać większą elastyczność, jak i coraz lepszy standard usług. Obecnie posiadamy 50 lokalizacji w całym kraju, a w kolejnych latach chcemy zwiększyć tę liczbę. Planujemy ponadto budowę nowej sortowni centralnej pod Łodzią oraz rozbudowywanie zdolności przeładunkowych sortowni regionalnych.
– A czy bierzecie pod uwagę wprowadzenie innowacyjnych rozwiązań logistycznych, które mogą zwiększyć efektywność dostaw w e-commerce, takie jak dostawy za pomocą dronów czy autonomicznych pojazdów?
– Drony i autonomiczne pojazdy to realnie raczej odległa perspektywa dla logistyki w naszym kraju. Oczywiście na bieżąco śledzimy trendy w tym zakresie i analizujemy każdą innowację pod kątem funkcjonalności. Pomimo tego, że takie rozwiązania testowane są już w różnych krajach, zastosowanie ich w Polsce nie wydaje się być możliwe w najbliższych latach. Ze względu na ograniczenia prawne oraz koszt ich wprowadzenia i utrzymania, wiążą się z większymi wyzwaniami niż realnymi korzyściami. W GLS aktualnie skupiamy się na rozwoju opartych o AI rozbudowanych algorytmów umożliwiających optymalizację tras kurierskich oraz dokładniejsze przewidywanie czasów dostaw. Dzięki temu nie tylko mamy szansę poprawienia doświadczeń klientów, ale w połączeniu z budową ekologicznej f loty pojazdów pozytywnie wpływamy na środowisko.
– Punkty Szybkiej Paczki, czyli sieci nadań i odbiorów paczek z logiem GLS to niezwykle istotny element Waszej marki. W Polsce to już pond 5 tys. lokalizacji. Jakie znaczenie ma rozwijanie sieci PUDO dla strategii firmy GLS i w jaki sposób firma planuje kontynuować rozwijanie tej usługi? Jakie korzyści to przynosi konsumentom oraz firmom?
– Sieć Szybkiej Paczki rozwija się bardzo dynamicznie. Obecnie to już nie 5 tys. punktów, które były na początku tego roku, ale ponad 6 tys. lokalizacji w całej Polsce. Kluczem do sukcesu tej usługi jest dywersyfikacja – oddziały Szybkiej Paczki znajdują się zarówno w lokalnych sklepach, jak i punktach usługowych, a także w znanych sieciach hipermarketów, księgarniach i na stacjach benzynowych. Pozwala to naszym klientom na wygodne nadania i odbiory paczek blisko domu, miejsca pracy czy po prostu po drodze. Klienci cenią sobie również możliwość odbioru przesyłek do późnych godzin wieczornych. W dzisiejszych czasach, w odróżnieniu od sytuacji, która miała miejsce podczas pandemii, klienci nie czekają wyłącznie na kuriera w domu. Chcą być mobilni, a dzięki opcji odbioru i nadania paczki z punktu Szybkiej Paczki lub przekierowania przesyłki do dowolnego miejsca dzięki usłudze FlexDeliveryServices, my dajemy im dużą elastyczność w tym zakresie. W przyszłości na pewno będziemy zwiększać nasze możliwości w ramach usług out-of-home i nawiązywać współpracę z nowymi partnerami. Cała Grupa GLS pracuje także nad intensywnym wzrostem sieci, zwłaszcza w zakresie punktów PUDO, których w Europie jest już ponad 42 tys. oraz maszyn paczkowych – tu mówimy o ponad 4800 takich urządzeniach.
W najbliższych latach spodziewamy się, że rynek urośnie o 1/3, a nawet więcej. Dla naszej branży oznacza to zwiększenie przepustowości i efektywności sieci, co wiąże się bezpośrednio z inwestycjami w rozwój infrastruktury bazowej, ale też floty współpracujących z nami partnerów, w tym przede wszystkim tej ekologicznej.
– W 2021 r. firma odświeżyła identyfikację wizualną marki, stawiając na dynamizm i pozytywną energię. Przyjęto również nową strategię firmy, Accelerate GLS, której głównymi założeniami są stawianie klienta w centrum uwagi i jeszcze lepsze dostosowanie się do dynamicznej sytuacji na rynku. Czy dzisiaj – po dwóch latach – widać efekty tej zmiany? Czy Pana zdaniem jest to kierunek przyszłościowy?
– Stawianie klienta w centrum uwagi to priorytet GLS, a nasze działania koncentrują się na dostarczaniu mu doskonałych doświadczeń ze współpracy z nami. Dbałość o jakość odzwierciedlają oceny naszych klientów. W ostatnim badaniu Operatora Logistycznego Roku uzyskaliśmy ponad 76-punktowy wskaźnik NPS. To pokazuje, że mamy fantastycznych ludzi, którzy każdego dnia umieszczają klientów w sercu wszystkich naszych działań. Prowadzimy też własne badania satysfakcji klientów, które potwierdzają wysoki poziom naszych usług. Każdy z kurierów GLS też ma badany NPS, co stanowi dodatkową motywację do pracy. Przy strategicznym skoncentrowaniu się na kliencie, nie tracimy z oczu naszego zespołu. W tym roku po raz czwarty otrzymaliśmy certyfikat Great Place to Work, który zawdzięczamy właśnie naszym pracownikom. To oni w anonimowej ankiecie stwierdzili, że GLS jest świetnym miejscem pracy – tego zdania było 75% ankietowanych. Zespół bardzo wysoko ocenił naszą firmę w kategoriach takich jak szacunek i uczciwość. Zwrócił też uwagę na równe traktowanie wszystkich w firmie, a także bezpieczne warunki pracy. Co roku bardzo dobrze oceniana jest również koleżeńska atmosfera – zarówno wśród nowych, jak i obecnych pracowników. To dla nas bardzo istotne, by wszyscy czuli, że są teamem i pracują wspólnie dla jednej sprawy.
– W jaki sposób GLS integruje zasady odpowiedzialności społecznej i zrównoważonego rozwoju (CSR) w swojej strategii biznesowej?
– CSR całej Grupy GLS skupia się przede wszystkim na ludziach i środowisku, co pozwala nam na wdrażanie działań z zakresu zrównoważonego rozwoju i odpowiedzialności społecznej. Te wszystkie procesy zachodzą równolegle i pomagają nam zarówno dbać o klientów, jak i pracowników, a także nie tracić z oczu ambicji całej Grupy GLS, czyli zredukowania do zera emisji CO2 do 2045 r. Do 2030 r. planujemy mieć w 50% zelektryfikowaną flotę. Uczestniczymy również w innowacyjnych projektach z zakresu zrównoważonego transportu i bierzemy udział w pilotażu pierwszego w Polsce mikrohubu przeładunkowego. Jednocześnie cały czas inwestujemy w naszych pracowników, oferując im wartościowe szkolenia i warsztaty, i działając jako odpowiedzialny pracodawca. Promujemy różnorodność i otwarcie mówimy o zakazie dyskryminacji. Integrujemy pracowników, organizując spotkania firmowe i zachęcając do wspólnego udziału w wydarzeniach, takich jak np. Poland Business Run, będący największą charytatywną imprezą biegową w Polsce. W tym roku na starcie biegu stanęło aż 19 drużyn w naszych firmowych koszulkach, czyli o 5 więcej niż w 2022 roku. Bieg to jednak nie tylko okazja do integracji zespołu, ale przede wszystkim forma wsparcia dla osób po amputacjach i mastektomii. W tym roku, jako sponsor główny i partner logistyczny imprezy, zorganizowaliśmy wirtualną sztafetę w naszych mediach społecznościowych, w której zebraliśmy dodatkowo prawie 21 tys. zł. Te środki to realna pomoc. Pieniądze już zostały przekazane do fundacji na projekt Meet The Pink, w ramach którego został zorganizowany turnus rehabilitacyjno-edukacyjny dla beneficjentek po mastektomii.
– Jakie inicjatywy i cele CSR są priorytetowe dla GLS i jakie efekty przynosi ich realizacja?
– Tak jak już wcześniej wspomniałem, ludzie i środowisko to nasze priorytety. Świadczą o tym nie tylko nasza codzienna praca, ale także liczby – poziom satysfakcji klientów, a także certyfikat GPTW, o którym już wcześniej mówiłem. Potwierdzeniem naszych działań w zakresie redukcji emisji CO2 są zarówno rozwój ekologicznej floty – kurierskiej (należącej do naszych partnerów transportowych) oraz służbowej, jak i korzystanie w 85% ze źródeł energii odnawialnej w naszych lokalizacjach. Wysiłki całej Grupy GLS w dziedzinie CSR zostały po raz kolejny docenione w prestiżowym rankingu EcoVadis. Ocenia on pod względem zrównoważonego rozwoju 90 tys. firm z różnych branż z blisko 150 krajów z całego świata. W tym roku zdobyliśmy Srebrny Medal, a grono międzynarodowych ekspertów wyróżniło naszą działalność ekologiczną, społeczną, etyczną oraz łańcuch dostaw i jego społeczne oraz środowiskowe aspekty. To pokazuje, że strategia CSR przyjęta przez GLS przynosi wymierne efekty.
– Jednym z ekorozwiązań ograniczenia ruchu kołowego w dzielnicach mieszkalnych, biznesowych oraz w centrach miast jest rozwój „zielonej” floty. Czy GLS ma plany w tym zakresie (własna e-flota, stacje ładowania, itp.)?
– GLS od wielu lat wprowadza ekologiczną flotę na ulice polskich miast. To przede wszystkim e-vany, a od trzech lat także rowery kurierskie. Te ostatnie kursują już w 10 miastach, w tym po centrach tak zatłoczonych metropolii, jak Warszawa, Wrocław, Kraków czy Poznań. To zeroemisyjny środek transportu, który nie generuje hałasu i doskonale sprawdza się w rejonach całkowicie wyłączonych z ruchu samochodowego. W Poznaniu, tak jak już wcześniej wspomniałem, bierzemy udział w pilotażu mikrohubu przeładunkowego, który ma zrewolucjonizować dostawy ostatniej mili i wpłynąć na obniżenie liczby samochodów dostawczych kursujących po ścisłych centrach miast. GLS rozwija również ekologiczną flotę samochodów służbowych. Ostatnio zainwestowaliśmy w 24 nowoczesne elektryczne auta dla naszych pracowników. Do wymiany floty na tę zeroemisyjną zachęcamy również naszych partnerów transportowych, m.in. rozbudowując infrastrukturę do ładowania tych pojazdów. Obecnie mamy ponad 150 stacji ładowania w 22 naszych lokalizacjach, a docelowo chcemy, by znajdowały się one w każdym oddziale GLS, gdzie tylko to będzie możliwe.
Obecnie w Polsce mamy już ponad 6 tys. punktów nadań i odbiorów w sieci Szybkiej Paczki. Znajdują się one w lokalnych sklepach i zakładach usługowych, znanych sieciach sklepów czy marketów, a od tego roku także na stacjach Shell.
– Jakie są główne cele strategiczne GLS na najbliższe pięć lat i w jaki sposób firma planuje osiągnąć te cele? Czy są rozważane np. ekspansja na nowe rynki lub wprowadzenie nowych usług?
– Grupa GLS to globalna oraz zaawansowana technologicznie firma, która chce i musi się rozwijać. Tego oczekują od nas klienci, dlatego by sprostać ich wymaganiom, musimy wzmacniać naszą pozycję w segmencie transgranicznym i zwiększać zasięg działalności. Konieczny jest tutaj rozwój oferty produktów komplementarnych, powiększenie ekologicznej floty, a także wprowadzenie takich rozwiązań, które dają nam przewagę nad konkurencją. Rozwój e-commerce będzie napędzał te działania, dlatego też zawsze jesteśmy na bieżąco z najnowszymi trendami w tym zakresie i reagujemy na nie, dostosowując naszą ofertę – ten kierunek będziemy utrzymywać również w kolejnych latach. Oczywiście z oczu nie tracimy cały czas naszej ambicji, czyli osiągnięcia poziomu zero emisji do 2045 r. To jedno z największych wyzwań dla całej Grupy GLS.
– Dziękuję za rozmowę.
Wywiad ukazał się w czasopiśmie Top Logistyk 5/2023
