Panel klientów to rozwiązanie, które wdrożyliśmy w jednej z firm z branży automotive. Jest to system obsługi reklamacji. Rozwiązanie jest oddane do użytku klientów oraz zaprojektowane w sposób, który gwarantuje możliwie szybkie zebranie wszelkich danych potrzebnych do rozpatrzenia reklamacji. Panel wspiera również sprawną i efektywną komunikację. O szczegółowych założeniach systemu oraz efektach, które udało się dzięki niemu osiągnąć, opowiadam w poniższym artykule.
Jak wyglądała obsługa zgłoszeń reklamacyjnych przed wdrożeniem? – geneza i cele projektu
Nasz klient, firma z branży automotive, zwrócił się do nas w celu usprawnienia procesu reklamacji. Z powodu intensywnego rozwoju i rosnącej liczby zamówień pojawiało się coraz więcej przypadków, w których reklamacja była konieczna. Do tej pory wszystkie procesy były wykonywane przez pracowników ręcznie – wprowadzanie niezbędnych danych, uzupełnianie tych brakujących. Korespondencja natomiast odbywała się wyłącznie za pomocą maila. Był to proces mozolny, nieefektywny i zabierający wiele czasu.
Firma stanęła w obliczu konieczności wprowadzenia zmian, aby zwiększyć efektywność w tym obszarze. Kierownictwo mogło zdecydować się na zatrudnienie większej liczby pracowników lub modyfikację tego, w jaki sposób realizowany jest proces. Zdecydowano się na restrukturyzację sposobu pracy i wdrożenie Panelu Klienta.
W jaki sposób działa Panel Klienta?
Panel Klienta jest nazwą dość ogólną, ponieważ jego główny element stanowi moduł obsługi reklamacji. Jest to aplikacja webowa do której dostęp ma zarówno firma, jak i jej klienci. Z wdrożonego przez nas rozwiązania korzysta dział reklamacji, który wcześniej swoją pracę opierał jedynie o komunikację mailową. To w rezultacie prowadziło do licznych braków informacyjnych, które zespół musiał następnie uzupełniać. Panel Klienta pomaga zbierać wszystkie niezbędne dane w procesie obsługi reklamacji w firmie dystrybucyjnej. Nie tylko zapewnia ich kompletność, ale pomaga również wyeliminować błędy. Pełen zestaw danych jest konieczny dla sprawnej realizacji procesu, ale przed wdrożeniem Panelu ich uzupełnianie zajmowało bardzo dużo czasu.
Poprzez Panel, firma udostępnia klientowi możliwość złożenia reklamacji. Istotną zmianą stanowi walidacja kompletności danych, które wysyła w tym celu reklamujący. W tym momencie nie ma możliwości uruchomienia procesu reklamacji, bez załączenia między innymi zdjęcia w odpowiednim formacie lub dostarczenia wszystkich potrzebnych danych na temat towaru, który jest reklamowany. Z kolei dokładna specyfikacja opisuje w jaki sposób powinien on zostać sfotografowany i co powinno być widoczne na zdjęciu – na przykład konkretne numery itd. Ponadto reklamujący wskazuje w aplikacji fakturę, do której zakłada zgłoszenie.
Panel jest ułatwieniem nie tylko dla pracowników, ale i samego klienta. W łatwy i szybki sposób może on zobaczyć wszystkie faktury, które są możliwe do skorygowania. Dodatkowo samo zgłoszenie reklamacji ma skonfigurowany obieg statusów. Dzięki temu klient składa reklamację i jeśli zawiera ona komplet danych to zgłoszenie przechodzi do działu reklamacji, który je weryfikuje. Następnie dział przyjmuje je lub jeśli czegoś brakuje – cofa do uzupełnienia informacji. Klient dostaje wówczas powiadomienie mailowe o konieczności wprowadzenia poprawek.
Panel oferuje również dostęp do historii komunikacji. W systemie dostępny jest także gotowy szablon do potwierdzenia lub odrzucenia reklamacji.
Panel Klienta – obsługa zwrotów
Zwroty towarów tak naprawdę są realizowane podobnie, ale jest to proces uproszczony. Jedynie podanie podstawowych informacji na temat towaru jest wymagane. Domyślny czas zwrotu to dwa tygodnie, natomiast niektórzy klienci mają indywidualnie wydłużony termin, co wymaga wprowadzenia odpowiedniego parametru do systemu. Firma musi wówczas potwierdzić, że zgadza się na takie warunki dla konkretnego kontrahenta.
Panel Klienta – możliwość zgłoszenia niezgodności
Następną dostępną funkcją jest możliwość zgłoszenia przez klienta braków lub nadwyżki w dostawie. Pracownik magazynu sprawdza wówczas historię dokumentów dotyczącą konkretnego towaru i weryfikuje co się z nim działo. Po zweryfikowaniu dokument zmienia status i “przechodzi” do działu obsługi. Ten może uznać zgłoszenie – lub nie – i zdecydować o kolejnych krokach. Jeśli niezgodność jest uznana to dział handlowy dokonuje rozliczenia z klientem.
Panel Klienta – funkcje systemu
Reasumując: Panel Klienta zapewnia szereg funkcji, które ułatwiają obsługę reklamacji w firmie dystrybucyjnej, zarówno po stronie klienta, jak i przedsiębiorstwa. Do najważniejszych należą:
– możliwość składania zgłoszeń reklamacyjnych,
– możliwość wymiany wiadomości między działem reklamacji a klientem,
– dodawanie załączników z poziomu Panelu,
– automatyczna wysyłka maila z potwierdzeniem po każdej zmianie statusu,
– możliwość pobierania faktur,
– generowanie listy dokumentów i zautomatyzowany obieg dokumentów,
– możliwość ręcznego założenia zgłoszenia przez dział reklamacji, dzięki czemu dostępne jest zachowanie całej historii konkretnego klienta,
– anglojęzyczna wersja dla klientów zagranicznych.
Panel Klienta – efekty wdrożenia
Obsługa reklamacji w firmie dystrybucyjnej stanowi duże wyzwanie. Wiąże się z nieustanną koniecznością weryfikowania kompletności i poprawności danych. Aby poradzić sobie z tym wyzwaniem, warto rozważyć wdrożenie Panelu Klienta. Implementacja takiego rozwiązania pozwala bowiem zaoszczędzić czas potrzebny do weryfikowania danych, a także usprawnić komunikację w organizacji.
Dzięki wdrożeniu systemu obsługi reklamacji w firmie informacje są od razu przekazywane przez klienta w formie ustalonego szablonu. Co więcej, komunikacja mailowa została ograniczona do minimum. Udało się także usprawnić przepływ danych pomiędzy działami w firmie. Wszystko jest dostępne w systemie, do którego każdy uprawniony pracownik ma dostęp.
Po roku od wdrożenia już 50% zgłoszeń reklamacyjnych jest realizowanych za pomocą Panelu Klienta, zaś plany zakładają zwiększenie do poziomu 80%.
