Zakres usług poszczególnych stacji do pewnego momentu jest podobny, dalej... to już inwencja gospodarzy konkretnego punktu. Tadeusz Nogaj, właściciel firmy Agro-Star będącej autoryzowanym partnerem serwisowym MAN, informuje, że firma prowadzi działalność w zakresie wszelkiego rodzaju napraw serwisowych ciągników siodłowych, samochodów ciężarowych, autobusów oraz naczep. – Prowadzimy ponadto sprzedaż części zamiennych i akcesoriów samochodowych, również za pośrednictwem sklepu internetowego. Do podstawowych usług świadczonych przez spółkę zaliczają się: naprawy bieżące wszelkich marek i typów pojazdów, diagnostyka pojazdów, remonty kapitalne, naprawy powypadkowe (w tym w ramach rozliczeń bezgotówkowych), montaż hydrauliki siłowej – mówi T. Nogaj. Dochodzi do tego naprawa i legalizacja tachografów oraz serwis systemów nawigacyjnych, montaż urządzeń do naliczania myta na autostradach czy regeneracja i napełnianie klimatyzacji w samochodach i autobusach. W warsztatach Agro-Star można też np. dokonać przeróbki nietypowego pojazdu (na indywidualne zlecenie) czy przebudowy auta.

 

Zakres działalności punktu nie odbiega generalnie zresztą od ogólnej filozofii sieci serwisów MAN Truck & Bus Polska, firmy przygotowanej do świadczenia wszelkiego rodzaju usług związanych z serwisem gwarancyjnym i pogwarancyjnym samochodów użytkowych MAN, jak również przyczep, naczep i zabudów zainstalowanych na pojazdach tej marki.

 

 

Do wysokiego poziomu funkcjonowania bazy serwisowej olbrzymią wagę przywiązuje też Iveco. Jarosław Abramczyk (Iveco Poland) podkreśla, że całość działań (pełen zakres usług gwarancyjnych, pogwarancyjnych oraz powypadkowych) odbywa się w ramach autoryzacji serwisowej (serwisy gamy lekkiej oraz serwisy pełnej gamy produktowej). – Staramy się sprostać wyzwaniu, które wymaga od naszych serwisantów działania w ramach koncepcji „One Stop Shopping”, czyli zapewnienia użytkownikowi pełnej gamy usług serwisowych samodzielnie lub poprzez współpracujących przedsiębiorców – mówi J. Abramczyk.

 

Sieć serwisów samochodów dostawczych Mercedes-Benz składa się z 55 punktów w całej Polsce, natomiast serwisów samochodów ciężarowych jest 36.

 

Aleksander Rzepecki (Mercedes-Benz Polska) podkreśla, że w każdym z punktów świadczone są usługi związane z eksploatacją pojazdów, usterkami mechanicznymi, wykonywane są usługi blacharsko-lakiernicze. – W wybranych punktach posiadamy stacje kontroli pojazdów ciężarowych oraz serwisujemy zabudowy specjalne i naczepy, w Strykowie (Autoryzowany Serwis Diesel Truck) mamy również w pełni wyposażoną hamownię dla pojazdów ciężarowych – mówi A. Rzepecki.

 

 

Nie jest tajemnicą, że do najbardziej cenionych klientów sieci serwisowych należą firmy posiadające kilkanaście, kilkadziesiąt, a czasem nawet kilkaset jednostek transportowych floty. To dla nich głównie, aby złagodzić uciążliwość nagłych wysokich kosztów ponoszonych na naprawę samochodów, proponowane są np. kontrakty serwisowe. Czy właściciele flot mogą liczyć na inne, specjalne ułatwienia? W MAN Truck & Bus Polska nie kryją, że klienci tego rodzaju traktowani są ze szczególną troską. Zgodnie ze strategią MAN uruchomiono program „Spełniamy Obietnice”, klienci zachęcani są też do działań w ramach nowo uruchomionego Klubu zrzeszającego kierowców i użytkowników pojazdów marki MAN. Gospodarze stacji zgodnie podkreślają, że ze szczególną troską traktują zarówno posiadaczy pojazdów nowych, jak i kilku czy kilkunastoletnich. – Dla swoich stałych i rzetelnych klientów stosujemy specjalne rabaty oraz oferujemy kontrakty serwisowe. Klienci, którzy zawarli z nami umowę na świadczenie usług serwisowych mogą liczyć na dodatkowy rabat za części zamienne oraz dogodny termin płatności – mówi T. Nogaj (Agro-Star).

 

 

Obsługa flot pojazdów stanowi istotną część działalności serwisowej partnerów Iveco, szczególnie tych działających w większych aglomeracjach. Z oczywistych względów posiadacze flot mogą liczyć na specjalne warunki cenowe obsług i napraw, uwzględniające ich potencjał. Dzięki ścisłej współpracy serwisów z managerami flot klientów, można lepiej planować pracę serwisu (systematyczne wizyty, wcześniejsze rezerwacje), co pozwala optymalizować czas przestoju pojazdów. – Posiadacze flot, podobnie jak inni użytkownicy pojazdów Iveco, mają możliwość wyboru z pełnego zakresu kontraktów serwisowych (przeglądowe, naprawcze), które stanowią doskonałe rozwiązanie dla użytkowników dążących do maksymalnego planowania kosztów pojazdu i minimalizujących ryzyko niespodziewanych zdarzeń – mówi J. Abramczyk (Iveco).

 

Program Fleet Service zachwala Aleksander Rzepecki (Mercedes-Benz Polska). Klienci, uczestniczący w Programie Fleet Service, mogą korzystać np. z pierwszeństwa w przyjęciu samochodu do przeglądu/naprawy (first in the line); jednolitej stawki za roboczogodzinę przy wykonywaniu napraw i usług oraz jednolitych rabatów na eksploatacyjne części zamienne, możliwości napraw pojazdów także poza standardowymi godzinami pracy, pomocy przy organizacji napraw nadwozi specjalnych, jak również pomocy i porad przy załatwianiu formalności powypadkowych i wykonywaniu usług blacharsko-lakierniczych.

 

 

Do niedawna najważniejszym kryterium decydującym o wyborze tego, a nie innego punktu serwisowego była cena usług. Teraz sytuacja się zmienia. J. Abramczyk podkreśla, że sieć serwisowa Iveco jest bardzo rozległa (obecnie 43 punkty serwisowe w Polsce), co ułatwia dostęp do usług serwisowych i części zamiennych. – Użytkownicy pojazdów przede wszystkim kierują się kryterium lokalizacji, co pozwala lepiej wykorzystać posiadane środki transportu, lepiej planować przestoje i ograniczyć bezpośrednie koszty przemieszczania pojazdów. Nie można jednak całkowicie wykluczyć indywidualnych wyborów, kierowanych dobrym doświadczeniem i zaufaniem do dostawcy usług lub ofertą cenową – stwierdza nasz rozmówca.

 

 

Ze stereotypem, że najważniejszym kryterium skłaniającym do wyboru stacji serwisowej przez klienta jest cena, stara się też walczyć MAN. Strategia przewiduje m.in. indywidualne doradztwo każdemu klientowi. Promowana jest idea serwisu zaprzyjaźnionego z klientem, znającego najlepiej jego oczekiwania, a lokalizacje kolejnych punktów mają sprzyjać bliskości stacji do potencjalnych klientów. To wszystko nie miałoby większego znaczenia, gdyby nie należyta jakość usług. – W lutym br. naszej spółce przyznano pierwsze miejsce w konkursie na Najlepszy Serwis MAN w Polsce. O kolejności na podium decydują klienci – podkreśla T. Nogaj (Agro-Star). Niezależna firma audytorska z Niemiec prowadziła stosowne ankiety wśród klientów, którzy odwiedzili poszczególne stacje. – Profesjonalizm, dbanie o wszelkie szczegóły podczas każdej z podejmowanych realizacji serwisowych, pełna opieka, jaką nasz personel roztacza nad każdym ze swoich kontrahentów i najwyższy poziom świadczonych usług sprawiają, że ta nota z roku na rok jest utrzymywana. Wcześniej Agro-Star triumfował w latach 2011, 2009 oraz w 2008 – tłumaczy nasz rozmówca. Rangę serwisu Agro-Star potwierdza zdobycie w 2009 r. czwartego miejsca w Europie (na około półtora tysiąca placówek) w konkursie MAN Service Quality Award.

 

Podobne obserwacje ma A. Rzepecki (Mercedes Benz Polska), zwracając uwagę na to, że dla użytkowników samochodów dostawczych i ciężarowych, każda godzina przerwy pracy samochodu powoduje wymierne straty finansowe. Dlatego też najważniejsze jest, aby pomoc serwisowa była blisko i aby mechanicy sprawnie uporali się z naprawą pojazdu. Istotna jest wysoka jakość naprawy tak, aby zminimalizować ryzyko pojawienia się kolejnych usterek. – Nie liczymy na to, że klient skorzysta z naszych usług tylko dlatego, że to Mercedes. Skorzysta, ponieważ wie, że na serwisie spod znaku gwiazdy można polegać w każdej chwili, na terenie całego kraju i mieć pewność najwyższej jakości usług – mówi A. Rzepecki.

 

 

Oferta naprawy samochodu na miejscu awarii staje się czymś oczywistym. Jednym z zadań, jakie stawia się serwisom mobilnym, jest wysoka skuteczność tego rodzaju napraw, skutkująca ograniczeniem kosztów ewentualnego holowania pojazdu i skróceniem czasu przestoju pojazdów. Niezbędni są do tego świetni mechanicy, jak również samochody serwisowe wyposażone w odpowiednie narzędzia. – Jesteśmy do dyspozycji naszych klientów 24 godziny na dobę. Posiadamy w pełni wyposażony samochód pogotowia technicznego, dlatego też jesteśmy w stanie dokonać naprawy w miejscu awarii – mówi T. Nogaj (Agro-Star). W całej sieci serwisowej firmy MAN na terenie Polski obowiązują te same zasady jak w innych krajach. Wszystkie stacje działają w ramach sieci usług całodobowych „MAN Mobile24”, świadcząc pomoc w nieprzewidzianej sytuacji.

Podobny program ma Iveco. Jak podkreśla J. Abramczyk (Iveco), serwis mobilny, zawarty w sprawnie działającym programie Iveco Assistance Non Stop 24 h, stanowi ważny element działania serwisów pojazdów użytkowych. – Świetnie wyposażone i zawsze sprawne samochody serwisowe, przeszkoleni pracownicy i procedury organizacyjne – mamy wszystko gotowe do szybkiej reakcji na wezwanie z Centrum Klienta Assistance Non Stop w Turynie – mówi J. Abramczyk. Grupa polskojęzycznych operatorów (dyżurują 24 h/dobę, 365 dni w roku), ma za zadanie przyjąć wezwanie od klienta (bezpłatna linia telefoniczna, działająca także z telefonów komórkowych w całej Europie) i zorganizować pomoc serwisu, najbliższego aktualnej lokalizacji uszkodzonego pojazdu.

 

Z kolei serwis mobilny Mercedes-Benz funkcjonuje w całej Europie w ramach programu Service24h. – Natychmiast po zgłoszeniu organizujemy pomoc i wysyłamy doświadczonych serwisantów, którzy usuwają usterkę na miejscu awarii lub holują pojazd do najbliższego, autoryzowanego serwisu Mercedes-Benz – mówi A. Rzepecki.

 

 

Na rynku jest też spora grupa stacji i sieci serwisów zajmujących się obsługą wyspecjalizowaną, np. szyb. W istocie jest to zazwyczaj szerszy zestaw usług, bowiem działania związane są nie tylko z wymianą szyb czołowych, bocznych czy tylnych, ale również z ich naprawą, przyciemnianiem itp. Obsługa odbywa się nierzadko za pomocą samochodów serwisu mobilnego, a w dużych miastach świadczone są usługi typu „od drzwi do drzwi”. W firmie FGS (Flota Glasservice) podkreślają, że walorem jest m.in. ogólnopolski zasięg, na który składa się 120 punktów montażowych na terenie kraju. Klient ma zatem gwarancję, że w całej sieci są identyczne ceny samych materiałów (szyb), jak i usług, a dla flot są to ceny preferencyjne. Ogólnopolski zasięg sprawia, że firma posiada jeden numer centrum zgłoszeniowego, jak również dedykowane adresy poczty elektronicznej dla klientów, pod które przesyłane są zlecenia. Wśród korzyści nasz rozmówca wymienia również wygodne formy płatności i rozliczeń, a także fakturowanie zbiorcze, w cyklu ustalonym z klientem (np. raz w miesiącu). Na życzenie przygotowywana jest elektroniczna dokumentacja z wykonanej usługi. Podobne reguły obowiązują również w sieci Autoglass JAAN, gdzie stworzono nawet specjalny Dział Obsługi Klienta Flotowego. Kompleksowy serwis to czynności począwszy od przyjęcia zlecenia, poprzez montaż lub naprawę szyby, aż po przygotowanie kompletnej dokumentacji szkodowej dla ubezpieczyciela. Autoglass JAAN jest rzeczoznawcą dla towarzystw ubezpieczeniowych, co eliminuje konieczność dodatkowego przyjazdu do centrum likwidacji szkód. Wystarczy zgłosić się do jednego z 80 punktów serwisowych zlokalizowanych na terenie całej Polski. W ramach zawartej pomiędzy Autoglass JAAN a firmą flotową umowy, konsultanci Działu Obsługi Klienta Korporacyjnego przyjmują zgłoszenia telefonicznie bądź mailowo, bez względu na miejsce i czas powstania szkody szybowej. Dział prowadzi bezpośrednią, indywidualną koordynację otrzymanego zlecenia. Firma, poza punktami stacjonarnymi, posiada dwa niezależne systemy wykonywania usług wyjazdowych. Jeden z nich dedykowany jest specjalnie do wymiany szyb wielkogabarytowych w samochodach ciężarowych i autobusach. – Serwisy dostępne są na terenie całego kraju. Klienci zazwyczaj nie płacą za usługę, a naprawa nie wpływa na posiadane zniżki ubezpieczeniowe. Jeżeli polisa obejmuje ubezpieczenie szyb, firma naprawia szybę bezgotówkowo – usłyszeliśmy w Autoglass JAAN.

 

 

Coraz więcej firm decyduje się też na korzystanie z wyspecjalizowanych serwisów ogumienia. Gra idzie nie tylko o wygodę, ale również o pieniądze. Opona samochodu ciężarowego kosztuje zazwyczaj 1,2-2,5 tys. zł (w zależności od rozmiaru, marki, przeznaczenia), co sprawia, że w przypadku ciężarówki z typową trzyosiową naczepą łączny koszt opon może wynieść nawet 18-25 tys. zł. Bywa, że opony takich kolosów zużywają się w ciągu roku eksploatacji. Zazwyczaj jednak okres ich użytkowania jest dłuższy, wynosi ok. 150 tys. km. W każdym razie jednak wydłużenie tego czasu żywotności może mieć wymierne korzyści finansowe dla posiadacza pojazdu. Dla jednego samochodu, przy komplecie opon wartym 20 tys. zł, zwiększenie czasu eksploatacji o 8-10 proc. oznacza pozostawienie w kieszeni 1,5-2 tys. zł. A pomnóżmy tę kwotę przez kilkadziesiąt czy nawet kilkaset ciężarówek.

 

 

Zdaniem specjalistów z firmy oponiarskiej Pneuhage, rośnie ilość kontraktów serwisowych z firmami posiadającymi ciężarówki. Obsługa ogumienia spada całkowicie na firmę serwisową, a kontrakty sprawiają, że firma posiada jasną informację, jakiego rodzaju koszty będzie ponosiła w danym roku, a czasem nawet w danym miesiącu, co pomaga z dużą precyzją zaplanować wydatki. Większość zabiegów odbywa się u właściciela pojazdów, a samochodów nie trzeba „odstawiać” do stacji serwisowej ogumienia. Fleet manager musi wiedzieć nie tylko, jakie opony kupić, ale też jak je składować, gdzie serwisować i jak się ich pozbyć po okresie eksploatacji.

 

Bridgestone oferuje na polskim rynku usługę Total Fleet Management, którego elementami są: Total Tyre Management (system zarządzania oponami), Total Tyre Range (dostęp do asortymentu opon), Total Retread Management (zarządzanie oponami bieżnikowanymi). Continental ma w swej ofercie interesujące rozwiązanie ContiTireManagement analizujące wszystkie związane z oponami i serwisem dane. W trakcie tzw. kontroli floty sprawdzane jest ciśnienie w oponach, głębokość bieżnika oraz ogólny stan opon. Wszystkie istotne dane są wprowadzane do internetowej bazy — systemu zarządzania oponami i kalkulacji Cesar online. Podobny zakres usług dotyczy np. TruckForce firmy Goodyear. To m.in. sezonowa wymiana wraz z wyważaniem, przechowywaniem opon sezonowych, a także wiele innych czynności serwisowych.  

     

Michał Jurczak

 

 

Od kilku już lat obowiązują nowe przepisy dotyczące dystrybucji części i usług serwisowych. Pozwalają np. korzystać z zamienników, bez groźby utraty gwarancji. Unijni specjaliści podkreślają, że średnie koszty usług związanych z naprawą i konserwacją pojazdów silnikowych w krajach Unii Europejskiej stanowią bardzo wysoki odsetek całkowitych wydatków związanych z ich utrzymaniem. Ważnym elementem obniżenia tych kosztów może być właśnie liberalizacja rynku, konkurencja pomiędzy autoryzowanymi a nieautoryzowanymi serwisami. Ona natomiast w bezpośredni sposób zależy np. od nieograniczonego dostępu do istotnych elementów wyjściowych, a zatem części zamiennych i informacji technicznych. Prawo nakłada, co prawda, na producentów samochodów obowiązek udostępniania danych, jednak zdarzało się, że przepisy były przez nich obchodzone. Oto np. zdarzało się, iż koncern samochodowy uzależniał udostępnienie informacji o niektórych częściach czy naprawach od uiszczenia dość sporej opłaty. Rzadkość tej naprawy sprawiała, że w tym konkretnym przypadku, uwzględniając koszty tego zakupu, naprawa w warsztacie nieautoryzowanym praktycznie traciła sens. Większość niezależnych firm sporo inwestuje w sprzęt diagnostyczny i serwisowy, część z nich dorobiła się już własnych pojazdów serwisu mobilnego z całkiem niezłym wyposażeniem. Zapóźnienia w stosunku do serwisów fabrycznych są coraz mniejsze, choć nawet sami zainteresowani dostrzegają, że istnieją one nadal.

 

Różnice w kosztach serwisu pomiędzy stacjami zależnymi a niezależnymi pozostają duże, choć, co podkreślają sami „autoryzowani”, i tak są znacznie niższe niż jeszcze kilka lat temu. Alfred Franke ze Stowarzyszenia Dystrybutorów Części Motoryzacyjnych nie ma wątpliwości, że to m.in. rezultat zwiększonej konkurencji, a konkretnie zapisu, że częściami zamiennymi o porównywalnej jakości są części wykonane przez jakiekolwiek przedsiębiorstwo, które w każdej chwili jest w stanie potwierdzić, że ich jakość jest porównywalna z jakością podzespołów użytych do fabrycznego montażu pojazdu. Sami „nieautoryzowani” podkreślają często, że kupują części z tych samych źródeł, co ich koncesjonowani konkurenci. Koncerny samochodowe zdają się wyciągać wnioski z rosnącej konkurencji i uciekających pieniędzy w stronę niezależnych serwisów, a także serwisów wielomarkowych. Niektóre z nich wprowadziły już stałe ceny za poszczególne przeglądy, czasem nawet konkurencyjne w stosunku do niezależnych serwisów. W każdym przypadku ceny te są niższe (nawet o 30-40 proc.) od tych, jakie obowiązywały jeszcze kilka lat temu. To korzystne dla indywidualnych posiadaczy aut, jak i dla gospodarzy flot. Ci ostatni już zauważają, że serwisy są skłonne bardziej elastycznie podchodzić też np. do cenników tzw. kontraktów serwisowych.