Z badań firmy badawczej Gemius wynika, że polski rynek e-commerce jest największy w Europie Środkowej nie tylko ze względu na nominalną ilość kupujących przez internet, ale również ze względu na największy odsetek internautów zainteresowanych zakupami w sieci. Spośród czterech badanych krajów, Czech, Słowacji, Węgier i Polski, to Polska osiągnęła najwyższy wynik – 80 proc. polskich internautów odwiedziło strony e-commerce, podczas gdy w Czechach odsetek ten wyniósł 54 proc., na Słowacji 51 proc., a na Węgrzech – 44 proc. – Rozwój handlu elektronicznego jest rzeczywiście bardzo dynamiczny i ma istotny wpływ na funkcjonowanie wielu gałęzi gospodarki. Polacy polubili tę formę zakupów i z pewnością coraz więcej osób będzie z niej korzystać. W porównaniu z krajami Europy Zachodniej, w Polsce rynek e-commerce rozwija się stosunkowo od niedawna i ma przed sobą duże perspektywy. Możemy się spodziewać jego dalszego rozwoju, co zapewne będzie odbywać się kosztem tradycyjnych kanałów handlu i dystrybucji –uważa Tomasz Cegielski, Dyrektor Biznesu Lądowego w DB Schenker Logistics.
Branża mocno perspektywiczna
Według danych Eurostatu przez internet kupuje 36 proc. Polaków Liczba ta odnosi się dla całej populacji Polski, natomiast populacja polskiego internetu wynosi dziś 21 mln użytkowników. Na tle średnich unijnych wypadamy więc całkiem nieźle. Według statystyk z e-zakupów korzysta 32 proc. obywateli Unii. Z kolei raport Deloitte z 2013 r. podaje, że wartość gospodarki internetowej w Polsce w 2012 r. wyniosła 93 mld zł, a handlu elektronicznego 21,5 mld zł. Zdaniem Jarosława Utko, Dyrektora ds. Rozwoju Biznesu PEKAES SA, jest duża szansa, że w 2014 r. wartość handlu elektronicznego przekroczy 35 mld zł. – Prawdziwy boom w handlu elektronicznym dopiero przed nami. Zdaniem specjalistów wskazuje na to dynamiczny rozwój infrastruktury, wzrost liczby sklepów oraz użytkowników urządzeń mobilnych, umożliwiających zakupy przez internet. – mówi Jarosław Utko.
Są jednak opinie, że choć skala rozwoju e-commerce jest imponująca, to nasz rodzimy e-handel wciąż jest w fazie niepełnej dojrzałości. Warto zwrócić uwagę na udział e-commerce w całościowym handlu w naszym kraju. –Dziś wynosi on niemal 4 proc., podczas gdy np. w Niemczech sprzedaż internetowa osiąga 9, a w Wielkiej Brytanii nawet kilkanaście procent. To pokazuje, że przed e-handlem w Polsce są jeszcze ogromne perspektywy rozwoju – twierdzi Lidia Ratajczak-Kluck, Dyrektor Obszaru Media, E-commerce, Programy Lojalnościowe arvato Polska.
Wyniki prowadzonych na różnych płaszczyznach badań zgodnie potwierdzają, że rynek handlu elektronicznego w Polsce przez dłuższy jeszcze czas będzie podlegał intensywnemu rozwojowi – osiągając w dalszym ciągu dwucyfrowe wskaźniki. Zdaniem Tomasza Krolla, Region Managera GLS Poland & Ireland General Logistics Systems Poland Sp. z o.o., duży potencjał dostrzega się także w obszarze m-commerce, który według badań międzynarodowej organizacji E-commerce Europe w Polsce stanowi zaledwie 1,7 proc. całego handlu internetowego.
Z jednej strony kontynuować wzrost będą nasze rodzime firmy, rozszerzając zakres oferty oraz obszar działania poprzez internacjonalizację swojej działalności, z drugiej strony pojawiać się będą nowe firmy próbujące zawojować rynek w fazie intensywnego wzrostu lub chcące zagospodarować istniejące nisze rynkowe lub nowe potrzeby, z trzeciej zaś strony pojawią się kolejni wielcy, międzynarodowi gracze, dla których polski rynek staje się coraz bardziej atrakcyjny w miarę wzrostu siły nabywczej naszego społeczeństwa i skłonności do zakupów przez internet. – Moim zdaniem w najbliższych latach o punkcie nasycenia nie może być mowy. Pojawiać się natomiast będą nowe modele prowadzenia biznesu mające na celu zwiększenie sprzedaży, choćby poprzez zapewnienie możliwości zakupu dodatkowych produktów w atrakcyjnych punktach odbioru towaru (tzw. „showroomach”) – uważa Zbigniew Gawęda, Business Development Manager FIEGE SP. z o.o.
Według specjalistów możliwości, jakie stwarza internet dla nowych biznesów, jak również możliwości rozszerzania rynków dla już działających firm, są prawie nieograniczone w większości branż. –Wiele rozwiązań, które przyjęły się na Zachodzie, jak chociażby Google shopping czy zaawansowany omnimarketing, u nas są w fazie projektów i mówi się o nich częściej na konferencjach niż w formie docelowych rozwiązań operacyjnych. Firmy działające w tej branży mają jeszcze duże pole do działania. Dla operatorów logistycznych to ogromne wyzwanie, z którym przyjdzie się im zmierzyć. E-sklepy coraz chętniej stosują sprzedaż wielokanałową, więc i logistyka takiej sprzedaży wymusza konieczność wieloelementowej integracji systemowej, jak również bardziej całościowego podejścia do biznesu e-commerce– twierdzi Maria Komorowska, Product Manager Point of View.
Obsługa rynku e-commerce
Dla każdego operatora kurierskiego w Polsce obsługa rynku e-commerce jest oczywistością. Według analityków rynek e-commerce w Polsce jest bardzo rozdrobniony. Powstają coraz to nowe przedsiębiorstwa, centra dystrybucyjne, platformy internetowe skoncentrowane na pozyskiwaniu klientów. Nawet duże firmy logistyczne działające w tradycyjnym TSL zauważyły, że e-commerce jest dobrym kierunkiem rozwoju. –Ostatnie 1–2 lata były okresem poszukiwania wyraźnych przewag konkurencyjnych przez liczących się graczy. W moim odczuciu bezskutecznie, oferty są w dużej mierze analogiczne. To samo jednak można powiedzieć o segmencie sprzedawców internetowych. Wyniki wszystkich badań, jakie ostatnio czytałem, jasno pokazują, że najważniejszym kryterium decyzji o zakupie towaru przez internet jest cena lub jej pochodne (np. różnego rodzaju promocje itp.). Zjawisko to więc jest wspólne dla sprzedawców internetowych i obsługujących ich transakcji operatorów logistycznych. Ten, kto znajdzie sposób na zmianę tego paradygmatu, ma szansę na wielką wygraną– twierdzi Robert Sulich, Dyrektor ds. Marketingu DHL Parcel Polska.
Operator logistyczny, obsługujący sektor e-commerce musi przede wszystkim być bardzo elastyczny i budować swoją ofertę w odpowiedzi na rzeczywiste potrzeby klientów. Dla sklepów internetowych i innych podmiotów z sektora e-commerce jest sprawą kluczową, aby ich operator dostosowywał rozwiązania do bieżącej sytuacji rynkowej i aktualnych zamówień. Zdaniem Tomasza Cegielskiego, innym ważnym aspektem jest proaktywność, wychodzenie naprzeciw klientowi, budowanie z nim partnerskich relacji. W branży e-commerce niezmiernie ważne jest także innowacyjne podejście i stosowanie nowoczesnych technologii teleinformatycznych. –W ciągu ostatnich kilku lat firma Rhenus Logistics S.A. wypracowała unikalne rozwiązania dla rynku e-commerce. Portfolio naszych klientów powiększyło się o duże międzynarodowe firmy, działające w różnych branżach. Większe zainteresowanie konsumentów zakupami on-line powoduje dodatkowo rokroczne zwiększanie się wolumenów przesyłek w naszych centrach logistycznych zajmujących się sektorem e-commerce. W przyszłym roku planujemy znaczący wzrost przesyłek, jakie przygotowujemy obecnie w związku z kolejnym projektem dla sektora e-commerce jaki będziemy realizować w Rhenus – mówi Piotr Hoch, Kierownik ds. Projektowania Rozwiązań Logistycznych Rhenus Logistics S.A.
Zdaniem przedstawicieli firm kurierskich widać, iż klienci są coraz bardziej świadomi, coraz bardziej wymagający i wymagają coraz niższych kosztów obsługi. Dlatego ważny jest wzrost i zbudowanie jak największej skali w ilości obsługiwanych paczek, aby być w stanie być jak najbardziej konkurencyjnym. –W naszym przypadku od prawie 3 lat mamy średni wzrost wolumenów i nowych klientów na poziomie około 60 proc. System zarządzania magazynem, procesy logistyczne, zabezpieczenia i monitoring paczek są ciągle analizowane i poprawiane. Trzeba eliminować ryzyko popełniania błędów, bo każdy błąd dużo kosztuje. Dlatego sprawnie działający magazyn z szeregiem procesów zabezpieczających zarówno prewencyjnych, jak i detekcyjnych jest kluczowy– dodaje Patryk Angelard, Prezes Zarządu Point of View.
Wymagania odbiorców prywatnych zasadniczo nie różnią się od wymagań klientów biznesowych. To, co te dwie grupy odbiorców odróżnia, to dostępność i osobisty stosunek do przesyłki. Odbiorcy prywatni są bardzo mobilni – praca zawodowa, realizacja swoich pasji oraz inne obowiązki powodują, że trudno zastać ich w domu w stałych i określonych godzinach. Jednocześnie zamówiony towar jest dla nich z reguły bardzo ważny – czekają na niego, więc nieskuteczna próba doręczenia może wywołać duże emocje. Aby jak najlepiej wspierać sprzedawców internetowych w zapewnieniu zadowolenia ich prywatnych klientów, firmy kurierskie muszą oferować, oprócz krótkiego terminu dostawy, funkcjonalne i satysfakcjonujące dla odbiorcy rozwiązania – zapewniające szybką dostawę i czyniące odbiór przesyłki przyjemnym. –Wzakresie doręczeń głównie dla osób prywatnych od kwietnia br. GLS Poland udostępnia nowe rozwiązanie – FlexDeliveryService. Żadna inna firma kurierska na polskim rynku nie oferuje tego typu usługi. Jeśli GLS otrzymał od nadawcy adres e-mail odbiorcy paczki, zostanie on tą drogą powiadomiony o rozpoczęciu procesu wysyłki – natychmiast po zgłoszeniu przez nadawcę jej przygotowania.GLS informuje odbiorcę m.in. o przewidywanym terminie doręczenia, a w zdecydowanej większości przypadków także o trzygodzinnym przedziale czasowym, w którym powinien spodziewać się wizyty kuriera – mówi Tomasz Kroll.
Zdaniem operatorów logistycznych, ich główna siła to wciąż stabilny i wiarygodny serwis, czyli niepodatność na sezonowe wzrosty wolumenu i wiążące się z tym spadki terminowości. –Sprzedawca internetowy nie może dopuścić do sytuacji, w której jego partner logistyczny nie radzi sobie w sezonie przedświątecznym, gdyż są to także jego „żniwa”. Nieprzygotowany operator logistyczny to klęska dla sprzedawcy internetowego, dla którego operator logistyczny to jedyny sposób dostarczenia produktu do jego nabywcy –dodaje Robert Sulich.
Jest także oczywiste, że dla konsumentów najważniejsze podczas odbierania przesyłek są czas, dogodna lokalizacja oraz wygoda bez konieczności stania w kolejkach. Do tej pory uważano, że najbardziej optymalną dostawę może zagwarantować kurier. Problem w tym, że bardzo często pojawia się on w godzinach pracy, co znacznie redukuje korzyści tego rozwiązania w czasach, gdy wielu konsumentów przebywa poza domem do późnych godzin popołudniowych i wieczornych. W związku z tym na rynku zauważalny jest wzrost popularności usługi odebrania przesyłki osobiście w paczkomatach. Zdaniem Rafała Brzóski, Prezesa Zarządu Grupy Integer.pl, tradycyjne usługi kurierskie w ograniczonym zakresie spełniają swoją rolę: wcale nie są najtańsze i nie gwarantują wygody przy masowej obsłudze przesyłek. –Inaczej jest w przypadku Paczkomatów® InPost. W opinii e-konsumentów są najlepszą formą dostawy. Aż 99 proc. klientów jest zadowolonych z terminowości i jakości usług świadczonych za pomocą naszych terminali. Z kolei aż 97 proc. osób, które skorzystały z Paczkomatów® InPost, poleca rozwiązanie swoim znajomym. Takimi rezultatami nie może się pochwalić żadna inna usługa – twierdzi Rafał Brzóska.
Z kolei GLS Poland od 2011 r. systematycznie rozbudowuje sieć punktów ParcelShop. Te placówki pełnią funkcję alternatywnych adresów doręczeń w sytuacji niezastania w domu zarówno odbiorcy, jak i sąsiada, który mógłby przyjąć przesyłkę. Paczki oczekują na odbiór przez okres dziewięciu dni. O próbie doręczenia oraz miejscu, w którym znajduje się przesyłka, odbiorca informowany jest za pomocą pozostawionego przez kuriera awiza. Obecnie w Polsce znajduje się około 800 punktów ParcelShop.
Nie jest zaskoczeniem, że w przypadku sprzedaży on-line istotny jest równieżbezproblemowy i efektywny sposób zwrotu towarów. Jest to także istotny wyróżnik sklepu internetowego dla wielu różnych rodzajów klientów. –Dla takich firm UPS oferuje usługę UPS Returns, kompleksowe rozwiązanie w zakresie logistyki zwrotów, solidne i łatwe w użyciu. W ten sposób pomagamy naszym klientom przekształcić ich proces zwrotów z centrum kosztów w źródło przewagi strategicznej. Dla klientów końcowych ten proces jest tak prosty, że jest doceniany jako usługa o wartości dodanej oferowanej przez sprzedawcę – mówi Paweł Racis, Dyrektor Handlowy UPS Polska.
Zielona mila
Transport przesyłek do klienta końcowego, tzw. „zielona mila”, to najbardziej kosztowny etap całego procesu logistycznego. Zdaniem Andrzeja Bułki, Dyrektora Zarządzającego Fracht FWO Polska na tym właśnie etapie wartością dodaną wykazać muszą się dostawcy usług logistycznych. Bezcenne wydaje się tutaj odpowiednie ułożenie współpracy z partnerem w postaci firmy kurierskiej, tak aby uniknąć dodatkowych kosztów związanych z nieobecnością klientów w planowanych godzinach dostaw. Od początku pojawienia się usługi na rynku z tym właśnie były największe problemy.
– Obecnie kurierzy mogą doręczać przesyłki zarówno w weekendy, jak również w dni robocze w godzinach wieczornych, jednak wiąże się to z dodatkowymi kosztami. Coraz częściej kurierzy dzwonią do klientów w celu umówienia się na konkretną godzinę, by ustalić czas spotkania i uniknąć konieczności pojawiania się klienta we wskazanych punktach odbioru. Rozwiązania logistyczne dla branży e-commerce zmieniać się będą tak szybko, jak zmieniać się będzie dynamika wzrostu kanałów sprzedażyinternetowej. Żeby przekonać się, co czeka nas w Polsce wystarczy zerknąć na statystyki dotyczące USA i Europy Zachodniej, gdzie zamawiamy produkt w drodze do pracy, by cieszyć się nim już w drodze powrotnej do domu – twierdzi Andrzej Bułka.
Spore doświadczenie we wdrażaniu technologii punktów odbioru ma UPS. To dogodna alternatywa dla dostawy do domu, która pozwala klientom odebrać swoje przesyłki w miejscach takich, jak UPS Access Point, czyli rozlokowanych w dogodnych lokalizacjach sklepach, kioskach, stacjach benzynowych, itp. W 2012 r. UPS przejął zlokalizowaną w Belgii firmę Kiala, specjalizującą się w realizacji dostaw dla konsumentów poprzez unikalną platformę technologiczną. Technologia używana w tym przypadku zapewnia możliwość śledzenia, powiadamiania i kontrolę dostaw przesyłek. Dodatkowe ułatwienia opierają się na inteligentnych rozwiązaniach w zakresie kontroli i zarządzania zapasami w sklepie detalicznym i miejscach docelowego odbioru. Dzięki zastosowanym rozwiązaniom technologicznym w tym modelu konsumenci mogą być powiadamiani o przybyciu ich przesyłki w lokalnym punkcie odbioru, ale również mogą powiadamiać sprzedawców o zwrotach przesyłek. Detaliści mogą również korzystać z tej technologii, oferując usługę w formule „click and collect”. Rozwiązanie to pozwala wielokanałowym sprzedawcom używać własnego interfejsu nałożonego na technologie oferowane przez UPS, co niweluje konieczność ponoszenia przez nich kosztów związanych z budową własnych rozwiązań w tym zakresie oraz nakładów na własną infrastrukturę. –UPS rozszerzył ten model pod nazwą UPS Access Point w Wielkiej Brytanii i jako UPS Paket Shop w Niemczech. Obecnie formuła punktów odbioru paczek UPS bazująca na tej technologii funkcjonuje w 7 krajach Europy (Holandia, Belgia, Luksemburg, Hiszpania, Francja, Wielka Brytania i Niemcy). W przyszłości planujemy dalszy rozwój tej usługi na kolejne kraje. Obecnie istnieje 12 000 punktów UPS Access Point/Kiala w Europie – dodaje Paweł Racis.
W Polsce także widać wyraźnie, że rynek e-commerce dostosowuje się do potrzeb finalnych konsumentów. W ostatnich latach usprawniono możliwość odbioru przesyłek, m.in. powstały paczkomaty, wprowadzono także inne punkty odbioru, np. w kioskach czy stacjach benzynowych. Standardem jest również telefoniczna preawizacja przesyłki i możliwość śledzenia jej statusu w internecie. Pojawiło się sporo rozmaitych rozwiązań, tak dla pierwszej, jak i ostatniej mili. –Nie są to jeszcze, moim zdaniem, rozwiązania mające cechy przemyślanego, tworzącego logiczną całość systemu. Może to wynikać stąd, iż preferencje zakupowe internetowych konsumentów zmieniają się dynamicznie, a przygotowanie i wdrożenie nowych rozwiązań w sektorze logistycznym charakteryzuje dość długi tzw. time to market – twierdzi Robert Sulich.
Sławomir Erkiert
* * *
Kompleksowo i elastycznie
– W porównaniu z innymi sektorami, branża e-commerce wymaga zastosowania bardziej kompleksowych rozwiązań, dużej elastyczności systemowej oraz stałej wymiany informacji pomiędzy firmą a operatorem logistycznym. Dlatego tworzone są np. platformy komunikacyjne, które są podstawą do stałej wymiany informacji o statusie zamówienia. Dzięki takim narzędziom możliwe jest zachowanie wysokiego poziomu obsługi klientów sklepów internetowych, który jest celem nadrzędnym danej firmy oraz operatora. Dodatkowo, branża e-commerce jak żadna inna, wymaga od outsourcera stałego i szybkiego doskonalenia procedur wewnętrznych oraz tworzenia nowych rozwiązań.
Lidia Ratajczak-Kluck
Dyrektor Obszaru Media, E-commerce, Programy Lojalnościowe arvato Polska
***
Z wniesieniem
– W ostatnim czasie coraz większą popularnością cieszą się usługi dedykowane dla klientów indywidualnych. Rhenus Logistics oferuje np. usługę Home Delivery. Polega ona na dostawie wraz z wniesieniem zamówionych urządzeń do domu klienta, montażem, podłączeniem ich i odebraniem zużytych urządzeń. Dedykowane zespoły realizujące takie dostawy gwarantują najwyższy poziom wykonania usługi, a klientowi finalnemu dają pełną wygodę. W związku z tym coraz więcej firm sprzedających gabarytowe produkty w sieci decyduje się na oferowanie takiego sposobu dostawy swoim klientom.
Piotr Hoch
Kierownik ds. Projektowania Rozwiązań Logistycznych Rhenus Logistics S.A.
***
Wydajność na ostatniej mili
– Problem „ostatniej mili” jest największą zmorą operatorów pocztowych w dostarczaniu przesyłek. Rozwiązanie paczkomatowe w tej chwili nie ma sobie równych i jako jedynie pozwala na tak znaczącą redukcję kosztów „ostatniej mili”. Potwierdzają to statystki: podczas gdy zwykły kurier jest w stanie dostarczyć 60–70 paczek dziennie, dostawca do Paczkomatów® InPost rozwozi w tym czasie 600–700 paczek. Różnica jest ogromna, co przy dobrze rozwiniętej sieci, jaką obecnie posiadamy, sprawia, że możemy optymalizować nasze działania na zdecydowanie wyższym poziomie niż konkurencja.
Rafał Brzoska
Prezes Zarządu Grupa Integer.pl
***
Niewidzialny podmiot
– Operator logistyczny dla klienta końcowego zazwyczaj jest niewidzialnym podmiotem, a zobowiązanie związane z zakupem w internecie to transakcja pomiędzy kupującym a naszym klientem, czyli e-sklepem. O ile na każdym etapie realizacji zlecenia w 100 proc. wywiążemy się z czasu, sposobu i jakości realizacji, klient końcowy być może nigdy nas – jako firmy – nie pozna. Działamy w pełnej kooperacji z naszymi klientami, którzy zlecając nam obsługę logistyczną powierzają nam swoją filozofię biznesu i podejścia do klienta tak, abyśmy mogli w tych ramach realizować obsługę i w razie potrzeby udzielić końcowym klientom niezbędnej pomocy w zakresie informacji o przesyłce, obsługi zwrotu czy reklamacji usługi kurierskiej. Mając wielu klientów – właścicieli e-sklepów – pod jednym dachem magazynu, stajemy się niejako przedłużeniem działu Customer Service każdej z firm, z którą współpracujemy.
Maria Komorowska
Product Manager, Point of View
