Żyjemy w świecie marek. Niektóre budzą pozytywne emocje inne są zimne w odbiorze, obojętne, a czasem nawet budzą negatywne uczucia. Jako klienci mamy tego rodzaju odczucia, ponieważ każda z nich deponuje w nas mimowolnie jakieś emocje w trakcie kontaktu. Wchodząc w relacje z fi rmą i jej produktami nabywamy wciąż kolejnych doświadczeń wynikających z obcowania z marką przed zakupem, podczas i po zakupie. Proces ten jest permanentny i wciąż aktualizuje nasze dotychczas zdobyte wyobrażenia i tym samym wpływa na emocje względem marki. To jest właśnie CUSTOMER EXPERIENCE rozumiane jako suma doświadczeń klientów wyniesionych z każdego kontaktu w jego podróży i przygodzie zakupowej. W dzisiejszych czasach customer experience stanowi kluczową płaszczyznę zabiegów marketingowych, a jego udoskonalanie dla organizacji stanowi wyróżnik przewagi konkurencyjnej. Nawiązanie pozytywnej relacji z konsumentem poprzez poznanie potrzeb i rzetelne wywiązanie się z ich realizacji stanowi źródło zadowolenia. Stąd prosta droga do tego, aby uzyskane w ten sposób pozytywne doświadczenie wpłynęło na przywiązanie i chęć powrotu klienta do marki. Lojalność to najcenniejsza cecha dzisiejszego handlu. W podróżach przecież wraca się zwykle chętnie do miejsc, w których przeżyło się miłe chwile. Na łamach tegorocznej edycji Top Marek prezentujemy problematykę kreowania doświadczenia klientów z branży logistycznej. Jednocześnie przedstawiamy pomysły na to, w jaki sposób zbudować lojalność i udoskonalać CUSTOMER EXPERIENCE, aby podróż klientów była atrakcyjna.

 

Przyjemnej lektury
Krzysztof Pograniczny
redaktor naczelny