Ostatnia mila jest kluczowym etapem w całym łańcuchu logistycznym przesyłki kurierskiej. To właśnie tutaj następuje doręczenie paczki do klienta końcowego. Dla firm kurierskich jest to szczególnie ważny obszar ze względu na jedyny kontakt z odbiorcą, co jest swoistą wizytówką firmy. Odbiorca oczekuje, że przesyłka dotrze do niego na czas, w idealnym stanie i zostanie doręczona w miłej atmosferze. - Podstawowy koszt „ostatniej mili” wiąże się więc z pracą kuriera oraz rozwiązaniami zwiększającymi prawdopodobieństwo skutecznego doręczenia paczki już przy pierwszej próbie. Osoba doręczająca jest fundamentem każdej firmy kurierskiej. Musi być odpowiednio wyszkolona z procedur, kultury obsługi klienta oraz sposobu prezentowania się w bezpośrednim kontakcie. – mówi Rafał Nawłoka, Prezes Zarządu DPD Polska.

 

 

Wraz z postępującym rozwojem sprzedaży internetowej wzrosła też ilość dostaw do odbiorców prywatnych. O ile ich wymagania zasadniczo nie różnią się od wymagań klientów instytucjonalnych, to z pewnością, największym problemem stała się ograniczona dostępność w miejscu dostawy, a tym samym, możliwość skutecznego dostarczenia przesyłki. Paweł Jeremczuk, Business Development Manager w firmie Fiege zwraca uwagę na bardzo istotny aspekt odróżniający klienta na rynku B2C od biznesowego. Wiąże się to ze szczególnym podejściem klienta indywidualnego do przesyłki. - Dodatkowo, sprawę pogarsza osobisty, często emocjonalny stosunek do oczekiwanej przesyłki, a każda nieskuteczna próba doręczenia wywoływała duże emocje, a czasem wręcz frustrację. Z tego powodu „ostatnia mila” stała się prawdziwą zmorą firm transportowych i kurierskich. – przyznaje Paweł Jeremczuk. Nasz rozmówca przyznaje, że o ile same koszty udaje się mierzyć i analizować z wykorzystaniem powszechnie stosowanych systemów informatycznych wspierających zarządzanie transportem, problemem jest ich nieprzewidywalność. Zmusiło to dostawców do poszukiwania nowych rozwiązań technicznych i organizacyjnych celem  podniesienia wskaźnika skuteczności dostaw, a zarazem efektywności kosztowej.  - Pomocne okazały się być przede wszystkim rozwiązania z obszaru IT, usprawniając planowanie tras i komunikację z klientami, a także, dzisiaj już powszechnie stosowane, alternatywne sposoby dostawy – odbiory własne np. ze stacji benzynowej, wskazanej placówki handlowej, czy też ze specjalnych, automatycznych skrytek paczkowych. – tłumaczy Paweł Jeremczuk.

 

Dla firm kurierskich jest to szczególnie ważny obszar ze względu na jedyny kontakt z odbiorcą, co jest swoistą wizytówką firmy. Odbiorca oczekuje, że przesyłka dotrze do niego na czas, w idealnym stanie i zostanie doręczona w miłej atmosferze.

 

 

Nie jest tajemnicą, iż głównym problemem z obsługą przesyłek do odbiorców prywatnych jest stosunkowo niska skuteczność doręczeń, na czym cierpi zarówno klient, jak i dostawca usług. Monitorując ten parametr oraz koszty kurierskie można bardzo precyzyjnie określić koszt obsługi klientów z segmentu B2C oraz analizować opłacalność rozwiązań w zakresie ostatniej mili. - Dużo trudniej oszacować koszty i zyski związane z percepcją klienta, jednakże organizacje mają świadomość, że zadowolenie klienta jest warte dużo więcej niż redukcja kosztów operacyjnych za wszelką cenę. – zauważa Wojciech Łukasiewicz, OPS Programs Manager w firmie DHL Express.

 

Warto pamiętać, że nie tylko adresat zainteresowany jest jak najsprawniejszą realizacją finalnej dostawy. Z przyczyn oczywistych chce on jak najszybciej otrzymać oczekiwaną przesyłkę, jednak sprawne dostarczenie paczki jest co najmniej tak samo istotne dla kuriera. - Każde zaburzenie płynności w dostawach jest utrudnieniem dla doręczającego, który musi wystawić awizo lub powrócić raz jeszcze do adresata. Najważniejsza zatem dobra komunikacja z odbiorcą, w której przydatne jest takie rozwiązanie jak Predict (mail lub sms), które umożliwia odbiorcy dostosowanie terminu  odbioru do jego planów. – przyznaje Rafał Nawłoka (DPD), reprezentujący stronę dostawcy usług.

 

 

W przypadku ostatniej mili Paweł Jeremczuk z Fiege definiuje co najmniej trzy kluczowe elementy, przesądzające o skuteczności dostawy.  - Po pierwsze, bezdyskusyjnie, przesyłka musi dotrzeć do właściwego adresata. Po drugie musi być dostarczona we właściwym czasie. W tym miejscu należy podkreślić znaczenie właściwej komunikacji z klientem, dzięki której można wyeliminować element zaskoczenia. – zauważa ekspert. Trzecim czynnikiem wskazanym przez naszego rozmówcę jest także właściwy, zgodny z oczekiwaniem odbiorcy stan przesyłki, na który ma wpływ sposób, w jaki z nią postępowano nie tylko na ostatnim lecz także na wcześniejszych etapach całego procesu transportowego.

 

Wynika z tego, iż priorytetem dla firm transportowych i kurierskich powinno być umożliwienie klientowi kontroli procesu doręczenia w taki sposób, aby mógł proaktywnie śledzić przesyłki i decydować o sposobie ich doręczenia. Warto zadbać o szeroki zakres czasu doręczenia przesyłki do finalnego odbiorcy, umożliwiając dostawę lub odbiór przesyłki w dowolnych przedziałach czasowych. Innym obszarem, w którym można również pójść na rękę adresatowi, jest stworzenie sieci lokalizacji odbioru przesyłki. Niewątpliwie duży wybór punktów w lokalizacjach blisko klienta gwarantuje szybki i wygodny odbiór. Świadczy o tym niewątpliwa popularność Paczkomatów, czy nawet wykorzystywanie w tym celu osiedlowych sklepów, czy punktów usługowych.

 

 

Istnieje szereg narzędzi, poprzez które operatorzy logistyczni starają się wyjść naprzeciw oczekiwaniom klientów końcowych i tym samym uniknąć niepowodzenia na ostatniej prostej. Do najpopularniejszych, i takich które powoli stają się standardem zaliczyć można:

•     system proaktywnych powiadomień o statusie przesyłki oraz planowanych terminach dostaw

•     aplikacje umożliwiające klientowi zmianę parametrów doręczenia takich jak czas, miejsce i forma doręczenia

•     sieć automatycznych lub obsługiwanych przez personel punktów odbioru przesyłek zlokalizowana w dogodnych lokalizacjach.

Na znaczenie inteligentnych systemów informatycznych zarówno w komunikacji z klientem, jak w planowaniu procesu dystrybucji zwraca uwagę Paweł Jeremczuk z Fiege, twierdząc iż narzędzia z obszaru IT umożliwiają z jednej strony efektywne kosztowo planowanie dostaw oraz nadzór nad ich realizacją w czasie rzeczywistym z drugiej zaś właściwą komunikację z klientem, odbiorcą końcowym. - Nowoczesne narzędzia optymalizacyjne nie ograniczają się jedynie do wykorzystania zdefiniowanego uprzednio algorytmu, uwzględniają dodatkowo także preferencje odbiorcy, bieżącą lokalizację środka transportu, a także na przykład aktualne warunki drogowe, natężenie ruchu, czy chociażby wystąpienie nagłych, nieprzewidzianych zdarzeń losowych, informując klienta w czasie rzeczywistym o planowanym czasie dostawy.  – zauważa nasz rozmówca.

 

W systemach klasy TMS dostępna jest funkcja optymalizacji dostaw ostatniej linii, która polega na komputerowym wyliczaniu kolejności załadunku na poszczególne auta dystrybucyjne oraz ściśle zdefiniowanym czasem potrzebnym do dokonywania dostaw i odbiorów. Oczywiście pełna automatyzacja naszych operacji nie wystarczy. - W Hellmann Worldwide Logistics Polska zatrudniamy odpowiednio wykwalifikowanych dyspozytorów z doświadczeniem oraz pracowników crossdock-ów. Nie mniej kluczowe w tym procesie mają współpracujący z nami odpowiednio wyszkoleni kierowcy i dobrej jakości flota, jaką dysponujemy. Tylko taka mieszanka działań przynosi odpowiednie i założone przez nas wyniki. – mówi Mariusz Macielak, Product Manager w firmie Hellmann Worldwide Logistics Polska.

 

 

Warto pamiętać, że nie tylko adresat zainteresowany jest jak najsprawniejszą realizacją finalnej dostawy. Z przyczyn oczywistych adresat chce jak najszybciej otrzymać oczekiwaną przesyłkę, jednak sprawne dostarczenie paczki jest co najmniej tak samo istotne dla kuriera.

 

W celu uzyskania jak najwyższego wspFot. Fresh Logistics ółczynnika skutecznych doręczeń przy pierwszej próbie, firma DPD Polska proponuje swoim klientom rozwiązania, które ten proces mogą uprościć. Jednym z nich jest usługa śledzenia, dzięki której odbiorca jak i nadawca mogą śledzić status paczki od nadania do doręczenia. Najnowszą usługą od DPD jest Predict, w ramach której adresat dostaje dokładną informację o czasie dostawy przesyłki wraz z opcją zmiany terminu dostawy zgodnie z preferencjami odbiorcy. - Jest ona standardem w komunikacji e-mailowej ze wszystkimi odbiorcami. W wiadomości Predict adresat dostaje także numer telefonu oraz imię kuriera, dzięki czemu proces odbioru staje się jeszcze łatwiejszy i skuteczniejszy. – tłumaczy Rafał Nawłoka. Sprawna realizacja tzw. ostatniej mili pomaga firmie kurierskiej ograniczyć koszty funkcjonowania, lecz najistotniejsza jest tutaj satysfakcja klienta końcowego.

 

Kluczowym elementem jest produktywność procesów, zarówno na etapie porannego procesu w oddziale, jak również podczas transportu przesyłek do odbiorcy. - DB Schenker Logistics konsekwentnie pracuje nad poprawą efektywności procesu doręczeń. Wśród najważniejszych projektów możemy wymienić m.in. wdrożenie urządzeń mobilnych dla naszych kierowców, które usprawniają proces planowania trasy i dostawy przesyłki oraz zmiany w sieci operacyjnej, których celem jest stabilizacja sieci i wcześniejszy wyjazd samochodów dystrybucyjnych na trasy. – mówi Tomasz Szczekowski, Szef ds. Przewozów Paczkowych w DB Schenker Logistics. Jego zdaniem ważne elementy efektywności dotyczą nadawców przesyłek – poprawne dane dotyczące przesyłki i sposób jej przygotowania zgodny ze standardem przekładają się bezpośrednio na ograniczenie marnotrawstwa w procesie i podniesienie jakości doręczeń przesyłek.

 

Ostatnia mila jest też ważnym elementem, na którym szczególną uwagę koncentruje firma UPS. Jest to jeden z powodów, dla których wprowadziła w Polsce i w Europie sieć UPS Access Point oraz usługę UPS My Choice. Umożliwiają one lepszą obsługę klientów, oferując im alternatywne punkty dostawy, takie jak sklep, kawiarnia czy księgarnia, jeśli adresata akurat nie ma w domu, żeby odebrać przesyłkę. - Dzięki temu konsolidujemy przesyłki i zmniejszamy liczbę ponownych prób doręczenia, ograniczając zarówno koszty zwrotów, jak i emisję spalin. – mówi Paweł Racis, Dyrektor Handlowy UPS Polska. - Obecnie dysponujemy 13 tysiącami lokalizacji UPS Access Point w dziewięciu krajach w Europie i w głównych miastach Ameryki Północnej. Do końca roku będzie ich ponad 22 tysiące. - dodaje nasz rozmówca. Jeśli o chodzi o lokalny rynek, w Polsce znajduje się już ponad tysiąc takich alternatywnych punktów odbioru. Dodatkowo w 2014 roku firma uruchomiła w 12 krajach Europy, w tym Polsce, usługę UPS My Choice, która ułatwia zarządzanie przesyłką. Ta wirtualna platforma pozwala konsumentom dostosowywać opcje doręczenia przesyłki UPS do ich indywidualnych potrzeb, od wyboru alternatywnego czasu i miejsca dostarczenia, po wstrzymanie dostawy czy zwrot do nadawcy.

 

 

***

 

 

Koszty „ostatniej mili” to kluczowy element procesu logistycznego, zarówno w obsłudze przesyłek drobnicowych, jak i paczkowych. W DB Schenker Logistics mierzymy i kontrolujemy każdy element procesu pod kątem jakości i efektywności kosztowej. Korzystamy z ustalonego modelu pomiaru kosztów, bazującym na wieloletnim doświadczeniu i wypracowanych rozwiązaniach własnych. Bieżące pomiary mają prowadzić do optymalizacji kosztów, m.in. poprzez właściwe zaprojektowanie tras odwozowych, konsolidację dostaw do sieci i centrów dystrybucyjnych, czy identyfikację i eliminację marnotrawstw z wykorzystaniem narzędzi Lean.

 

 

***

 

 

Określenie „ostatnia mila” kojarzone było od tej pory głównie z odwozem kontenerów z portu do finalnego miejsca dostawy. Zmiany zachodzące na rynku TSL, nowe rozwiązania czy rozwój infrastruktury spowodowały, że pojęcie to z czasem zaczęło obejmować coraz szerszy zakres. Obecnie określa ono szeroko rozumianą dystrybucję do finalnych odbiorców z wykorzystaniem wszelkich możliwych schematów transportowych. Nieopodal portów powstają centra logistyczne, które świadczą usługi składowania i dekonsolidacji towarów dla klientów, często zlokalizowanych na drugim końcu Polski. W dobie pełnej automatyzacji, wymiany EDI, czy połączenia z systemami ERP, nie ma konieczności lokowania składu towarowego blisko siedziby klienta. Możemy zaobserwować wręcz przeciwny standard, gdyż skład towarowy lokuje się obecnie przeważnie tam, gdzie występuje największe zagęszczenie finalnych odbiorców oraz bliskość dostawców. Takie rozwiązanie pozwala na znaczną redukcję kosztów transportowych oraz skrócenie czasu dostaw. Transport odbywa się wtedy przy wykorzystaniu sieci drobnicowej operatora logistycznego. Warto zaznaczyć, że zastąpienie drogiego odwozu kontenera bezpośrednią dystrybucją z magazynu dekonsolidacyjnego do finalnych odbiorców jest najlepszym rozwiązaniem dla firm dystrybuujących swoje produkty na terytorium Polski i krajów ościennych. Standardem rynkowym krajowych sieci drobnicowych jest dostawa następnego dnia roboczego po wysyłce. Zaletą takiego rozwiązania są średnio dodatkowe dwa dni, które zyskujemy poprzez brak odwozu i rozładunku pełnego kontenera w głębi kraju oraz niższe koszty wynikające z rezygnacji z „ostatniej mili” w jej oryginalnym znaczeniu.