Nic nie wskazuje na to, by dynamicznie rozwijający się rynek e-commerce zatrzymał się. Z analizy przeprowadzonej przez PwC wynika, że w 2026 r. wartość brutto polskiego rynku e-handlu osiągnie 162 mld zł. Oznacza to średnioroczny wzrost o 12%. E-commerce dla wielu z firm oznacza jednak zmiany i dostosowanie do aktualnych trendów, aby sprostać wymaganiom klienta cyfrowego.

E-handel ze wzrostami

W opinii Szymona Mikołajczaka, Senior Business Development Directora, FM Logistic, ostatnie dwa lata to skokowy wzrost w obszarze e-commerce. Widać to chociażby po ilościach zamówień e-commerce obsługiwanych przez FM Logistic. – Wzrost rok do roku w tym obszarze wyniósł w 2021 r. niemal 30%, w tym roku natomiast przewidujemy, że będzie to aż 140%! Pandemia spowodowała, że ponad 20% z nas dokonało zakupów on-line po raz pierwszy, a sprzedaż internetowa przebiła pułap 100 mld zł. Ostatni rok to z jednej strony silne odbicie gospodarki po okresie pandemii, ale na to nakłada się niepewność wynikająca z wojny za naszą wschodnią granicą, jak również nabierającej tempa „walki” z inflacją. Oczywiście wszystko zależy od kondycji polskiej gospodarki. Mimo to uważam, że wzrosty rok do roku będą znaczne. Pytanie, czy uda się utrzymać dynamikę dwu- czy też będziemy musieli się zadowolić jednocyfrową – dodaje Szymon Mikołajczak.

W związku z rozpędzonym światowym e-rynkiem pojawia się wiele nowych firm chcących znaleźć swoje miejsce w tej branży. Jest to zjawisko widoczne także w Polsce. Zdaniem Szymona Niewęgłowskiego, Country Sales Manager – Fulfillment Network, DHL Supply Chain Poland, trendy zdecydowanie wskazują na ciągły rozwój biznesu online w Polsce. Tym bardziej, że w okresie pandemii wiele dużych organizacji zostało poniekąd zmuszonych do myślenia o uruchomieniu rozwiązań sprzedaży internetowej oraz dystrybucji door to door. – Spodziewamy się, że kolejne lata przyniosą wzrosty przynajmniej podobne do tych z ostatnich lat. Tym bardziej, że konsumenci zdecydowanie zaczynają zmieniać swój mindset. Obecnie wirtualnie zakupić możemy w Polsce niemal wszystko (łącznie z samochodami dostarczanymi do domu klienta) – wyjaśnia Szymon Niewęgłowski.

Dzisiaj firmy obecne w handlu on-line, mierzą się m.in. z wyzwaniem analizy danych, aby efektywnie wykorzystać korzyści, jakie daje dostęp do cyfrowych informacji o klientach – wynika z opinii ekspertów wyrażanych podczas dyskusji panelowej Inside Trends Festival 2022.

Według Marcina Żuchowicza, Prezesa spółki e-point SA, konieczne jest wykorzystanie w jak największym stopniu rozwiązań IT. E-commerce technologicznie staje się dziś integralną częścią szerszej kategorii rozwiązań, w której skład wchodzą: PIM (Product Information Management), Marketing Automation, w tym Customer Data Platforms, CMS (Headless CMS), DAM (Digital Asset Management), aplikacje mobilne i wiele innych. Zdaniem naszego rozmówcy jedną z sił rozwoju e-commerce będą marketplace’y zarówno horyzontalne, jak i wertykalne. W tym roku warto również skupić znacznie więcej uwagi na holistycznych spojrzeniu na własną architekturę cyfrową, lepsze jej planowanie i integrację. Jego zdaniem kluczowe dla osiągnięcia sukcesu w cyfrowym handlu będą storytelling i kontent.

Niezawodna realizacja zamówień

Przedsiębiorstwa są już świadome, że magazyn ręczny staje się wąskim gardłem dla realizacji zleceń. Małgorzata Markowska, Promotion & Communication Manager, GLS Poland, podkreśla, że kluczem do sukcesu, czyli zapewnienia klientom usług w oczekiwanej przez nich jakości i wysokim standardzie, są m.in. inwestycje w sieć operacyjną. – Po pierwsze, istotna jest oczywiście rozbudowa i zagęszczanie infrastruktury bazowej, tak by zwiększać jej przepustowość, co GLS Poland realizuje systematycznie od lat. Po drugie, ogromne znaczenie ma wdrażanie rozwiązań stale podnoszących poziom elastyczności tej sieci. To szczególnie ważne w kontekście rosnących wolumenów B2C. Po trzecie, trzeba też stale rozwijać usługi i funkcjonalność w logistyce ostatniej mili tak, by odbiorcy indywidualni mieli do dyspozycji rozwiązania wygodne, niezawodne i sprawne – wyjaśnia Małgorzata Markowska.

Kluczowy jest niewątpliwie wysoki standard obsługi, w tym dobra komunikacja zarówno z partnerami biznesowymi, jak i odbiorcami. – Pierwszoplanowym elementem jest tu personalizacja doręczenia. GLS proponuje odbiorcom możliwość wyboru opcji dostawy, które zapewnią im wygodę i oszczędność czasu. W grę wchodzi przekierowanie paczki nawet wtedy, gdy jest już w drodze. Inny przykład to serwis zwrotów, który udostępniliśmy. Umożliwia on szybką i łatwą realizację tego procesu, co w przypadku e-commerce ma bardzo duże znaczenie, ponieważ buduje zaufanie klientów w stosunku do sklepu internetowego – dodaje Małgorzata Markowska.

Branża e-commerce nieustannie stawia nowe wyzwania dla podmiotów zaangażowanych w realizację zleceń. To konsument nadaje logistyce kierunek, w którym musi ona podążać, aby zaspokoić jego wymagania: bezbłędną i niezawodną realizację zamówień z dostawą tego samego dnia lub nawet w ciągu kilku godzin. Według Łukasza Popowskiego, Solution Design Managera, FIEGE Sp. z o.o., dalszy wzrost efektywności i produktywności wiąże się również z koniecznością wprowadzenia znaczących zmian w płaszczyźnie magazynowania i dystrybucji. Wdrożenie rozwiązań automatycznych (tj. wielkoskalowe sortery, systemy automatycznego załadunku, roboty wspomagające intralogistykę) jest dzisiaj koniecznością. W niektórych przypadkach wręcz wykorzystanie automatyki jest tak oczywiste i naturalne, jak konieczność posiadania systemów informatycznych czy wózków widłowych w magazynie.

– Wzrost różnorodności obsługiwanych dóbr będzie wymagał od operatorów zwiększenia poziomu specjalizacji. Po przekroczeniu pewnej skali operacji zachowanie uniwersalności rozwiązań jest niezwykle trudne, o ile wręcz nie niemożliwe, dlatego też niezbędne jest określenie głównych obszarów budowania przewagi konkurencyjnej – dodaje Łukasz Popowski. Przewagę tę można uzyskać na kilka sposobów, oferując unikalne rozwiązania w zakresie usług dodanych – w tym wypadku to operator powinien być inicjatorem takich rozwiązań, jak np. prowadzenie backendu sklepu internetowego, zintegrowana obsługa płatności, wystandaryzowany customer service, systemy spersonalizowanej informacji dla konsumentów (ulotki, listy), procesy uszlachetniania towaru. – Tak kompleksowo dopasowane portfolio usług wpływa w pozytywny sposób na udziały w rynku – zarówno z perspektywy operatora, jak i usługobiorcy – kończy Łukasz Popowski.

Zarządzanie czasem

Wiadomo, że liczy się czas. Kompletacja powinna być jak najkrótsza – to determinuje konkurencyjność przedsiębiorstwa na e-rynku. Na odpowiednie zarządzanie czasem w logistyce zwraca uwagę Szymon Niewęgłowski – właściwe szacowanie czasu niezbędnego na realizację zamówień przekłada się choćby na rozmiary zespołów zaangażowanych w obsługę poszczególnych klientów. – Co za tym idzie, kluczowa jest ciągła optymalizacja, która leży zarówno po stronie firmy logistycznej, jak i klientów, dla których świadczy usługi. Główne jej aspekty to przede wszystkim wprowadzanie maksymalnej dla obecnych możliwości automatyki, która pozwala na sprawniejsze procesowanie wszelkich wysyłek. Jeśli chodzi o mniej zaawansowane rozwiązania, zdecydowanie pomocne jest wstępne przygotowywanie towarów do wysyłki na etapie produkcji. Mowa tu choćby o rozwiązaniach z odpowiednim kodowaniem lub dostosowywaniem opakowań towarów do systemów magazynowych (kody kreskowe itp.) Jeśli chodzi o realizację dostaw, kluczowe jest obligowanie odbiorców końcowych do przekazywania odpowiednich informacji i danych kontaktowych na etapie zamówienia towarów – tłumaczy Szymon Niewęgłowski.

Istotne jest również dobranie odpowiednich metod kompletacyjnych, które będą narzucały rytm pracy magazynu. Mogą to być rozwiązania standardowe, typu Pick-by-Order czy Multi-Picking, ale równie dobrze można pokusić się o nieco bardziej zaawansowane technologie, jak chociażby Batch Picking, z dodatkowymi technologiami wspomagającymi typu Put-to-Light. Gama wielu dostępnych rozwiązań daje możliwości zastosowania metod kompletacyjnych w sposób hybrydowy, co prowadzi do powstawania kreatywnych sposobów pickingowych, specjalnie dostosowanych i spersonalizowanych do potrzeb danego przedsiębiorcy.

Zdaniem Szymona Mikołajczaka sukces w biznesie e-commerce odpowiada przede wszystkim odpowiedni customer experience i to jest słowo klucz, ponieważ, za tym kryje się: właściwy leadtime od momentu złożenia zamówienia do momentu jego skutecznego dostarczenia, odpowiednia forma dostarczenia przesyłki, to czy zamówienie zgadza się z tym zleconym, oraz czy koszt dostawy jest na odpowiednim poziomie. – W FM Logistic do każdego projektu podchodzimy indywidualnie, starając się zrozumieć jego specyfikę i potrzeby, co w efekcie końcowym pozwala na zaprojektowanie optymalnych rozwiązań – mówi Szymon Mikołajczak. Dodaje jednocześnie, że każdy z operatorów ma swój core business, który obsługiwał jeszcze przed boomem handlu cyfrowego. Wiele strategii rozwoju omnikanałowości budowane było na obecnej bazie klientów danego operatora, wykorzystując know how odnośnie do danego biznesu, oraz sprofilowane zdolności operacyjne. Dlatego możemy zaobserwować wysoki poziom profesjonalizacji w obrębie swojego core business. – Zatem pierwszym wyróżnikiem, w moim odczuciu, jest doświadczenie, a co za tym idzie – zrozumienie potrzeb w obszarze logistyki e-commerce dla danej branży. Kolejnym wyróżnikiem jest możliwość zaoferowania kompleksowego wachlarza usług, tj. fulfillment, dystrybucja w ramach ostatniej mili czy obsługa zwrotów – podsumowuje Szymon Mikołajczak.

Co ciekawe, w obszarze e-commerce wyróżnikiem dla operatora niekoniecznie muszą być tylko usługi z obszaru logistyki. Do FM Logistic wpływają również zapytania o kompleksowe usługi zarządzania, np. sprzedażą w ramach konkretnego market place, gdzie oprócz obsługi logistycznej oczekiwane jest również zarządzanie obszarami customer service, marketingu, integracji, płatności.

Sławomir Erkiert

Ten i inne artykuły znajdziecie w czasopiśmie Top Logistyk – dostępnym w naszym sklepie