Obecnie każde przedsiębiorstwo handlowe boryka się z problemem zwrotów i reklamacji. Przywilej ten dany klientom jest przez nich bardzo ceniony i w praktyce często wykorzystywany. Niestety w rzeczywistości zwroty i reklamacje przysparzają sporo problemów w magazynie, generują wyższe koszty pracy oraz wydłużają czas trwania sprzedaży z powodu konieczności ponownej realizacji zamówienia.

Temat logistyki zwrotów jest najbardziej widoczny w branży e-commerce. Z badań wynika, że statystycznie nawet 30 proc. artykułów kupowanych przez Internet wraca do nadawców. Powodem są nie tyle błędy w obsłudze wysyłek co prawo, jakie przysługuje konsumentom w przypadku zakupów przez Internet. Daje nam ono 14 dni na zwrot towaru bez podania przyczyny w przypadku zakupów on-line. Magazyny branży e-commerce powinny dostosować się zatem do sprawnej obsługi zwrotów.

Prawo prawem, ale my zajmujemy się problematyką logistyki magazynowej, a w niej również tkwi źródło wielu powodów, dla których towaru od klientów wracają do magazynu. Przyczyn zwrotów i reklamacji może być bardzo wiele. Najczęściej jednak wynikają one z błędów i pomyłek ludzkich, pojawiających się często w momencie kompletacji towaru oraz w procesie jego wysyłki do odbiorcy. - W wyniku błędu magazyniera klient może otrzymać nie ten towar, który zamawiał lub zamówienie niekompletne. Do klientów trafia również towar uszkodzony lub niezgodny z ich oczekiwaniami, dlatego też odbiorca decyduje się na jego odesłanie do sprzedawcy oczekując przy tym natychmiastowej reakcji - mówi Patrycja Makieła z firmy DataConsult.

Najczęstszym powodem powstania zwrotów reklamacyjnych są pomyłki w wydaniach towarów przez magazyn. Albert Grudzień, Sales Manager w firmie Logifact Systems wyróżnia dwa rodzaje źródeł powstawania zwrotów: pomyłki ilościowe oraz zamiany asortymentu. Pomyłki ilościowe wynikają najczęściej z niedokładnego liczenia towaru. Czasami u ich podłoża leży niezgodność stanu faktycznego w opakowaniu producenckim z ilością zadeklarowaną na etykiecie. W przypadku, gdy magazyn nie dysponujemy system do zarządzania pracą magazynu klasy WMS, mogą zdarzyć się pomyłki wynikające z niezgodności dokumentów sprzedażowych z dokumentami magazynowi.

 

„Kolejną przyczyną reklamacji jest wydanie przez magazyn uszkodzonego towaru lub jego uszkodzenie podczas transportu. Inną przyczyną jest wysłanie dostawy na niewłaściwy adres. Aby w znacznym stopniu zminimalizować odsetek popełnianych błędów, należy zorganizować w magazynie stanowisko kontroli wyjściowej. Tego typu stanowisko jest przykładowo dostępne w systemie zarządzania pracą magazynu Logifact WMS” – mówi Albert Grudzień i dodaje, że innymi metodami eliminowania błędów są: poprawa organizacji pracy, szkolenia pracowników lub weryfikowanie przy pobraniu poprawności asortymentu za pomocą urządzeń mobilnych pracujących w oparciu o kody kreskowe lub technologie RFID. „Firma Logifact z uwagi na to, że każdy magazyn należy traktować indywidualnie, rekomenduje przeprowadzenie audytu logistycznego lub wykonanie projektu logistycznego. Celem takiego audytu jest wskazanie konkretnych przyczyn powstawania błędów kompletacyjnych. W przypadku projektu logistycznego rekomendowane mogą być między: innymi zmiana organizacji, przepływów logistycznych albo korekta układu funkcjonalno-przestrzennego magazynu” – radzi Albert Grudzień.

Błędy mogą się pojawić tak naprawdę na każdym etapie procesu magazynowego.  Pierwszym etapem, gdzie zdarzają się pomyłki ludzkie, jest kompletacja, a następnie pakowanie towaru.

 „Wsparcie procesów magazynowych poprzez urządzenia handheld jest niezastąpione. Podczas wdrożeń systemu Sente w celu wyeliminowania błędów wykorzystywany jest model podwójnej kontroli. Polega on na tym, że magazynier pobierając towar z lokacji odczytuje dane dotyczące produktu przy użyciu kodu kreskowego umieszczonego na kartonie/opakowaniu  i potwierdza pobranie właściwego towaru” – mówi Piotr Górski, Kierownik zespołu ds. obsługi kluczowego klienta w firmie Sente Systemy Informatyczne.

 

„ Następnie w strefie pakowania pakujący posługując się skanerem z naszą aplikacją weryfikuje czy naszykowany towar jest zgodny z tym co zamawiał klient i potwierdza kolejne pozycje asortymentowe. Takie rozwiązanie pozwala zmniejszyć liczbę błędów do wielkości promilowych” - dodaje nasz rozmówca. Podczas procesu kompletacji jednym z częstszych problemów jest uszkodzenie towaru podczas jego zbiórki. Jeśli magazynier bezrefleksyjnie kładzie na dole palety lub wózka lekkie bądź łatwe do przygniecenia  towary a następnie układa na nich produkty ciężkie, grozi to uszkodzeniem lub zniszczeniem tych pierwszych. „Odpowiednio skonfigurowany system  pozwala na zarządzanie właściwą kolejnością pobierania towarów z lokacji a następnie kolejnością pakowania przesyłki”  -  podsumowuje Piotr Górski.

 

 

Jak już ustaliliśmy najczęściej błędy pojawiają się podczas kompletacji zamówień. Niejednokrotnie wynika to z  złego zarządzania procesami logistycznymi wewnątrz magazynu, brakiem systemu informatycznego, odpowiednich szkoleń, czy nieporządkiem w magazynie. Każdy z tych elementów powoduje spiętrzenie problemów związanych z obsługą logistyki zwrotów.

Bardzo dobrym narzędziem, przy pomocy którego możemy znaleźć źródło problemu np. w przypadku nieprawidłowej kompletacji sztuk produktu w zamówieniu, jest system WMS.  „Poprzez spersonalizowane konta użytkowników jesteśmy w stanie zweryfikować, który użytkownik kompletował dane zamówienie, a także z jakich lokalizacji był pobierany towar. Możemy wygenerować odpowiedni raport, który w czytelny sposób da nam informacje zwrotną oraz odpowiedź na pytanie, która osoba kompletująca wymaga dodatkowego szkolenia lub zwyczajnie nie ma predyspozycji do pracy w strefie kompletacji” – tłumaczy Jakub Błachnio, Konsultant Aplikacji w firmie Consafe Logistics i dodaje, że źródłem informacji na temat błędów w kompletacji są inwentaryzacje oraz informacje zwrotne od kontrahentów. Kontrola na tzw. „drugą rękę” w strefie pakowania i ładowania może być dodatkowym sposobem aby zweryfikować, czy osoba kompletująca zlecenie nie popełniła błędu.

Również Albert Grudzień z Logifact Systems przyznaje, iż znakomitym narzędziem identyfikacji  źródeł powstawania błędów są raporty systemowe. „Raporty takie dostarczają informacji o szczegółach realizacji procesu logistycznego. W szczególności dostarczają informacji o tym, kto dany proces realizował, w jakim czasie dany proces był realizowany oraz z jakich lokalizacji i jaki towar pobierał dany magazynier do wydania” – twierdzi nasz rozmówca i wyjaśnia, że na podstawie takich danych możliwa jest inwentaryzacja lokacji magazynowych (do weryfikacji stanu systemowego ze stanem faktycznym) oraz weryfikacja okoliczności realizacji danego fragmentu procesu przez określoną osobę w magazynie.

Każde przedsiębiorstwo posiada własną, wypracowaną przez swoje doświadczenie procedurę przyjmowania zwrotów. Nie ma jednego modelu, z której korzystałyby wszystkie przedsiębiorstwa. Można jednak wyróżnić pewne etapy i zasady, których warto się trzymać, aby obsługa zwrotu była najmniej kłopotliwa.

Zanim przyjmiemy zwrot towaru powinniśmy pamiętać o wcześniejszym wyznaczeniu strefy magazynowej lub lokalizacji przeznaczonej jedynie do obsługi zwrotów. „Ważne jest by wyznaczona lokalizacja lub strefa nie była używana przy wykonywaniu innych procesów magazynowych. Unikniemy dzięki temu zakłócenia pracy w magazynie i pojawiających się z tego powodu utrudnień” – radzi Patrycja Makieła z firmy DataConsult.  Na początku przyjmujemy zwrócony towar na magazyn i blokujemy go do momentu oceny powodu zwrotu, reklamacji oraz jakości zwróconego towaru. Następnie sprawdzamy opakowanie i jego zawartość, weryfikujemy i kontrolujemy czy towar jest kompletny i przyszedł do nas w nienaruszonym stanie.

 

„W dalszym etapie rejestrujemy zwrot w systemie WMS i generujemy dokument zwrotu. Później magazynier odkłada towar na wyznaczoną strefę zwrotu lub lokalizację w magazynie, w której towar oczekuje na kontrolę jakości. Następnie odłożony na strefę towar odsyłany jest do kontroli, która dokładnie sprawdza jego dalszą użyteczność oraz podejmuje decyzje o jego dalszym losie” – wyjaśnia Patrycja Makieła i dodaje, że proces kontroli jakości towaru kończy się wprowadzeniem w systemie informatycznym dalszych instrukcji związanych z towarem - ewentualnym przekazaniem do odsprzedaży i rozłożeniem na ściśle określoną lokalizację zawierającą ten sam indeks towarowy, zleceniem jego naprawy, przepakowaniem bądź dokonaniem utylizacji.

Modelowa procedura powinna zdecydowanie uprościć cały ten proces. Zdaniem Piotra Górskiego z Sente, skoro klient zamawia towar przez www, powinien również posiadać możliwość deklaracji zwrotu przez www. „Dla naszego klienta stworzyliśmy rozwiązanie gdzie proces zwrotu towaru możliwy jest poprzez logowanie się do panelu klienta na stronie WWW.  W panelu klient może zaznaczyć jaki towar zwraca, z jakiej on był dostawy, co było problematyczne i czego  oczekuje. Klient ma możliwość zamówić kuriera bezpośrednio z poziomu witryny - może zaznaczyć skąd, kiedy i ile towaru trzeba będzie zabrać. Informacje dotyczące zwrotu automatycznie zapisywane są w systemie” – tłumaczy Piotr Górski. Następnie w wyznaczonym terminie zgłasza się po przesyłkę kurier.  Dzięki takiemu rozwiązaniu znany jest numer listu przewozowego. Magazynier przyjmujący towar po zeskanowaniu przesyłki ma dostęp do wszystkich informacji (zawartość przesyłki, dane klienta itp.) potrzebnych do prawidłowej obsługi zwrotu. Takie rozwiązanie znacznie skraca cały proces, ponieważ nikt na nikogo nie czeka - magazynier na informację z biura, biuro nie czeka na magazyniera.  „Nie ma problemów z komunikacją i tym, że do klienta trzeba dzwonić i pytać, czy nadał przesyłkę. Nawet jeśli coś ze zwrotem jest nie tak, to cały proces wyjaśniania jest prostszy, ponieważ na podstawie danych w systemie można weryfikować czego brakuje. Dla klienta jest też  znacznie prościej, bo wszystko załatwia w witrynie www “bez wychodzenia z domu”. Nie musi przejmować się wysyłką paczki. Ma również na bieżąco dostęp do statusu realizacji zgłoszenia zwrotu” – podsumowuje Piotr Górski.

System WMS usprawnia proces przyjmowania zwrotów pozwalając szybko połączyć zwrot z konkretnym zamówieniem, przyspiesza proces kontroli jakości i kieruje zweryfikowany produkt do zamagazynowania lub do dodatkowych operacji związanych z uszlachetnianiem towaru.  „Aby towar mógł być ponownie sprzedany wymagana jest jego kontrola jakościowa. Pozytywne przejście takiej kontroli, z punktu widzenia systemu WMS oznacza przyjęcie towaru na stan magazynu i poinformowanie o tym fakcie systemu ERP, który z kolei jest najczęściej zintegrowany (lub posiada taki moduł) z systemem sprzedaży” – tłumaczy Jerzy Danisz, WMS Competence Manager w firmie PSI Polska. Zdaniem eksperta skrócenie czasu przetwarzania informacji możliwe jest do osiągniecia poprzez zdefiniowanie właściwych interfejsów między systemem magazynowym a systemami księgowo-finansowymi oraz na sprawnej i szybkiej obsłudze zwrotu (włączając w to kontrolę jakości) po stronie WMS.

 

Michał Klecha