(Żródło: Datera)
Pokażemy to z pomocą różnych rozwiązań wykorzystujących centrale i telefonię VoIP, opartych o rozwiązania Datera, zrealizowanych w trakcie wieloletniej współpracy tej spółki z firmami z branży TSL.
Centrala VoIP: wyzwania
Rozproszona struktura. Pracownicy mobilni. Konieczność zapewnienia telekomunikacji w biurach jak i rozbudowanych placówkach. Częste kontakty międzynarodowe.
Przed systemem telekomunikacyjnym dla firmy z branży TSL stoi wiele wyzwań. Mimo to, do ich pokonania wystarczy tylko jeden system. Można wyróżnić trzy główne zadania jakie będzie on realizować w firmie - na użytek różnych jej działów:
- Pozyskiwanie i obsługa klientów krajowych i zagranicznych;
- Komunikacja z pracownikami przebywającymi w terenie;
- Komunikacja wewnętrzna na poziomie całego kraju.
Fundamentem każdego z tych zadań jest centrala telefoniczna i udostępnione każdemu pracownikowi konto VoIP do rozmów.
W praktyce, ich realizacja wymaga bardzo różnych funkcji dostosowanych do odmiennych trybów pracy działów Sprzedaży, Obsługi, Operacji i pozostałych - Administracji, Księgowości, Marketingu. Jednocześnie musi ona zachodzić w ramach jednego, spójnego systemu telekomunikacyjnego.
W jaki sposób? Najprościej będzie to omówić to na przykładach zastosowania konkretnych funkcji.
Centrala VoIP: możliwości
Tanie rozmowy zagraniczne
Telefonia VoIP to świat tanich rozmów międzynarodowych. Stawki połączeń do krajów Unii Europejskiej mogą być prawie identyczne jak te lokalne. Mogą nawet być pakietowane.
Oznacza to, że koszty regularnych działań związanych z pozyskiwaniem klientów zagranicznych (np. cold callingu, oddzwaniania, czy po prostu regularnej komunikacji) mogą być takie same jak krajowych.
Inteligentne przekierowania, IVR
Jeżeli już omawiamy kwestię pozyskiwania klientów zagranicznych, to musimy mieć świadomość, że międzynarodowa obsługa wymaga naprawdę dobrej organizacji połączeń przychodzących.
Idealnie, aby wybrane osoby automatycznie, lub przy minimalnej interakcji z ich strony, od razu po zadzwonieniu na firmowy telefon trafiały do odpowiedniego działu. Np. osoba dzwoniąca z numeru zagranicznego - od razu do osoby prowadzącej obsługę w tym języku.
To zadanie realizują przekierowania warunkowe. System sam rozpozna numer telefonu i odpowiednio przekieruje połączenie. Nie tylko na podstawie numeru. Także pory dnia, dnia tygodnia. Centrala może kierować dzwoniącego do konkretnych działów lub osób, a nawet wywoływać wybrane usługi VoIP (np. system samoobsługowy, nagrywania wiadomości etc.).
Może nawet zidentyfikować kluczowy, konkretny kontakt i skierować go na numer komórkowy oddelegowanej do jego obsługi osoby.
Połączenia, które nie zostaną skierowane automatycznie, można łatwo rozdzielić z pomocą usługi interaktywnego menu (IVR), którą instaluje w różnym zakresie blisko 90% firm korzystających z central VoIP.
Komunikacja w kraju i z centralą zagraniczną
Centrala VoIP umożliwia darmową komunikację wewnętrzną. Jeden system może obsługiwać wszystkie biura w kraju - bez względu na to ile ich jest.
Fizyczna lokalizacja użytkowników także nie ma znaczenia z punktu widzenia systemu. Mogą oni pracować w biurach lub zdalnie. Ich terminale VoIP (czyli wszystkie urządzenia, z których można dzwonić) mogą być centralnie konfigurowane z pomocą tzw. auto-provisioningu. Stanowisko pracy może “wędrować” razem z pracownikiem, gdyż do korzystania z telefonii wystarczy program komputerowy lub aplikacja mobilna i zestaw słuchawek z mikrofonem.
Komunikacja wewnętrzna
Centrale VoIP są wykorzystywane do komunikacji wewnętrznej w ramach jednego, ale rozbudowanego obiektu (np. halach magazynowych). Wykorzystywane są do tego urządzenia do rozmów (np. słuchawki nauszne z mikrofonem) wykorzystujące technologię DECT.
Jest ona chętnie wykorzystywana, gdyż ma naprawdę duży zasięg i oferuje doskonałą jakość połączeń. Idea budowy sieci telekomunikacyjnej w przypadku większych obiektów jest taka sama jak dla nawet małego biura.
Do modemu-routera podłączona jest stacja DECT, a do niej - słuchawki na biurkach pracowników lub wspomniane zestawy słuchawkowy. Większy obiekt potrzebuje po prostu większej liczby stacji DECT, z którymi automatycznie łączyć będzie się przemieszczający się pracownik.
To rozwiązanie powoduje, że pozostaje on dostępny pod swoim numerem telefonicznym bez względu na to, czy pracuje przy biurku, czy w akurat hali magazynowej obok biura.
W taki sam sposób z centrali VoIP korzystają np. pracownicy sklepów wielkopowierzchniowych.
Komunikacja z pracownikami w terenie
Dzisiaj za koordynację i monitorowanie realizacji zleceń transportowych odpowiadają całe systemy informatyczne i dedykowane im mobilne aplikacje. Praktycznie każdy pracownik firmy z branży TSL musi być on-line. Na rynku dostępne są oferty internetu mobilnego z roamingiem dedykowanego kierowcom. To otworzyło nowe drzwi przed telefonią VoIP.
Dlaczego zatem firmy chcą aby ich pracownicy korzystali z ich systemu VoIP zamiast np. telefonii komórkowej w roamingu? To proste - chcą zachować pełną kontrolę nad połączeniami (kosztami, historią). Dzięki temu nawet przemieszczający się pracownik może rozmawiać za darmo bez ograniczeń w ramach komunikacji wewnętrznej firmy. Nawet rozmawiając dużo - zużywa naprawdę niewiele danych, a koszty są trzymane w ryzach.
Ważne jest, że pracownik pozostaje zawsze częścią systemu VoIP. Jest objęty działaniem wszystkich uruchomionych dla niego usług, np. automatycznych powiadomień SMS gdy ktoś się do niego nie dodzwoni, centralną pocztą głosową etc.
Funkcje Infolinii dla Sprzedaży i Obsługi
Firmy z branży TSL działają w olbrzymiej większości w wymagającym segmencie B2B, gdzie rozmowa telefoniczna jest kluczowa dla sprzedaży (wystarczy wspomnieć, że prawdopodobieństwo, że potencjalny nabywca produktów i usług B2B wybierze telefon zamiast formularza jest jak 2:1). Na dodatek badania potwierdzają, że firmy będą się z nami kontaktować wiele razy - na każdym etapie procesu zakupowego.
Firmy logistyczne podążają tutaj za trendem widocznym w innych branżach - nawet niewielkie zespoły obsługi lub sprzedaży są wyposażone w funkcje infolinii stosowane do tej pory w bankach czy dużych contact center. Bo są skuteczne i cenowo osiągalne nawet dla niewielkich firm. Funkcje ukierunkowane na skuteczne (szybsze) odbieranie to m. in. kolejkowanie (ACD) i wspierające rozdzielanie połączeń menu IVR.
Podsumowanie
Przedstawione rozwiązania są tymi, jakie napotkaliśmy najczęściej podczas wieloletniego doświadczenia z firmami tej branży, a jesteśmy obecni na rynku telekomunikacji VoIP już blisko 17 lat. Tak naprawdę wyzwań stojących przed firmami jest tyle - ile firm. Dlatego istotne jest korzystać z usług operatora, który chce - i może - przeprowadzić firmę przez budowę systemu telekomunikacyjnego od A do Z.
Jeżeli są Państwo zainteresowani większą liczbą case study i materiałami o telekomunikacji VoIP, zapraszamy na stronę Datera poświęconej firmom z sektora TSL:
