Fulfillment rozwinął się w istocie dopiero wraz z upowszechnieniem e-handlu. I tak będzie nadal. Polski rynek e- commerce rozwija się dynamicznie, zdaniem analityków PwC za trzy lata będzie wart ponad 160 mld zł, a tylko w ub.r. powstało w Polsce ponad 6 tys. sklepów internetowych. To w oczywisty sposób generuje rozwój firm, które obsługują takie sklepy. Wszystko po to, aby czas od złożenia zamówienia do jego realizacji był jak najkrótszy i aby cały proces był zadowalający kosztowo. Okazuje się, że często specjaliści potrafią to zrobić nie tylko szybciej, ale też taniej.
Uboczny skutek pandemii?
Krzysztof Kocieniewski, Business Development Manager – Contract Logistics, VGL Distribution Services – Part of Ligentia, mówi wprost, że rozkwit fulfillmentu nastąpił wraz z rozwojem pandemii w Polsce. Jak podają firmy kurierskie, lata 2020 i 2021 były rekordowe pod względem wolumenu wysyłanych paczek. – Jako że znaczna część sprzedaży przeniosła się do Internetu, firmy zaczęły potrzebować większych przestrzeni magazynowych oraz kompleksowych i profesjonalnych usług. Tutaj właśnie upatruję najbardziej znaczący rozwojowy aspekt fulfillmentu – profesjonalizacja usług. Operatorzy zaczęli pozycjonować się jako „centra fulfillmentu” specjalizujące się w tej właśnie dziedzinie. Mimo ostatniego spadku wolumenowego wysyłanych paczek, postęp tego rozwoju ciągle daje się zauważyć. Zgłaszają się do nas firmy poszukujące sprawnie działających rozwiązań – szybkiej wysyłki, efektywnej kompletacji, dobrej komunikacji na styku usługodawcy i usługobiorcy – dodaje K. Kocieniewski.
Podobną opinię prezentuje Marcin Łukasik, Dyrektor Magazynu, ID Logistics, zwracając uwagę na zmiany zachowań konsumentów w ostatnich latach. Zaufali oni e-sklepom. Za dodatkowy atut i katalizator rozwoju firm świadczących usługi fulfillmentu w Polsce, M. Łukasik uważa położenie geograficzne naszego kraju oraz nadal dużo łatwiejszą dostępność pracowników niż w innych krajach. To wszystko sprawia, że oprócz rodzimego rynku polskiego, wiele firm świadczących usługi fulfillmentu obsługuje kraje Europy Zachodniej. – Coraz większa sieć dróg ekspresowych i autostrad w Polsce sprawia, że czas dostaw z naszych centrów fulfillmentowych jest wystarczająco atrakcyjny, aby inwestować tu w outsourcing tego typu usług. Widać silny trend otwierania nowych centrów fulfillmentu na całej ścianie zachodniej i południu Polski. Duża liczba doświadczonych specjalistów i menadżerów to dodatkowy atut Polski jako miejsca outsourcingu fulfillmentu – tłumaczy przedstawiciel ID Logistics.
Jadwiga Żurek, Dyrektor ds. Sprzedaży, Arvato Supply Chain Solutions w Polsce, podkreśla, że sprzedającym w Internecie najwięcej problemów przysparzają zmieniające się wolumeny logistyczne, a także wzrastające ilości zwrotów, których obsługa jest jednym z najbardziej wymagających procesów magazynowych. E-sklepy dostrzegają te wyzwania i coraz częściej decydują się na współpracę z operatorem logistycznym. – Determinuje to rozwój firm świadczących usługę fulfillment, których na rynku są przynajmniej trzy rodzaje: doświadczeni operatorzy logistyczni, zazwyczaj wywodzący się z krajów, gdzie e-commerce rozwijał się szybciej niż w Polsce; firmy świadczące logistykę B2B i / lub spedycję, które widzą również potencjał w obsłudze magazynowej kanału internetowego; nowo powstali operatorzy logistyczni, budujących swoje kompetencje na obsłudze mniejszych sklepów internetowych – wylicza J. Żurek.
Zdaniem Piotra Lenczewskiego, Leasing & Customer Experience Managera, Prologis Poland Management, zwyczaje zakupowe konsumentów zmieniły się nieodwracalnie. Dotyczy to nie tylko przyjęcia zamówienia czy wysyłki, ale całego procesu obsługi klienta, zarówno przed-, jak i posprzedażowego. – Skorzystanie z outsourcingu to nie tylko optymalizacja czasu i kosztów, ale przede wszystkim wzrost satysfakcji kupujących. Kluczowe jest zaprojektowanie efektywnego łańcucha dostaw, w tym szczególnie wybranie takich lokalizacji magazynów, by obsłużyć popyt możliwie jak najszybciej. Stąd rosnące zainteresowanie klientów magazynami miejskimi – mówi P. Lenczewski, jako przykład podając nowy obiekt w Prologis Park Warsaw-Żerań, który stanowi punkt obsługi dystrybucyjnej największego w Polsce rynku konsumenckiego. Magazyn o powierzchni całkowitej 11 tys. m2 powstał w październiku ub.r. i praktycznie pozostał w nim tylko jeden moduł do wynajęcia.
Na to, że po okresie wyjątkowego boomu w obszarze e-commerce w okresie pandemii weszliśmy w okres lekkiego obniżenia dynamiki wzrostu w handlu elektronicznym, zwraca uwagę Szymon Mikołajczak, Senior Business Development Director,FM Logistic, dodając, że wynika to głównie z dwóch czynników. Pierwszy to wejście w okres postpandemiczny, z którym wiąże się na powrót pełne otwarcie sprzedaży stacjonarnej. Drugi to wysoka inflacja, która studzi również popyt. – Niemniej jednak zainicjowane w czasie pandemii zmiany w preferencjach zakupowych będą generować nadal znaczne wzrosty w obszarze e-commerce. Jedynie ich wielkość zależeć będzie od sytuacji makroekonomicznej i tego, czy gospodarka zmierzy się ze spowolnieniem, czy też recesją, a jeśli tak, to jak głęboką. Te czynniki nie zmieniają jednak naszego podejścia, ponieważ dla FM Logistic wspieranie rozwoju usług dedykowanych dla e-commerce jest bardzo istotnym elementem Strategii Powering 2030 – dodaje nasz rozmówca.
Łukasz Dubina, Dyrektor E-COM & VAS, Raben Logistics Polska, przywołuje prognozy mówiące o tym, że w ciągu kolejnych 2–3 lat sektor przynajmniej się podwoi. Wynikać to będzie ze wzrostu skali lokalnego e-commerce oraz dalszego poszukiwania rozwiązań w Polsce przez firmy z zachodniej Europy. – Od wielu lat rozwijamy usługi omnichannelowe w naszych 14 centrach logistycznych, w tym szczególnie dedykowane dla kanału e-commerce. W każdym z nich chcemy mieć kilku średniej wielkości klientów reprezentujących tę branżę z wolumenem do kilku tysięcy zleceń. Z dotychczasowych doświadczeń wynika, że taki kierunek bardzo dobrze wpisuje się w efektywniejsze wykorzystywanie naszych zasobów. Dodatkowo, pod Poznaniem rozwijamy dedykowaną usługę fulfillmentową dla mniejszych operacji – konkluduje Ł. Dubina.
Nadzieje, ale i obawy
Zdaniem K. Kocieniewskiego (VGL) polskie firmy są zainteresowane outsourcingiem usług, zarówno pierwotnym przekazaniem swojego biznesu e-commerce na zewnątrz, jak również zmianą obecnie zatrudnionego operatora. Obawy mogą dotyczyć, najogólniej ujmując, właściwego operowania towarem. Mowa o procesie przyjęcia (kontrola, właściwie składowanie), kompletacji (poprawne, ergonomiczne ułożenie na palecie lub też poprawne spakowanie paczki) i procesie wydania (taki czas przyjmowania zamówień w dniu A, by były one dostarczone już w dniu B). – Firmy obawiają się braku dobrze funkcjonującej komunikacji. W przypadku tak dynamicznie działającej i złożonej struktury, jak e-commerce, płynne i sprawne przekazywanie informacji jest kluczowe. Dotyczy to np. nowego rodzaju produktu i sposobu postępowania z nim, sposobu selekcjonowania wysyłek czy prowadzenia postępowań reklamacyjnych – tłumaczy K. Kocieniewski.
O tym, że jeszcze kilka lat temu konieczna była edukacja dużej części rynku i przede wszystkim budowanie zaufania w zakresie powierzenia obsługi magazynowej firmie zewnętrznej, przypomina J. Żurek (Arvato) i dodaje, że dzisiejszy rynek e-commerce jest coraz bardziej dojrzały, lecz świadomość e-sklepów i klientów nie osiągnęła jeszcze tego poziomu, co ich odpowiedników, chociażby z Europy Zachodniej. – Im mniejsze doświadczenie we współpracy z operatorem, tym większe obawy dotyczące utraty kontroli nad procesami. Niezależnie od tego, widzimy natomiast coraz większe zainteresowanie Polską ze strony zagranicznych podmiotów prowadzących sklepy internetowe o zasięgu globalnym, które mają już minimum kilkuletnie doświadczenie na rynku. Dostrzegają potencjał w naszym kraju, ze względu na wysoką jakość usług oraz nadal niższe koszty obsługi – dodaje J. Żurek. Zaznacza przy tym, że w pierwszej fazie rozwoju firmy te wolą realizować logistykę samemu z różnych powodów, np. z obawy przed przekazaniem swojego biznesu w „obce ręce” czy utraty kontroli nad kosztami. Osiągając wolumen kilkuset zleceń miesięcznie, e-sklepy zaczynają myśleć nad alternatywnymi rozwiązaniami, jak fulfillment, które optymalizują koszty stałe (np. wynajęcie lub budowa magazynu) i zapewniają odpowiednią dzienną wydajność. Kolejnym powodem chęci współpracy z operatorem logistycznym jest sprawna obsługa peaków sprzedażowych, a także możliwość rozwoju firmy poprzez sprzedaż i logistykę cross-border.
Właśnie na outsourcingu opiera się działalność Prologis. P. Lenczewski (Prologis) przypomina, że firma buduje i wynajmuje magazyny podmiotom, które chcą się skupić na rozwijaniu własnego biznesu i nie myśleć o budowie czy zarządzaniu obiektem magazynowym. Chcą oddać ten element wspierający realizację podstawowej działalności w ręce profesjonalistów. Podobny mechanizm dotyczy także usług fulfillmentu. Nie każda firma produkująca lub sprzedająca dane towary dysponuje odpowiednimi środkami i wiedzą, aby zarządzać procesem dostarczania produktu do klienta, magazynowania, pakowania oraz wysyłki w procesie obsługi zamówień internetowych. – Obecnie połowę nowych negocjacji prowadzimy z polskimi firmami. Głównie pod kątem umów długoterminowych i powiększenia powierzchni magazynowych. Z moich doświadczeń wynika, że firmy korzystające z outsourcingu obawiają się przede wszystkim wzrostu kosztów lub braku możliwości ich kontroli oraz utraty kontroli nad procesem obsługi klienta lub spadku jego jakości, w porównaniu z doświadczeniami w tradycyjnym kanale sprzedaży. Obawy rodzi też inflacja, która podnosi koszty transportu, magazynowania i wynagrodzeń. Taka sytuacja dotyka dziś wszystkich bez wyjątków – tłumaczy P. Lenczewski.
Na to, jak ważne jest zindywidualizowane podejście do każdego z klientów, zwraca uwagę S. Mikołajczak (FM Logistic). Dlatego potrzeba doświadczonego partnera będącego w stanie doradzić i zaprojektować wspólnie z klientem rozwiązanie, które będzie dostosowane do jego potrzeb. – W FM Logistic podchodzimy indywidualnie do każdego projektu, starając się zaproponować rozwiązania, które bazując na naszym doświadczeniu, będą tworzyły wartość dodaną – zaznacza nasz rozmówca.
Zalety są oczywiste
M. Łukasik (ID Logistics) podkreśla, że dzięki outsourcingowi logistyki sklepu internetowego, sprzedawca nie musi się martwić o takie kwestie, jak: zarządzanie powierzchnią magazynową, zarządzanie pracownikami magazynowymi, zarządzanie zapasem i materiałami eksploatacyjnymi. Dodatkowo często jego towar może być pakowany i wysyłany 7 dni w tygodniu, przez 24 h na dobę. – Kluczowymi zaletami fulfillmentu są: optymalizacja kosztów logistyki, oszczędność czasu i możliwość skupienia się na podstawowym biznesie, redukcja liczby pracowników niezbędnych do obsługi sklepu internetowego, możliwość skorzystania z benefitów efektu skali i dostępność nowoczesnych technologii, doświadczony i kompetentny zespół operatora. Kolejne i konkretne korzyści wiążą się też z możliwościami uelastycznienia oferty dostaw oraz zaoferowania klientom sklepu internetowego znacznie szerszego asortymentu – wylicza M. Łukasik.
To, że jeszcze do niedawna usługa fulfillmentu była domeną dużych sklepów internetowych i platform sprzedażowych, ale obecnie coraz więcej średnich firm e-commerce sięga po to rozwiązanie, by móc skupić się na rozwoju biznesu, a nie na złożonych kwestiach logistycznych zauważa P. Lenczewski (Prologis). – Producenci czy dystrybutorzy mogą skupić się na tym, na czym najlepiej się znają, czyli na podnoszeniu jakości produktów, zwiększaniu efektywności produkcji, a sprzedawcy na pozyskaniu nowych klientów, ich obsłudze, działaniach marketingowych czy zwiększaniu sprzedaży. Fulfillment pozwala na lepsze zarządzanie zapasami, co ma ogromne znaczenie, w szczególności gdy mamy do czynienia z produktami sezonowymi lub peakami sprzedażowymi (np. promocje czy akcje specjalne typu Black Friday) – dodaje nasz rozmówca.
Na korzyści wynikające przede wszystkim z synergii i efektu skali zwraca uwagę Ł. Dubina (Raben), podkreślając, że zewnętrzny operator obsługujący kilka sklepów w tym samym centrum logistycznym z różnych branż i z różnym wolumenem jest mniej podatny na wahania w ilości i strukturze wysyłek. E-commerce charakteryzuje się taką zmiennością wolumenową w ciągu tygodnia, wynikającą z przyzwyczajeń konsumentów (poniedziałki mocniejsze od piątku), dodatkowymi promocjami wybranego asortymentu, sezony świąteczne, Black Friday czy Cyber Monday. To zawsze wymaga efektywnego planowania, dodatkowego zatrudniania, pracy w weekendy czy rotacji pracowników.
Dla każdego, czy dla wybranych?
Zdaniem K. Kocieniewskiego (VGL) nie ma granicy określającej skalę działalności sklepu internetowego przy której opłacalne jest skorzystanie z usługi fulfillmentu dodając, że jeśli firma znajdzie odpowiedniego operatora, może przekazać mu prowadzenia działalności e-commerce, nawet na małą skalę. – Realizujemy projekty, gdzie core działalności to duże dostawy B2B, a wysyłki ze sklepu internetowego są do tego małym dodatkiem. W przypadku, gdy całość biznesu skupia się działalności sklepu internetowego, granica opłacalności może być ustawiona bardzo różnie i opierać się o różne parametry. Wszystko zależy od tego, gdzie, w jaki sposób i na jakiej powierzchni firma może to robić na gruncie własnym – mówi przedstawiciel VGL.
W podobny sposób widzi tę kwestię M. Łukasik (ID Logistics), podkreślając, że już dla przedsiębiorcy realizującego w skali miesiąca kilkaset zamówień fulfillment może być opłacalną usługą. Kilkaset zamówień miesięcznie sprawia, że czas procesów logistycznych wydłuża się na tyle, że konieczne jest powoływanie osobnej komórki w organizacji do obsługi takiej ilości zamówień, a tu z pewnością ciekawą i opłacalną alternatywą jest usługa fulfillmentu. Sprzedawca ma wówczas pewność, że zamiast ponoszenia pełnych kosztów tworzenia i utrzymania logistyki, płaci tylko za faktycznie wykorzystane zasoby operatora logistycznego.
Tego typu opinię podziela też S. Mikołajczak (FM Logistic). – Z perspektywy operatora logistycznego, jakim jest FM Logistic, który opiera swoje rozwiązania głównie na magazynach mulitklienckich, śmiało mogę powiedzieć, że nie ma takiego faktora, jak skala działalności. Skala działalności determinuje tylko procesy oraz rozwiązania, które możemy zaproponować jako optymalne – tłumaczy.
Wśród kluczowych decyzji wpływających na potrzebę skorzystania z usług fulfillmentu J. Żurek (Arvato) widzi zarówno takie aspekty, jak produkt (różnica, gdy sprzedajemy np. odzież, a w innym przypadku części samochodowe i tym samym przygotowanie powierzchni magazynowej pod dany asortyment jest zupełnie inne) czy rynek (lokalny bądź globalny) oraz klient (do kogo adresowana jest oferta sklepu), jak i plany rozwojowe. – Patrząc jednak statystycznie, to wiele firm rozpatruje wsparcie operatora logistycznego w momencie wzrostów wolumenów logistycznych i konieczności inwestycji w infrastrukturę oraz systemy informatyczne w celu sprawnej obsługi zleceń. Pierwsze wyzwania pojawiają się w momencie realizacji od kilkuset do tysiąca zleceń w skali miesiąca, gdyż wszystkich procesów logistycznych nie da się sprawnie i bezbłędnie wykonywać manualnie. Kolejne najczęstsze zapytania z rynku dotyczą firm z wysyłką powyżej 3–5 tysięcy zleceń, które są już przekonane, że tylko współpraca z partnerem logistycznym da im możliwość dalszego dynamicznego rozwoju i przeniesienie logistykę na wyższy poziom, czego oczekują konsumenci – dodaje J. Żurek.
Zdaniem Ł. Dubiny (Raben Logistics Polska) w przypadku typowego e-commerce już od kilkuset zleceń miesięcznie z wyraźną dynamiką wzrostową powinno skłonić właścicieli do szukania rozwiązań bardziej sprofesjonalizowanych i korzystania z efektów skali zewnętrznego operatora. – Pamiętajmy, że właściciele sklepów internetowych dostarczają swoje towary także w innych kanałach. Omnichannel, czyli wielość kanałów dystrybucji, determinuje również potrzebę poszukiwania usług logistyki na zewnątrz – mówi Ł. Dubina.
Jest potencjał, potrzeba zaufania
Operatorzy logistyczni mają duże możliwości, choć istnieją dość oczywiste kryteria sprawiające, że mogą podjąć się zadania. Zaufanie w nawiązaniu współpracy za kwestię kluczową uważa S. Mikołajczak (FM Logistic). Zdaniem K. Kocieniewskiego (VGL) od strony operatora warunkiem podstawowym jest rentowność.
Przedstawiciel Raben Logistics Polska, Ł. Dubina, zwraca uwagę przede wszystkim na wolumeny, bowiem to one determinują, czy outsourcing będzie rozwiązaniem efektywnym dla e-sklepu, a dla operatora logistycznego, czy będzie to wolumen przynajmniej na multikliencki fulfillment. – Ważna jest też struktura, wielkość wysyłek do wielkości zapasu. W niektórych przypadkach wymagane są duże inwestycje w automatykę, co raczej wpisuje się w rozwiązania dedykowane, a nie zawsze w pełen outsourcing. Potem kategoria asortymentu i to, czy jego specjalne wymagania w składowaniu (temperatura, zabezpieczenie ppoż., zabezpieczenia ADR) lub sposób handlingu (specjalne palety, obsługa produktów AGD) pokrywają się z możliwościami operatora – dodaje.
To, że fulfillment stanowi bardzo rozbudowaną usługę, w związku z tym nie sposób jednoznacznie odpowiedzieć na pytanie o warunki jej realizacji zastrzega M. Łukasik (ID Logistics). Wszystko zależy od tego, jakie dokładnie świadczenia wchodzą w skład oferty sprzedawcy. – Najczęściej wyceny mają charakter indywidualny. Właściciel sklepu internetowego musi po prostu skontaktować się z wybranym operatorem i przedstawić mu swoje potrzeby w zakresie magazynowania asortymentu oraz obsługi zamówień. Na tej podstawie operator przygotuje indywidualną ofertę, dostosowaną do specyfiki biznesu – zaznacza przedstawiciel ID Logistics.
Na to, że w Arvato Supply Chain Solutions nie ma gotowych cenników, a oferty są przygotowywane pod wymagania konkretnego klienta, zwraca uwagę J. Żurek. Wśród wielu uwzględnianych składowych nasza rozmówczyni wymienia: obsługiwane produkty (ma to wpływ na przygotowanie odpowiedniej infrastruktury i sposób obsługi zleceń); zakres świadczonych usług w ramach fulfillment (np. sposób pakowania, obsługa zwrotów, zarządzanie transportem itd.); wolumeny (struktura zamówienia, ilości zleceń, ilości zwrotów); plany rozwojowe. Istotna jest również długość kontaktu, a także integracja i wybór systemu, pod uwagę brane jest to, czy rynek sprzedaży obejmuje wyłącznie Polskę, czy również wysyłki cross-border, a także rodzaj usług dodatkowych, jak np. customer service, payment management, risk management.
Michał Jurczak
Ten i inne artykuły znajdziecie w czasopiśmie Magazynowanie i Dystrybucja – dostępnym w naszym sklepie
