W niedawnym badaniu Cushman & Wakefield deweloperzy oraz operatorzy logistyczni zgodnie stwierdzili, że decyzja o wyborze lokalizacji magazynu do obsługi branży e-commerce zależy od dwóch czynników: czasu dostawy i dostępności zasobów ludzkich. Popularność zyskuje zatem usługa „the same day delivery”. Wydłuża się także tzw. „cut-off”, czyli czas zapewniający kompletację zamówienia jeszcze tego samego dnia. Miejsce w którym znajduje się magazyn, to nie wszystko, liczy się to, jak funkcjonuje, jak wspomagane jest zarządzanie takim magazynem, szczególnie – co charakterystyczne dla handlu internetowego – podczas potężnych peaków sprzedażowych.

Fulfillment jest usługą, która polega na obsłudze zamówień przez zewnętrznego operatora. Zależnie od rodzaju umowy, może obejmować obsługę całego procesu zamówienia, albo tylko jego pewne części. W praktyce wygląda to tak, że jeśli właściciel sklepu internetowego zamawia w hurtowni konkretny towar, którym handluje, to na mocy umowy fulfillment towar ten trafia do magazynu firmy logistycznej. To ona odpowiada za wysyłkę zamówionego towaru klientowi. Na podstawie umowy fulfillment firma logistyczna może też obsłużyć reklamacje i zwroty.

Przykładem stosowania tego rodzaju rozwiązania jest Axell Logistics, operator, który w swym magazynie w Teresinie prowadzi wzorcowy projekt fulfillmentowy dla klienta z branży kosmetycznej. Firma zajmuje się sprzedażą luksusowych kosmetyków do włosów. Zamówienia są pilne, odbiorcami są osoby indywidualne i salony fryzjerskie (często składają zamówienia pod swoich konkretnych klientów umówionych na wizyty w salonie). Nie może być mowy o opóźnieniach. Axell Logistics zajmuje się pełną obsługą produktów klienta: od przyjęcia towaru, rozłożenia na miejscach kompletacyjnych, przez obsługę, kompletację i monitoring zamówienia, na wysyłce towaru kurierem kończąc. – Wprowadziliśmy unikatowy sposób znakowania produktów kodami QR, które skanujemy każdorazowo dla klienta w procesie kompletacji, celem śledzenia drogi produktu. Realizujemy również szereg usług dodanych. Etykietujemy i znakujemy towar, obsługujemy zwroty. Wszystko to, czego zażyczy sobie klient – podkreśla Łukasz Kromolicki, Sales Manager, Axell Logistics.

Po co to wszystko?

Fulfillment to zatem w istocie nic innego jak organizacja obsługi zamówień sklepu internetowego przez zewnętrzną firmę logistyczną. Od przyjęcia towaru od dostawców lub producentów po dostawę do klienta końcowego. – W zależności od potrzeb, możemy obsłużyć część lub całość procesu zamówień klienta. Jest to usługa dopasowana do potrzeb sklepu internetowego, gdzie obsługujemy jednostkowe zamówienia – dodaje Ł. Kromolicki (Axell Logistics).

O tym, że rzeczywista pojemność słowa fulfillment jest znacznie szersza, przekonuje Łukasz Wysokiński, Dyrektor Zarządzający InPost Fulfillment, InPost. Nasz rozmówca podkreśla, że na współczesny fulfillment składa się szereg usług. To m.in. przyjęcie dostawy, na co składa się identyfikacja produktu, jego weryfikacja jakościowa i ilościowa, w razie potrzeby jego etykietowanie naklejkami z kodem kreskowym, rozłożenie na półki lub regały. W przypadkach produktów tego wymagających chodzi też np. o rejestrację na wejściu partii produkcyjnych i dat przydatności, jak również magazynowanie, czyli przechowywanie na lokalizacjach półkowych, paletowych czy nawet na specjalnych wieszakach (w przypadku odzieży). Dodatkowo profesjonalny dostawca usług logistycznych jest w stanie zapewnić optymalne składowanie, czyli odpowiednie zagęszczanie towaru, żeby jak najlepiej wykorzystać przestrzeń i w korzystny dla klienta sposób naliczać opłaty za składowanie. Kolejnymi elementami wymienianymi przez Ł. Wysokińskiego są: kompletacja – zbieranie towaru z półek, weryfikacja ilości i poprawności zebranych produktów na stacji pakowania, pakowanie z użyciem profesjonalnych wypełniaczy, a także wysyłka (wydruk etykiety kurierskiej, konsolidacja paczek na paletach lub w koszach kurierskich, załadunek na samochód kuriera). Nie można też zapomnieć o obsłudze zwrotów: przyjęciu zwrotu od kuriera, identyfikacji zamówienia, do którego robiony jest zwrot, weryfikacja stanu jakościowego zwracanych produktów, przyjęcie ich na stan z właściwym statusem jakości. Chodzi też o usługi dodane: dostarczanie opakowań i wypełniaczy, pośrednictwo w dostarczaniu usług kurierskich czy przepakowania, polonizacja produktów z importu, tworzenie zestawów. – Podsumowując, fulfillment to kompleksowa obsługa procesów logistycznych w e-commerce, która pozwala na oddanie w ręce operatora praktycznie wszystkich działań związanych z realizacją zamówień. E-sprzedawca pozbywa się ciężaru zarządzania tym wszystkim, w zamian za co otrzymuje jedną fakturę, wraz z bilingiem wykazującym wszystkie składowe tych kosztów – dodaje Ł. Wysokiński.

Rynek dopiero dojrzewa

Trudno byłoby stwierdzić, że rynek usług fulfillment jest już rozwinięty. Wręcz przeciwnie, operatorzy mają tu jeszcze duże pole do popisu. – Choć rozwój w ostatnich latach jest dynamiczny, podobnie jak całego rynku handlu elektronicznego, z którym jest powiązany, to fulfillment w Polsce jest cały czas usługą stosunkową nową. Dostrzegamy ogromny potencjał w zakresie outsourcingu usług logistycznych w Polsce – komentuje Ł. Kromolicki (Axell Logistics).

Podobnego zdania jest przedstawiciel InPostu. Zdaniem Ł. Wysokińskiego polski rynek fulfillment nadal pozostaje w fazie rozwoju. W pierwszych badaniach tego obszaru przeprowadzonych przez GS1 (Raport „Fulfillment w e-commerce” 2020) ciekawie wyglądało zestawienie ok. 30 tys. sklepów internetowych w stosunku do ok. 60 zidentyfikowanych dostawców usług fulfillment. – Niestety nie ma na tę chwilę danych, która pokazywałaby obraz rynku po dynamicznym, okołocovidowym wzroście e-commerce. Można natomiast przyjąć, że wraz ze wzrostem rynku przybyło też operatorów obsługujących e-commerce w zakresie logistyki. Wartość światowego rynku tych usług za rok 2021 wyniosła blisko 85 mld dolarów, z czego blisko jedna czwarta przypadła na Europę, a jednocześnie do 2030 r. przewiduje się wzrosty na poziomie 10% rok do roku (dane Global E-commerce Fulfillment Services Market – Trends) – komentuje Ł. Wysokiński. Jego zdaniem dane te pozwalają sądzić, że na rodzimym „poletku” drzemie ogromny, niewykorzystany potencjał. Należy także zwrócić uwagę na czynniki spowalniające rozwój usług fulfillment na lokalnym rynku. – Są to czynniki psychologiczne – Polacy lubią robić coś sami, są często przekonani, że nikt inny nie zrobi tego lepiej. Czynnikiem obiektywnym natomiast jest fakt, że bardzo duża liczba sklepów internetowych w Polsce wciąż opiera się na magazynie sklepu stacjonarnego, co w naturalny sposób zmniejsza konieczność skorzystania z oferty operatora zewnętrznego –konkluduje przedstawiciel InPost.

Dla wszystkich, czy dla wybranych?

Często pojawia się pytanie o opłacalność fulfillmentu. W końcu operator logistyczny oznacza dodatkowy koszt. – Co do zasady fulfillment, jak każdy biznes, musi się charakteryzować rentownością dla operatora, ale nie można zapominać, że musi on opłacać się dla obu stron. Z punktu widzenia mikroprzedsiębiorcy, który prowadzi swój e-commerce „z garażu”, lub sklepu stacjonarnego, gdzie obsługa charakteryzuje się bardzo małą skalą wysyłek i realizowana jest przez 1–2 osoby, bardzo często nie ma szans, by oferta fulfillment była opłacalna – mówi Ł. Wysokiński, dodając, że tak samo wygląda to z punktu widzenia operatora logistycznego, tzw. boarding (wprowadzenie na magazyn i do obsługi) nowego klienta i jego utrzymanie przy bardzo małym zapasie (mała ilość zajętych półek/palet) i skromnej ilości zamówień (kilka, kilkanaście dziennie) też nie przynosi spodziewanych zwrotów i taki klient jest dla operatora po prostu nieopłacalny. – Oczywiście najprościej odpowiedzieć „to zależy”, natomiast w największym skrócie, kiedy e-sprzedawca staje przed wyzwaniem stworzenia albo znaczącego powiększenia swojej jednostki logistycznej, oznacza to skokowy wzrost kosztów stałych oraz duże nakłady startowe. Trzeba wynająć i wyposażyć magazyn, może wprowadzić prosty system WMS, zatrudnić ludzi i zbudować cały zespół – dodaje Ł. Wysokiński, podkreślając, że wszystko to tworzy ogromny balast i w takim przypadku, przy braku kapitału i kompetencji logistycznych po stronie biznesu, warto rozważyć usługi operatora fulfillment. Natomiast jeżeli chodzi o zwykłą skalę operacyjną, to kluczowa jest ilość zamówień i różnice w obciążeniu pracą pomiędzy sezonami w roku i dniami w tygodniu, niż wielkość zapasu. -Jeżeli zamówień na dzień bywa 300, ale i czasem 600 czy 1000, do tego te skoki ilościowe są nieregularne – utrzymanie własnego zespołu dla ich sprawnego realizowania będzie zwykle mniej korzystne niż rozliczanie się z operatorem fulfillment per zamówienie – podsumowuje Ł. Wysokiński.

Ł. Kromolicki (Axell Logistics) przypomina, że logistyka jest tą częścią działalności, która jako jedna z pierwszych odczuwa zwiększoną sprzedaż. Fulfillment jest jednak usługą, która sprawdzi się zarówno w małym sklepie internetowym, jak również w dużej firmie sprzedającej na międzynarodowych rynkach. Możliwość określenia zlecanych na zewnątrz operacji oraz przejrzystość modelu kosztowego pozwala, zdaniem przedstawiciela Axell Logistics, na łatwe uwzględnienie tych elementów w działalności firmy o każdej wielkości.

Korzyści całkiem sporo

Interes ma sens tylko wtedy, gdy przynosi korzyści wszystkim stronom. Ł. Wysokiński (InPost) wśród walorów fulfillmentu wymienia przede wszystkim rozłożenie odpowiedzialności i podział ryzyk. Dobrze napisana umowa zapewnia równowagę obu stron. - Operator deklaruje pewne „capacity”, ile zamówień maksymalnie może na dzień przetworzyć na podstawie podanych danych, jaki średni i maksymalny zapas może przechowywać, jakie terminy przyjęć dostaw, wysyłek i obsługi zwrotów gwarantuje. Z kolei klient deklaruje, ile zamówień będzie zlecał, jakie mogą być wahania ilościowe w tygodniu i w sezonie, jaki będzie utrzymywał średni zapas itp. – mówi Ł. Wysokiński, dodając, że na podstawie tych danych powstaje oferta, gdzie np. przy stawce X za zamówienie dla średniej ilości zamówień, np. 500 na dzień, operator gwarantuje realizację np. do 750 w szczycie (jeżeli nie zrealizuje tego celu, klient może się domagać kar umownych lub upustów, jeżeli zaś liczba zamówień będzie większa, operator jest bezpieczny, ponieważ przekroczono deklarowane maksimum). Zdaniem naszego rozmówcy ważne jest także przejęcie odpowiedzialności za towar. Jeśli bowiem w magazynie własnym coś zginie lub się zniszczy, problem ma właściciel biznesu, jeżeli zaś straty wystąpią po stronie operatora i będą one większe niż ustalone w umowie dopuszczalne ubytki, odpowiedzialność ponosi operator. Ponadto sam fakt oddania obsługi logistycznej e-commerce w ręce 3PL uwalnia klienta od ciężaru martwienia się o stworzenie i utrzymanie zespołu magazynowego, dbania o szkolenia, urlopy, obsługę kadrową czy rekrutacje.

Ł. Kromolicki (Axell Logistics) wśród najbardziej odczuwalnych przez klienta korzyści wynikających z fulfillmentu wymienia po prostu oszczędność pieniędzy, a zwłaszcza kosztów stałych, związanych z wynajęciem i zarządzaniem powierzchnią magazynową. Operator logistyczny działając w dużej skali ma również lepsze pole do negocjacji warunków np. z firmą kurierską. – Ważne dla naszych klientów jest oszczędność czasu i zwiększenie jakości obsługi oraz możliwość skoncentrowania się na podstawowej działalności. Bardzo często możemy również zaproponować klientowi przewagi konkurencyjne, których nie był w stanie wypracować we własnym modelu obsługi logistycznej – przekonuje Ł. Kromolicki.

Czy jest się czego bać?

Fulfillment to nic innego jak rodzaj outsourcingu, a zatem i w tym przypadku klienci mogą mieć pewne obawy, związane np. z utratą kontroli nad swoją działalnością. Ł. Wysokiński (InPost) zauważa, że częsty jest brak zaufania w poprawność i wysoką jakość operacji wykonywanych cudzymi rękoma. – Walka ze stereotypem, że „samemu najlepiej”, nie jest łatwa, zwłaszcza, że często nie ma on oparcia w rzeczywistości. W przypadku profesjonalnego operatora logistycznego mamy do czynienia nie tylko z odpowiednim wsparciem systemów informatycznych i procedurami operacyjnymi. Na profesjonalizm składają się także wysokiej klasy infrastruktura (sam obiekt magazynowy i jego wyposażenie), potencjał rekrutacyjny, procedury szkoleniowe i kadra zarządzająca – dodaje nasz rozmówca, twierdząc przy tym, że najlepszą metodą przekonania potencjalnego klienta, że operator może wykonywać te same czynności nie gorzej, a często lepiej niż własny zespół e-sprzedawcy, jest po prostu wizja lokalna i pokazanie procesów w działaniu. – Inne wątpliwości, jakie często mają właściciele e-biznesów, to obawy o koszty. Tutaj wynik rachunku ekonomicznego nie jest jednoznaczny. Jeżeli sklep ma w miarę stałe obroty, bez skokowych wzrostów i spadków, ma w miarę płynny łańcuch dostaw i zrównoważone zatowarowanie magazynu – w długofalowej perspektywie koszt magazynu własnego będzie niższy, niż koszty obsługi u operatora. Jeżeli natomiast dynamika sprzedaży i zapasu jest duża, wtedy koszt utrzymania zarówno magazynu, jak i zespołu w gotowości poza szczytowymi okresami będzie niewspółmierny do przychodów i bilans w dłuższym okresie będzie korzystniejszy w modelu fulfillment – mówi Ł. Wysokiński.

Na to, że zwłaszcza firmy, które dopiero rozpoczynają swoją przygodę z fulfillmentem, odczuwają czasem pewien dyskomfort związany z brakiem fizycznego kontaktu ze swoim towarem zwraca uwagę Ł. Kromolicki (Axell Logistics). Tu przychodzi jednak z odpowiedzią nowoczesna technologia pozwalająca śledzić każde zamówienie na całym procesie jego obsługi. Magazyny są też dostępne dla klientów, którzy mogą zobaczyć, jak operator radzi sobie z ich towarem.

Michał Jurczak

Ten i inne artykuły znajdziecie w czasopiśmie Magazynowanie i Dystrybucja – dostępnym w naszym sklepie