Gdyby nie elastyczność branży kurierskiej, wiele firm na skutek lockdownu straciłoby racje bytu. Właśnie e-handel skutecznie łatał dziury, jakie powstały w handlu tradycyjnym. Firmy kurierskie, poza wyjątkami poradziły sobie w nowej sytuacji, jednak pierwotny model przesyłek trzeba było zmodyfikować. Wprowadzono opcje dostaw, które nie wymagały kontaktu pomiędzy odbiorcą a kurierem, upowszechniono nowe formy płatności. Uproszczono niektóre procedury i pojawiły się nowe usługi, takie jak odbiór przesyłki z domu od klienta indywidualnego czy doręczenie pod drzwi bez podpisu i z wykorzystaniem unikalnego kodu PIN. Wiele procesów ostatniej mili zostało zdigitalizowanych.

Zmian jest zresztą więcej, część z nich dotyczy upowszechniania proekologicznych pojazdów stosowanych przy realizacji zadań kurierskich.

Ludzie i czas

Szybko rosnący rynek sprzedaży e-commerce wiąże się zarówno z korzyściami, jak i wyzwaniami dla firm kurierskich, co wynika np. z braku kierowców. Małgorzata Markowska, Promotion & Communication Manager, GLS Poland, przypomina, że wzrosty w e-commerce w sposób naturalny przekładają się na zwiększone zapotrzebowanie na pracowników w branży logistycznej i dostosowanie rozwiązań do obsługi zwiększonych wolumenów przesyłek. – To oczywiście wyzwanie, ale wiemy, że nasi partnerzy zatrudniający kurierów oferują korzystne i stabilne warunki pracy. My dodatkowo wspieramy ich, oferując dedykowaną pomoc przy rozpoczęciu współpracy, przejrzyste rozliczenia i atrakcyjne konkursy dla kurierów. Kontakt z kurierem i doręczenie paczki to dla klientów element customer experience, będący końcowym etapem procesu zakupowego w sklepie internetowym. Ma to dla nas szczególne znaczenie, zwłaszcza że kurier jest nie tylko naszą wizytówką, ale także i naszych klientów. Realizacja usług kurierskich w myśl zasady, że dostarczamy coś więcej niż tylko paczki, jest dla nas kluczowa – dodaje M. Markowska.

Szczególnie istotny w przesyłkach kurierskich jest czas. GLS skupia się m.in. na rozwoju sieci PUDO, zarówno w Polsce, gdzie jest już ponad 5 tys. punktów Szybkiej Paczki, jak i w innych krajach europejskich (ponad 40 tys. lokalizacji). – Cały czas ulepszamy usługi związane z cyfrowym przekierowaniem paczki. Wdrażamy także nowe technologie, które pomagają nam zoptymalizować logistykę ostatniej mili, czyli kluczowego etapu zarówno z punktu widzenia kuriera, jak i klienta. Tu również wprowadzamy z powodzeniem rowery kurierskie, które są odpowiedzią na bardziej ekologiczne środki transportu. Jeżdżą one już w kilkunastu miastach w Polsce – tłumaczy M. Markowska, dodając, że te działania przynoszą efekty. W badaniu Operatora Logistycznego Roku GLS uzyskało wysoki poziom NPS (76,5), który wyraża satysfakcję klientów. Firma zdobyła także tytuł Lidera Logistyki za cyfrowe narzędzia komunikacji, zajęła też pierwsze miejsce wśród firm logistycznych w kategorii usług kurierskich. Oceniono ją najwyżej m.in. w kategoriach: dostawa przesyłek tego samego dnia, dostawa na następny dzień roboczy czy gwarantowana godzina dostawy.

Jeśli chodzi o Punkty Szybkiej Paczki GLS, to uruchomiono je np. na stacjach Shell. – To nasza pierwsza współpraca z siecią stacji paliw. Dzięki działaniu z tak doświadczonym partnerem nasi klienci mogą nadawać i odbierać paczki dosłownie po drodze. To ważne, bo chcemy, by nasze punkty były zlokalizowane w jak najbardziej dostępnych i uczęszczanych miejscach w Polsce – tłumaczy Sebastian Mazurowski, kierownik ds. rozwoju Sieci Szybka Paczka. Klienci GLS na stacjach Shell mogą odebrać paczkę lub nadać ją w ramach usługi ShopReturnService (zwrot przesyłki do sklepu w wybranym punkcie Szybkiej Paczki). Dotyczy to wszystkich paczek krajowych i międzynarodowych o wadze do 20 kg i wymiarach 80 x 60 x 60 cm. System, dzięki któremu możliwa jest współpraca GLS i stacji Shell, wdrożył i koordynuje Pointpack, integrator oraz partner technologiczny budujący rozwiązania IT, a także usługi serwisowe dla branży handlowej oraz kurierskiej. – Rynek kurierów, przesyłek ekspresowych i paczek (KEP) w Polsce nieustannie się rozwija. Słuchamy potrzeb konsumentów, dla których ważne są zarówno dogodne miejsca nadania lub odbioru przesyłki, jak i możliwość wyboru ulubionego przewoźnika kurierskiego – mówi Jacek Dąbrowski, Menadżer ds. projektów i rozwoju usług kurierskich, Pointpack.

Od pewnego czasu Pointpack rozwija też współpracę z DHL Express. Chodzi o obsługę przesyłek w punktach nadawczo-odbiorczych. Usługę wdrożono już w ponad tysiącu punktach w Polsce. – Rozwijamy nasze usługi w segmencie punktów nadania i odbioru z myślą o komforcie i preferencjach klientów. Widzimy, że możliwość skierowania przesyłki do partnerskiego punktu, np. osiedlowego sklepu czy kiosku, jest dla konsumentów ważnym czynnikiem przy wyborze operatora logistycznego. Chcemy wyjść naprzeciw ich oczekiwaniom, stąd rozszerzenie współpracy z naszym partnerem, firmą Pointpack S.A. Dzięki temu rozszerzymy sieć do 3 tys. punktów, gdzie będą dostępne usługi lotniczego transportu międzynarodowego. Co więcej, korzystanie z punktów zmniejsza ślad węglowy danej przesyłki, dzięki czemu klienci DHL Express będą mogli aktywnie uczestniczyć w realizacji naszej strategii zrównoważonego rozwoju GoGreen i przyczyniać się do redukcji CO2 w całym procesie logistycznym – komentowała Agnieszka Łukawczyk, Dyrektor ds. Operacji, DHL Express.

Ułatwić co się da

Kolejni operatorzy ułatwiają nadawanie przesyłek, np. nie wymagając już wydruku etykiety. Od niedawna mogą z tego korzystać np. klienci Poczty Polskiej w ramach usług Pocztex. Nadania bezetykietowe możliwe są w sklepach Żabka, ABC, Lewiatan, Groszek, Arhelan czy w Delikatesach Centrum. Nowa funkcjonalność oznacza dla klienta łatwiejsze przygotowanie przesyłki oraz prostszą i szybszą jej obsługę. Dzięki sieci Pocztex PUNKT-ów, paczką można nadać w pobliżu pracy, domu czy na trasie codziennych podróży, w dogodnym dla siebie miejscu i czasie. – Nadania bezetykietowe to kolejny kamień milowy dla naszej sztandarowej usługi kurierskiej Pocztex. Wcześniej do wysłania przesyłki potrzebowaliśmy drukarki, nożyczek i taśmy. Komplikowało to oraz wydłużało proces przygotowywania paczki. Na szczęście te czasy odchodzą w zapomnienie. Dzięki dodatkowej funkcjonalności, Pocztex oferuje już wysłanie przesyłki bez etykiety. Wystarczy na paczce markerem lub flamastrem napisać unikalny, wygenerowany wcześniej indywidualny numer przesyłki Pocztex. W ten sposób przygotowaną paczkę można zanieść do jednego z wielu tysięcy sklepów, funkcjonujących w ramach sieci Pocztex PUNKT i wygodnie wysłać do adresata – podkreśla Krzysztof Falkowski, Prezes Poczty Polskiej, dodając, że Poczta Polska skupia się na rozwoju multikanałowości usługi. Klient może wybrać najdogodniejszą formę odbioru zakupów spośród trzech możliwych wariantów: Pocztex PUNKT – dostawa do sieci punktów, która obejmuje blisko 17 tys. lokalizacji w całej Polsce; Pocztex AUTOMAT – dostawa do automatów paczkowych, zlokalizowanych w całym kraju i Pocztex KURIER – doręczenie przez kuriera pod wskazany adres. Z drugiej strony, Poczta Polska, wspólnie z partnerami, np. partnerem technologicznym Pointpack rozszerza także współpracę o nowe funkcjonalności. Dotyczy to zarówno obsługi przesyłek kurierskich klientów biznesowych, jak i detalicznych. W ramach sieci Pocztex PUNKT przesyłka czeka 7 dni od dnia otrzymania pierwszego powiadomienia.

Łukasz Zembowicz, Sales&Marketing Director, DPD Polska, podkreśla, że reprezentowana przez niego firma kładzie szczególny nacisk na personalizację usług oraz zapewnienie klientom pełnej zarządzalności oraz elastyczności w zakresie nadawania i odbioru przesyłek. – W DPD Polska naszym priorytetem jest rozwój sieci punktów nadań i odbiorów przesyłek. Obecnie sieć punktów DPD Pickup liczy ponad 23 tys. W jej skład wychodzą punkty partnerskie i automaty paczkowe (blisko 5 tys.). Na terenie całej Polski dysponujemy także siecią 120 Oddziałów Miejskich, gdzie nasi pracownicy udzielają pomocy w bieżącej obsłudze przesyłek – tłumaczy Ł. Zembowicz.

Rozwijającym się trendem jest także – zdaniem Ł. Zembowicza – digitalizacja procesów logistycznych, a odpowiedzią na ten trend jest aplikacja mobilna DPD Mobile, w której konsument może zarządzać swoją dostawą w zależności od zmieniających się planów i potrzeb. Z poziomu swojego smartfonu może również wygodnie nadać paczkę. – Priorytetem w powyższych działaniach jest zawsze komfort i satysfakcja klientów oraz wsłuchiwanie się w potrzeby rynku. Na bieżąco monitorujemy doświadczenia konsumentów, m.in. poprzez badania NPS – dodaje przedstawiciel DPD. 

M. Markowska (GLS) także dostrzega wiele wyzwań stojących przed branżą kurierską. – Staramy się jak najszybciej je identyfikować i wychodzić naprzeciw klientom z nowymi rozwiązaniami, które sprawią, że dostawa przesyłek będzie dla nich jeszcze bardziej komfortowa. Dobrym przykładem jest usługa umożliwiająca odbiorcy bezpłatne przekierowanie paczki, nawet jeśli jest już w drodze. Dla przykładu, w ramach FlexDeliveryService, którą oferujemy, do wyboru jest szereg opcji takich jak zmiana daty dostawy, doręczenie pod inny adres czy do punktu Szybkiej Paczki – tłumaczy M. Markowska, zaznaczając, że rozwój sieci PUDO to przyszłość branży, bo wielu klientów indywidualnych preferuje ten model, ponieważ daje im on dużą swobodę wyboru miejsca oraz czasu odbioru przesyłki. – Na znaczeniu zyskuje także rozwój usług związanych z coraz szybszym doręczeniem, bo klienci chcą otrzymywać przesyłki w jak najkrótszym możliwie czasie. Tu potrzebne jest skupienie się na ostatniej mili, która jest kluczowa, co z kolei wymaga wdrażania nowoczesnych technologii, które jeszcze bardziej usprawniają dostawy. Dalszy wzrost wolumenu przesyłek na rynku i rosnące znaczenie C2C stanowią kolejne wyzwania – konkluduje nasza rozmówczyni.

Gdy wymogi są szczególne     

Operatorzy starają się uwzględnić potrzeby bardzo różnorodnych klientów. Poczta Polska wprowadziła np. niedawno usługę dostawy produktów wymagających specjalnych warunków transportu. Pocztex Thermo Tracking to autorski system monitoringu temperatury. Sprawdzenie odbywa się na etapie przyjęcia, trasy i dostawy przesyłek. Zastosowanie monitoringu temperatury, połączonego z szybką dostawą kurierską nawet do najodleglejszych miejsc w Polsce, zapewnia bezpieczeństwo i szybkość transportu produktów farmaceutycznych. Oferta Pocztex Thermo Tracking kierowana jest bowiem w szczególności do aptek i drogerii internetowych.Efektem wprowadzenia usługi jest wzrost nadań przesyłek Pocztex o 20% przez te szczególnie wymagające rodzaje e-sklepów. Aktualnie z nowej oferty mogą skorzystać wszystkie apteki i drogerie prowadzące sprzedaż wysyłkową, które podpiszą umowę z Pocztą Polską.

– Poczta Polska stale rozwija ofertę dla sektora e-commerce. Rozwiązania, które przygotowaliśmy dla aptek i drogerii, to nasza odpowiedź na specyficzne potrzeby tej branży. Oferowane produkty muszą być transportowane w odpowiednich, monitorowanych warunkach. Rosnące zainteresowanie usługą Pocztex Thermo Tracking potwierdza, że jesteśmy w stanie sprostać tym oczekiwaniom na najwyższym poziomie – powiedział K. Falkowski (Poczta Polska). Na polskim rynku funkcjonuje ok. 150 aptek prowadzących sprzedaż internetową, 10% tych aptek znalazło się na liście TOP 100 firm e-commerce w Polsce za 2021 r. Klienci coraz częściej wybierają zresztą tego rodzaju e-sklepy. Zakupy w aptekach robi 16% osób kupujących w Internecie.

Proekologiczne wymagania 

Coraz większe znaczenie w działalności kurierskiej nabiera odpowiedzialność wobec środowiska. W dobrym tonie jest więc wykorzystywanie proekologicznych rozwiązań. – Konsumenci coraz częściej wybierają zrównoważone usługi i takiej samej postawy oczekują od firm i marek, dlatego działając w oparciu o naszą ambicję osiągnięcia neutralności węglowej do 2040 r., rozwijamy naszą sieć punktów Green DPD Pickup, flotę niskoemisyjnych pojazdów elektrycznych oraz flotę elektrycznych rowerów cargo – wylicza Ł. Zembowicz (DPD Polska). Rowery cargo to flota działająca w 14 miastach Polski przy DPD Pickup Oddziałach Miejskich, które stanowią centra dystrybucyjne w realizacji strategii niskoemisyjnej DPD Polska. Projekt, początkowo rozwijany jako pilotaż we Wrocławiu z wykorzystaniem tylko 5 rowerów, od maja 2022 r. funkcjonuje jako w pełni efektywny komponent platformy logistycznej DPD. Niskoemisyjne rowery cargo z logotypem DPD z powodzeniem zastępują auta w strefach zamkniętych i trudno dostępnych o dużym zagęszczeniu zabudowy. – Flota rowerów cargo stanowi doskonałą i, jak twierdzą praktycy, efektywną alternatywę dla floty samochodowej. Oddziały miejskie, przy których rozwijana jest nasza flota rowerów cargo (obecnie ponad 60 pojazdów), to punkty DPD Pickup znajdujące się w ścisłych centrach największych miast Polski. Przy wysokiej urbanizacji i rosnącej liczbie stref czystego transportu, dostawy rowerowe to rozwiązanie, które pozwala w szybki sposób dostarczyć przesyłki, z uwzględnieniem potrzeb lokalnych społeczności i przy jednoczesnym poszanowaniu środowiska – komentuje Adam Bilewicz, Regionalny Koordynator ds. Rozwoju Sieci Rowerowej, DPD Polska. Rowerowi kurierzy od początku swojej aktywności dostarczyli już blisko 740 tys. przesyłek, tylko w ostatnim roku pokonując ponad 126 tys. km, co oznacza, że ponad trzykrotnie okrążyli kulę ziemską. – Dostawy na trzech kółkach (rowery cargo są trójkołowe) są skuteczne i efektywne pod względem środowiskowym, dlatego już teraz finalizujemy kolejne zamówienia na specjalnie dla nas zaprojektowane rowery cargo wspomagane elektrycznie. To oznacza, że już niedługo coraz więcej mieszkańców dużych aglomeracji będzie mogło otrzymać przesyłkę od naszego kuriera rowerowego – dodaje Artur Jop, Regionalny Koordynator ds. Rozwoju Sieci Rowerowej, DPD Polska.

Swą flotę, choć zupełnie innych pojazdów, na bardziej proekologiczną wymienia też InPost. Ostatnio dołączyło do niej 15 nowych aut frachtowych napędzanych LNG. Infrastruktura InPost oparta jest o dostawy przez Paczkomat, auta dostawcze kurierów, sortownie i centra dystrybucyjne, a także pojazdy frachtowe. – Na bieżąco dbamy o niezawodność naszej infrastruktury. Co roku w naszej flocie aut pojawiają się nowe pojazdy – zarówno te zasilane silnikami elektrycznymi, czy jak tym w przypadku samochody frachtowe na gaz LNG. Główną zaletą ciągników LNG jest ich znacznie mniejszy wpływ na środowisko. To element realizacji Strategii Dekarbonizacji wpisującej się w strategię ESG Grupy InPost. Pojazdy InPost zasilane LNG w to także większy komfort dla naszych kierowców, bo auta zasilane ciekłym gazem ziemnym charakteryzują się wyjątkowo cichą pracą silnika – co ma szczególne znaczenie przy długich trasach – mówi Bogdan Hymka, Kierownik Logistyki Centralnej, InPost.

Michał Jurczak

Ten i inne artykuły znajdziesz w czasopiśmie Top Logistyk – dostępnym w naszym sklepie