Branża Contact Center widzi wielki potencjał w botach i wiąże olbrzymie nadzieje z ich wykorzystaniem, licząc na ograniczenie kosztów i usprawnienie obsługi. Klienci mają jednak na temat użyteczności botów zdanie odmienne, o czym przekonują kolejne badania – tym razem autorstwa firmy UJET. Pokazało ono, że aż 80% klientów czuje się sfrustrowanych z powodu kontaktu z botem w obsłudze klienta.
Badanie UJET zostało przeprowadzone na globalnej próbie 1700 konsumentów w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Ujawniło ono, że zastosowanie nieskutecznej technologii automatyzacji, takiej jak chatboty, powoduje, że marki tracą wiarygodność w oczach klientów. Jest to spowodowane przede wszystkim frustracją klientów z kontaktu z botem (80% wskazań) oraz nieskutecznością botów w rozwiązywaniu problemów. Świadczy o tym fakt, że aż 78% klientów była zmuszona do skontaktowania się z człowiekiem po nieudanej próbie rozwiązania problemu przez kanał automatycznej obsługi.
– Dodatkowo, aż 72% respondentów w badaniu UJET uznało, że korzystanie z chatbotów w obsłudze klienta jest stratą czasu. Ponad połowa konsumentów (54%) przyznała także, że rozmowa telefoniczna z żywym agentem zapewnia najszybsze rozwiązanie problemu i najlepsze ogólne doświadczenie klienta. Dodatkowo aż 73% respondentów jest zdania, że marki mogłyby znacznie poprawić doświadczenie klienta, zapewniając rozwiązanie problemu już przy pierwszym kontakcie – mówi Krzysztof Lewiński, Dyrektor Krajowy w firmie Armatis Polska, która jest jednym z największych działających w Polsce outsourcerów obsługi klienta i sprzedaży.
W Polsce jest podobnie
Jak wynika z badań Armatis Customer Experience Index z października ubiegłego roku, boty głosowe zdecydowanie nie należą do ulubionych metod obsługi w Polsce. W badaniu Armatis kontakt z botem jako swój ulubiony wskazało zaledwie 1% respondentów, a najwyższe wyniki uzyskały telefoniczna rozmowa z człowiekiem (30%), kontakt twarzą w twarz (20%), czat (13%) lub e-mail (11%). Zdaniem przedstawiciela Armatis, to wyraźnie pokazuje, że bezrefleksyjne wdrażanie botów do Contact Center może przynieść więcej szkód niż korzyści.
„Kluczem do sukcesu jest osiągnięcie właściwego połączenia między wirtualnymi a ludzkimi agentami w zarządzaniu interakcjami z klientem. Wdrażając automatyzację marki powinny przede wszystkim starać się zmniejszyć czasy oczekiwania klientów na kontakt i poprawić wskaźnik rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie. Tylko dzięki temu będzie można zwiększyć satysfakcję i lojalność klientów” – komentuje Krzysztof Lewiński.
Olbrzymi potencjał w botach w contact center?
Wśród firm contact center dominuje przekonanie, że największą wartość ma automatyzacja w kanale głosowym, na co wskazało aż 87% przedstawicieli branży w niedawnym badaniu firmy Replicant. Z tego powodu aż 83% wszystkich inwestycji w automatyzację w contact i call center dotyczy właśnie obsługi głosowej, a 76% menadżerów w branży określa ten kanał jako priorytet wdrożeń automatyzacji. Kierujący firmami contact center są też bardzo podekscytowani możliwościami oferowanymi przez automatyzację (66%) i spodziewają się po tej technologii rewolucyjnych wręcz efektów (54%).
Jednak zdaniem Krzysztofa Lewińskiego z Armatis na razie tych rewolucyjnych efektów nie widać, a kolejne badania pokazują bardzo wyraźnie, że klienci nie odbierają dobrze masowego wprowadzania opartych o sztuczną inteligencje botów do kanałów obsługi.
– Bardzo uważnie obserwujemy rozwój AI i jej potencjalne zastosowanie w obsłudze klienta, ale na razie widzimy większe możliwości z zastosowania botów do automatyzacji wybranych procesów, tak żeby wspierać pracę agentów i odciążyć ich od wykonywania powtarzalnych czynności. Technologia ta oczywiście bardzo szybko się rozwija i za chwilę może się tu wiele zmienić, ale na razie marki powinny się mocno wsłuchiwać w głos swoich klientów i liczyć się z nim – mówi Krzysztof Lewiński z Armatis.
IDC i UE o AI w obsłudze klienta i sprzedaży
Według niedawnego badania IDC, wydatki firm na AI w 2026 roku osiągną kwotę 300 mld dolarów, co oznacza wzrost niemal o 100% w porównaniu do 154 mld dolarów prognozowanych na koniec 2023 roku. Trzy z wiodących use case’ów sztucznej inteligencji pod względem wydatków koncentrują się na sprzedaży i obsłudze klienta. Są to: rozszerzenia agentów obsługi klienta, rekomendacje i rozszerzenia procesów sprzedaży oraz doradcy programowi i systemy rekomendacji. Zdaniem IDC, wydatki w tych obszarach pochłoną ponad jedną czwartą wszystkich nakładów na sztuczną inteligencję w 2023 roku.
Obecnie nie istnieją specyficzne przepisy prawne, które regulowałyby wykorzystanie narzędzi opartych o sztuczną inteligencję w obsłudze klienta i sprzedaży. Jednak ta kwestia jest obecnie przedmiotem debaty i najprawdopodobniej zostanie wkrótce uregulowana w „EU AI Act”. Planowane rozwiązania zmierzają przede wszystkim do tego, aby zapewnić konsumentom transparentną informację, że wchodzą w interakcję z botem, a nie człowiekiem. Liczne ograniczania mają także zostać wprowadzone w zastosowanie botów AI w działaniach marketingowych oraz sprzedażowych.
