Powodów, dla których klienci dokonują zwrotów towaru, jest niezliczona ilość. Od najbardziej prozaicznych, wynikających z wad czy uszkodzeń w trakcie transportu, przez niezgodność towaru z umową, dostawę w niewłaściwe miejsce, czy dostarczenie ilości przekraczającej wolumen zamówienia. Wraz z upowszechnianiem się elektronicznych kanałów sprzedaży dynamicznie wzrasta też liczba wykonywanych on-line reklamacji, powstających w trakcie użytkowania zakupionych towarów. Całkowitej eliminacji błędów nie da się zapewnić wszędzie, a rosnący wolumen dystrybuowanych dóbr przekłada się naturalnie na wzrost ilości zwrotów. – W ciągu ostatnich kilku lat stale rośnie wolumen zwrotów, z którym radzić muszą sobie wszyscy. Istnieją sektory, w których klienci zwracają szczególnie duże ilości artykułów, dotyczy to np. sklepów internetowych. Tam odsetek towarów pochodzących ze zwrotów i reklamacji może sięgać nawet 60–70 proc. – mówi Aneta Janeczko, Project Manager w firmie DataConsult.

 

 

Trzeba zdać sobie sprawę, że powtórne wprowadzanie asortymentu do magazynu zasadniczo różni się od typowej operacji przyjęcia. Przede wszystkim, w przeciwieństwie do typowej dostawy, zwroty i reklamacje cechuje zupełny brak przewidywalności, cykliczności i prawidłowości w występowaniu. Stwarzają one również problem związany z precyzyjnym określeniem ilości, jakości i przydatności do dalszej sprzedaży, co wymaga stosowania ściśle zdefiniowanych procedur. W przypadku standardowej dostawy procedura jest jedna i jasno określona, natomiast przy realizacji obsługi zwrotów ścieżek może być kilka, zwłaszcza w firmach, które oferują produkty wielu dostawców. – Czasem będzie to wymiana towaru na inny, wolny od wad, udzielenie upustu, innym razem przyjęcie reklamacji będzie wiązało się z przyjęciem towaru do własnego magazynu i wysłaniem go do producenta w celu potwierdzenia zasadności reklamacji. Dlatego wybierając system do obsługi reklamacji trzeba pamiętać, aby umożliwiał on obsługę wielu różnych form rozpatrywania reklamacji – przekonuje Kazimierz Wikieł, Analityk w firmie UNIT4 TETA SA.

Jak łatwo można się domyślić, proces obsługi zwrotów jest ewidentnie dłuższy od standardowego odbioru towaru. Niejednokrotnie w celu zaopiniowania zasadności reklamacji towar wysyłany jest o rzeczoznawcy, co dodatkowo wydłuża czas realizacji. – Istotnym elementem są również negocjacje z klientem co do sposobu realizacji reklamacji oraz wielokrotna obsługa tej samej reklamacji w przypadku braku zgody klienta na zaproponowane rozwiązanie – dodaje Wojciech Wilgusiak z firmy Asseco Business Solutions SA.

 

 

Wspomniane różnice sprawiają, że realizacja operacji związanych ze sprawną obsługą zwrotów do łatwych nie należy. Pierwszym zadaniem, które należy wykonać, jest określenie powodu zwrotu i ocena zasadności reklamacji oraz zapisanie w systemie ERP wszelkich faktów z tym związanych. Dla wielu firm problemem już na wstępnym etapie jest właściwa rejestracja zwrotów. – Podstawowym problemem w tej kwestii jest fakt, iż zwroty nie otrzymują wystarczającej uwagi, na którą zasługują, często dlatego, że nie są one rejestrowane we właściwy sposób lub nie są rejestrowane w ogóle, a co za tym idzie – kierownictwo nie może oszacować ich wielkości. Wynika to ze złej organizacji procesu obsługi zwrotów – twierdzi Aneta Janeczko z DataConsult. Następnym w kolejności, i jednocześnie jednym z najważniejszych w całej obsłudze zwrotów, zadaniem jest ocena jakości zwracanego towaru i określenie, czy nadaje się on do powtórnego przyjęcia, naprawy, przepakowania, czy wymaga wręcz utylizacji. W wielu przypadkach bowiem, ze względu na obwarowania prawne, zwłaszcza w przemyśle spożywczym czy farmaceutycznym, przy zwrocie towaru bez względu na przyczyny nie ma mowy o jego powtórnym przygotowaniu do dalszej odsprzedaży.

 

 

Jak w każdej operacji logistycznej, również i w tej liczy się czas, zwłaszcza gdy w grę wchodzi zadowolenie klienta i satysfakcja z udanej reklamacji. Dlatego tak ważne jest opracowanie procedur, które pomogą sprawnie przechodzić ten proces i skrócić jego czas trwania do absolutnego minimum. – Sprawne przyjmowanie zwracanych towarów sprowadza się do szybkiego odszukania w systemie ERP dokumentu sprzedaży/wydania, na którego podstawie ma być przyjęty towar – mówi Wojciech Wilgusiak z Asseco, który do kluczowych zadań sprawnie w sprawnie realizowanym procesie obsługi zwrotów zalicza również odpowiednie przechowanie i identyfikację zwracanych towarów w taki sposób, aby uniknąć pomyłek związanych z dalszą obsługą reklamacji oraz kontrolować zwracane partie towaru.

 

Każdy, kto prowadzi biznes, wie, jak cenni są stali klienci gwarantujący długoterminowe kontrakty. Każdemu, kto takie długoterminowe kontrakty realizował, zdarzyło się pewnie nie raz, że coś przy obsłudze ważnego klienta poszło nie tak, jak pójść powinno. Tego typu sytuacje paradoksalnie są okazją do pokazania swojej przewagi i zbudowania zaufania wokół swojego podejścia. Wchodzimy w tym momencie na etap uzgadniania z klientem formy i sposobu rozwiązywania problemu. W każdym momencie należy zadbać o to, aby klient miał możliwość łatwego i szybkiego nawiązania kontaktu w sytuacji awaryjnej. Procedury i funkcje systemu IT zarządzającego obsługą zwrotu powinny umożliwiać pełny dostęp do informacji na każdym etapie realizowania reklamacji. – Jeśli zależy nam na budowaniu długotrwałych relacji z klientami i utrzymaniu sprzedaży po otrzymaniu reklamacji, musimy zapewnić klientom stały dostęp do bieżących informacji związanych ze stanem realizacji reklamacji czy dodatkowymi kosztami związanymi z reklamacjami i zwrotami. Aby poprawić jakość produkcji i świadczonych usług, firma powinna prowadzić także stałą analizę problemów oraz podejmować działania naprawcze krótko- i długoterminowe – przekonuje Kazimierz Wikieł z firmy UNIT4 TETA SA.

 

 

Jeżeli firma nie radzi sobie dostatecznie dobrze z rosnącym wolumenem zwrotów i reklamacji, nie tworząc klarownych procedur z tym związanych, będzie generować straty wynikające z towaru nagromadzonego w magazynie, sukcesywnie zmniejszającej się dostępnej powierzchni magazynowej i utraconych korzyści wynikających z niemożności zarabiania na odsprzedaży, jak i na trudnej do precyzyjnego zmierzenia utracie zaufania dotychczasowych klientów.

– Zasadnicza trudność realizacji zadań logistyki zwrotów związana jest z występującym w wielu przypadkach brakiem określonych procedur i modeli logistycznych oraz niedostosowaniem systemów logistycznych do obsługi przepływów towarowych w odwrotnym kierunku, co skutkuje wysokimi kosztami tych działań – podsumowuje Anna Jeneczko z DataConsult.

 

 

Zasadniczym celem, jaki powinien realizować dobrze dobrany system WMS do obsługi zwrotów, jest skrócenie czasu przetwarzania informacji, co zwiększa szanse na powtórne odsprzedanie towaru. Nie do przecenienia może okazać się możliwość śledzenia i prognozowania zwrotów. Jeżeli uda nam się oszacować wolumen produktów, które mogą podlegać zwrotowi, łatwiej z wyprzedzeniem wyznaczyć optymalną ilość osób do ich bezpośredniej obsługi, naprawy czy przepakowania towarów.

Przed wyborem systemu warto odpowiedzieć sobie na kilka zasadniczych pytań, np. jak wygląda proces reklamacji w danej firmie; jakie są problemy i wąskie gardła w bieżącej obsłudze reklamacji i zwrotów; kto w tym procesie uczestniczy i jakie role pełni; jakie informacje o towarze, usłudze itp. są dla nas istotne i jakie powinniśmy gromadzić w aplikacji; co powinien usprawnić system obsługi reklamacji i jakie korzyści przynieść przedsiębiorstwu. – Nie ma jednego standardowego procesu reklamacji, tak samo jak nie ma na rynku jednego, gotowego rozwiązania informatycznego obsługującego ten proces. W przypadku, kiedy mamy do czynienia z niestandardowym procesem obsługi reklamacji, wydaje się, że najlepszym rozwiązaniem jest system IT szyty na miarę. Jednak poosiada on jedną wadę: wysoki koszt zakupu i serwisowania. Ważne jest, aby był on elastyczny i skalowalny oraz pozwalał dostosowywać i modelować proces wraz ze zmieniającymi się potrzebami firmy – mówi Kazimierz Wikieł z UNIT4 TETA SA.

 

 

Zdaniem Wojciecha Wilgusiaka z Asseco Business Solutions jedną z ważniejszych funkcjonalności systemu informatycznego do obsługi zwrotów powinna być łatwa identyfikacja dokumentów sprzedaży, na których podstawie identyfikowany jest towar. Może się to odbywać poprzez ręczny wybór dokumentu sprzedaży wystawionego na danego odbiorcę, zawierającego zwracany towar; odszukanie w systemie odpowiedniego dokumentu sprzedaży na podstawie jego kodu kreskowego; automatyczne przypisanie dokumentów sprzedaży do wielu zwracanych towarów (z możliwością zdefiniowania porządku wyszukiwania); rejestrację dokumentów reklamacji i zwrotów (wraz z odpowiednim dokumentem sprzedaży) na podstawie plików elektronicznej wymiany danych.

 

W celu maksymalnego usprawnienia procesu system powinien mieć możliwość odbioru zwrotów i szybkiego tworzenia stosownych dokumentów (korekt). W przypadku bardziej złożonych towarów, szczególnie w kontekście wyrobów produkowanych przed firmę dokonującą wysyłki, nie do przecenienia wydaje się funkcja odtworzenia w systemie poszczególnych etapów tworzenia wyrobu i trasy, jaką pokonał w naszej firmie. Identyfikacja źródła problemu i jego eliminacja przełoży się bezpośrednio na poprawę jakości wysyłanych towarów w przyszłości.

 

Michał Klecha

 

 

– Dużym wyzwaniem logistycznym dla firm okazuje się być sprawna obsługa i skrócenie czasu realizacji reklamacji. Jeśli zależy nam na budowaniu długotrwałych relacji z klientami i utrzymaniu sprzedaży po otrzymaniu reklamacji, musimy zapewnić klientom stały dostęp do bieżących informacji związanych ze stanem realizacji reklamacji czy dodatkowymi kosztami związanymi z reklamacjami i zwrotami. Aby poprawić jakość produkcji i świadczonych usług, firma powinna prowadzić także stałą analizę problemów oraz podejmować działania naprawcze krótko- i długoterminowe.

 

***

 

– Pierwszą z funkcjonalności, jakie powinien posiadać system obsługi zwrotów, jest możliwość ich odbioru i tworzenia stosownych dokumentów (korekt). Równie istotna jest możliwość zlecania automatycznych i ręcznych kontroli jakości wraz z możliwością losowania próbek w celu określenia stanu zwracanego towaru. W kontekście zwrotów reklamacyjnych nie do przecenienia wydaje się możliwość odtworzenia w systemie trasy, którą przebył towar w naszej firmie, a w przedsiębiorstwach produkcyjnych – surowców, półproduktów oraz operatorów związanych z daną partią produktu.