Pandemia COVID-19 i analizy jej wpływu na rzeczywistość ujawniły zmiany w preferencjach konsumenckich Europejczyków kupujących online. Zawieszenie działalności sklepów stacjonarnych, kolejne obostrzenia i ograniczenia w handlu wzmocniły rynek e-commerce. DPDgroup poddała analizie wpływ tej sytuacji na e-sklepy i e-konsumentów. Zgodnie z wynikami Barometru E-shopper 2021 w ubiegłym roku 48% wszystkich e-kupujących to nabywcy regularni, którzy odpowiadają za 86% wszystkich zakupów dokonywanych online.

• Zakupy online stają się dla e-konsumentów naturalnym kanałem zakupowym.
• W miarę postępującej cyfryzacji handel online jest coraz mniej ograniczony przez technologię, logistykę i ekonomię. Pandemia stała się katalizatorem tej transformacji, ułatwiając powstanie wieloaspektowego i wielokanałowego modelu konsumpcji określonego mianem new commerce.
• Wyodrębniono nowe profile e-nabywców; silniej wyróżniły się: entuzjasta i epikurejczyk.

Pandemia katalizatorem trwałych zmian

Ostatnie dwa lata pokazały, jak szybko jako konsumenci potrafimy dostosować się do panujących warunków ekonomicznych. Na początku pandemii część osób zmagała się z ograniczoną możliwością zarobkowania, szczególnie w branżach gastronomicznej, turystycznej i beauty. Niepokój i niejasna przyszłość w obliczu COVID-19 szybko zweryfikowały plany zakupowe i sposoby ich dokonywania wśród większości konsumentów.

Z Barometru E-shopper 2020 wynika, że już w pierwszym roku pandemii ponad 70 proc. konsumentów planowało pozostać przy nowych zwyczajach zakupowych także w okresie po-pandemicznym, co przyspieszyło rozwój rynku e-commerce. Tę dynamikę potwierdza również tegoroczna edycja badania: e-commerce rośnie, a zakupy online stają się dla e-konsumentów naturalnym kanałem zakupowym. W 2021 roku regularni nabywcy w Europie dokonali 15,5% wszystkich swoich zakupów drogą online. W miarę postępującej cyfryzacji handel online jest coraz mniej ograniczony przez technologię, logistykę i ekonomię. Pandemia stała się katalizatorem tej transformacji, ułatwiając powstanie wieloaspektowego i wielokanałowego modelu konsumpcji określonego mianem new commerce. Łączy on cyfrowe i tradycyjne modele zakupów.

Nowe profile e-nabywców

Barometr E-shopper 2021 potwierdza wyodrębnione w poprzedniej edycji profile e-nabywców. E-nabywca entuzjasta to konsument, dla którego e-zakupy to coś więcej niż wygoda. Wielu reprezentantów tej grupy wykazuje zachowanie coraz więcej. Są stale online, często sprawdzają powiadomienia, a liczba ich zakupów przewyższa liczbę tych dokonywanych przez wszystkie pozostałe typy e-nabywców – w ciągu miesiąca przeciętny entuzjasta otrzymuje 10 przesyłek.

Z kolei epikurejczycy stanowią 13% wszystkich europejskich e-konsumentów. Od innych grup nie odróżnia ich liczba ani rodzaj zamawianych produktów, lecz sprawność, z jaką dokonują zakupów online. Szukają ułatwień, nawet jeżeli oznacza to wyższe opłaty. Zwracają uwagę na jakość usług, dlatego wybierają znane marki (78%) i szczególnie ważne jest dla nich, która firma kurierska doręczy ich przesyłkę (81%). Skrupulatni w swoich nawykach zakupowych epikurejczycy podejmują decyzje, które odzwierciedlają ich osobiste przekonania dotyczące zdrowia i środowiska.

W ubiegłorocznym badaniu Barometr E-shopper wyodrębniono także e-nabywców seniorów, czyli osoby powyżej 55. roku życia, które z reguły korzystają z handlu elektronicznego bardziej z konieczności niż z chęci i często wykazują zachowania właściwe dla początkujących e-konsumentów. Seniorzy nadal wolą dokonywać zakupów z komputera stacjonarnego lub laptopa niż z urządzeń mobilnych, są również ostrożniejsi niż osoby młodsze podczas zakupów i dokonywania płatności.

Nabywcy wybierający rozwiązania przyjazne środowisku stanowią 14% wszystkich e-konsumentów w Europie. Dokonują zakupów okazyjnie, lecz w rozsądny sposób. Kupują w kilku wybranych kategoriach online i wykazują szczególną troskę o społeczne i środowiskowe konsekwencje swoich wyborów. U nabywców wybierających rozwiązania przyjazne dla środowiska, podobnie jak u epikurejczyków, zachodzi pewna sprzeczność między przekonaniami, a zachowaniem. Konsumenci tej grupy oczekują odpowiedzialności ze strony firm i marek, ale sami dokonują mniej zrównoważonych zakupów niż w przeszłości.

Najnowszy profil e-konsumentów to nabywcy zwracający uwagę na cenę. Stanowią oni 10% wszystkich europejskich e-kupujących. Mają znacznie większe doświadczenie w e-handlu, ponieważ w większości zaczęli kupować online już ponad 10 lat temu. Nie wykazują spontanicznych zachowań zakupowych typowych dla entuzjastów. O zakupach decydują po namyśle i szukają wygody w różnych opcjach doręczeń.

Dostawy poza miejscem zamieszkania

Raport ujawnia preferencje i poziom zadowolenia e-kupujących dotyczący logistyki ostatniej mili. Osoby dokonujące zakupów przez Internet często korzystają z mniejszej liczby opcji doręczenia, najprawdopodobniej w wyniku ograniczeń mobilności związanych z pandemią. Europejski ranking najczęściej wybieranych miejsc doręczeń jest zbliżony do zestawienia z 2019 roku – punkty nadań i odbiorów zajmują coraz wyższe pozycje, wzrasta tez popularność automatów paczkowych. Preferencje dotyczące doręczeń, takie jak informacje w czasie rzeczywistym, możliwość wielu opcji wyboru jej formy oraz dnia i godzinnego przedziału czasowego, są zbliżone do tych z 2019. Jednocześnie 75% regularnych e-nabywców twierdzi, że ostatnia dostawa była bezproblemowa.