W ostatnich latach sprzedaż on-line w Polsce rosła wartościowo o kilkanaście miliardów złotych. Wraz z rozwojem rynku, którego wartość szacuje się obecnie na blisko 150 mld zł zwiększyły też apetyty operatorów logistycznych. Rosnące oczekiwania konsumentów, związane m.in. z szybkością dostaw i ułatwianiem sposobów odbioru przesyłek postawiły przed logistykami nowe zadania. Tu i ówdzie pojawiają się głosy, że logistyka nie nadąża za dynamiką rozwoju sektora e-commerce. Czy rzeczywiście?

Katalizator zmian

Szymon Mikołajczak, Business Development Director, FM Logistic, przypomina, że e-commerce i cała logistyka wzajemnie się napędzają. Operatorzy muszą nadążyć za oczekiwaniami sprzedawców i stale udoskonalają rozwiązania zmierzające do zwiększenia efektywności łańcucha dostaw. – W najbliższych latach obsługa e-commerce będzie trudniejsza, głównie z powodu rozwijającego się modelu sprzedaży wielokanałowej. Sprzedawcy chcą być aktywni w Internecie, ale nie chcą rezygnować z tradycyjnego kanału sprzedaży. Chcą być jednocześnie w kanale online i offline, zawsze jak najbliżej konsumenta. Operatorzy logistyczni szybko dostosowali się do zmieniającego się rynku i oferują rozwiązania omnichannel, które pozwalają na jednoczesną obsługę obu kanałów. Zintegrowany łańcuch dostaw pozwala firmom usprawnić działalność, ograniczyć zbędne procesy i zoptymalizować przepływ towarów od dostawców do klientów końcowych – mówi Sz. Mikołajczak, zaznaczając, że operatorzy posiadają niezbędne zaplecze technologiczne i odpowiednio wykwalifikowany personel. Kolejny aspekt, na który zwracają uwagę konsumenci, dotyczy obszarów zrównoważonego rozwoju. Operatorzy, którzy chcą być konkurencyjni, pracują nad ekologicznymi rozwiązaniami. To wyzwanie – z jednej strony borykają się z coraz wyższymi kosztami operacyjnymi, a z drugiej stoją przed oczekiwaniami konsumentów wymagających niskiej ceny dostawy, ale jednocześnie wysokiej jakości usługi transportowej.

Łukasz Wilk, Kierownik Zespołu Doradztwa Logistycznego, DataConsult, wylicza kluczowe elementy logistyki w sektorze e-commerce. Są wśród nich: automatyzacja i robotyzacja (automatyczne systemy składowania i transportu wspierają procesy przyjęcia, składowania, sortowania, pakowania i wysyłki towarów, co zwiększa wydajność i skraca czas realizacji zamówień; robotyka i sztuczna inteligencja są coraz częściej wykorzystywane w systemach zarządzania magazynem – WMS, systemach zarządzania zapasami, systemach trackingowych umożliwiających monitorowanie ruchu towarów w czasie rzeczywistym); elastyczne łańcuchy dostaw (mogą szybko reagować na zakłócenia; historia pokazała, że w momentach kryzysowych dostępność towarów decyduje o sukcesie na rynku e-commerce) oraz zarządzanie zapasami magazynowymi (e-commerce coraz częściej wykorzystuje magazyny w formacie cross-docku, gdzie towary są szybko przeładowywane z jednego środka transportu na inny, minimalizując potrzebę składowania). Chodzi również o optymalizację tzw. ostatniej mili (rozwój punktów odbioru i skrytek paczkowych, takich jak popularne w Polsce paczkomaty, które zrewolucjonizowały rynek i zmusiły wielu operatorów oraz sprzedawców do wdrożenia podobnych rozwiązań u siebie; systemy crowdsourcingu dostaw, które w niektórych przypadkach umożliwiają realizację dostawy w ciągu godziny od zamówienia).

Zdaniem Anny Galas, Head of Business Development Poland, DHL Supply Chain, logistyka nadąża za rozwojem sektora e-handlu. Zaznacza przy tym, że w Polsce mamy nadal do czynienia z trendem wzrostu sprzedaży e-commerce, podczas gdy inne kraje w Europie wróciły do poziomu sprzed pandemii. – My, logistycy, lepiej umiemy planować zasoby niż w czasie, kiedy wzrosty nas zaskakiwały i nie istniały rozwiązania elastyczne, aby zarządzać zmiennością zamówień. Mieliśmy czas, aby się przygotować, przeszkolić pracowników, dostosować nasze systemy IT z nowymi funkcjonalnościami. Umiemy elastycznie zarządzać zasobami, szkolić, wymieniać między operacjami. E-commerce też był jednym z lepszych napędów do rozwoju automatycznych rozwiązań w magazynach do pobrań towaru, sortowania czy transportu wewnętrznego – mówi A. Galas. Nasza rozmówczyni zwraca uwagę na to, że w toku rozwoju e-commerce rozwinęła się logistycznie również Polska Zachodnia, z dostępnością nowoczesnych magazynów, gdzie wiele zachodnioeuropejskich firm decyduje się na transfer swoich operacji magazynowych, aby optymalizować koszty, ale nadal zachować oczekiwane czasy dostawy do swoich indywidualnych odbiorców w Europie Zachodniej. – To zdecydowanie nowość w ostatnich latach na naszym lokalnym rynku logistyki, wykorzystanie potencjału tzw. ściany zachodniej i pracowników z tego rejonu. Coraz lepsza infrastruktura drogowa pozwala na dostawy do kurierskich hubów niemieckich w szybkim tempie i na dalszą dystrybucję na terenie Europy – dodaje A. Galas, akcentując też kolejny element zmian w logistyce, widoczny w sektorze e-commerce, czyli jej proekologiczny aspekt. Coraz bardziej świadomy odbiorca wymaga w zakresie zielonych łańcuchów dostaw, ekologicznych opakowań, zakupów lokalnych.

Kluczowa jest szybkość
– Automatyzacja to już konieczność, to już codzienność. To rozwiązania, które ułatwiają pracę w magazynach, zastępują najbardziej żmudne procesy w przygotowywaniu przesyłek, eliminują błędy, przyśpieszają operacje, ale również odciążają te najcięższe elementy pracy fizycznej. Cieszy również, że coraz częściej obserwujemy zainteresowanie pracowników pracą w takich magazynach, to dla nich możliwość uczenia się, poznawanie technologii. Automatyzacja to oczywiście też narzędzia do zarządzania informacją, w łańcuchu dostaw w e-commerce kluczowy jest szybki dostęp do dostęp do wiedzy. Liczy się dostępność produktów, dostawa na czas i wskazane miejsce, zatem współpracować musi wiele systemów ze sobą zintegrowanych, wszystkie narzędzia, które wykorzystujemy w logistyce, takie jak systemy ERP, CRM, TMS czy WMS, zatem wszystkie narzędzia do monitorowania statusu zamówień i śledzenia przesyłek.
Anna Galas
Head of Business Development Poland
DHL Supply Chain

– Dynamiczny wzrost e-commerce w ostatnich latach spowodował, że sprzedaż on-line odgrywa znaczącą rolę w handlu, choć obecnie widzimy stabilizację ze wzrostem na poziomie 10% rocznie. Rynek jest coraz bardziej skoncentrowany wokół dużych, międzynarodowych graczy, co być może utrudnia mniejszym firmom skuteczny rozwój, niemniej część z nich też odnotowuje wzrosty rok do roku. Na znaczeniu zyskują nowe branże, takie jak hobby, sport czy motoryzacja – mówi Jadwiga Żurek, Dyrektor ds. Sprzedaży, Arvato.

Spełnić oczekiwania
– Logistyka odgrywa kluczową rolę w zadowoleniu konsumentów, którzy oczekują szybkiej i bezbłędnej dostawy. Operatorzy muszą się dostosować do rosnących wymagań i świadomości kupujących, a także być elastyczni wobec oczekiwań firm zlecających usługę. To właśnie zdolność dostosowania się do obecnych realiów biznesowych oraz wysoka jakość usług charakteryzują Arvato. Aby nadążyć za dynamicznym rozwojem e-commerce, inwestujemy w nowoczesne technologie IT, rozwijamy dział R&D oraz wprowadzamy automatyzację procesów.
Jadwiga Żurek
Dyrektor ds. Sprzedaży
Arvato

Trudne uwarunkowania

Sz. Mikołajczak (FM Logistic) nie ma wątpliwości, że szybkość dostaw jest jednym z głównych czynników decydujących o wyborze sklepu internetowego przez klientów. Nasz rozmówca przywołuje dane zawarte w raporcie Polskiego Instytutu Transportu Drogowego „Logistyka e-commerce. Gdzie jesteśmy, a gdzie chcemy być?”, z których wynika, że 45% osób porzuca koszyki zakupowe, kiedy wskazywany czas dostawy jest zbyt długi. – Nic zatem dziwnego, że szybkie i terminowe dostawy stanowią jedną z najważniejszych przewag konkurencyjnych w sektorze e-commerce. Jeszcze do niedawna wydawało się, że dostawa w ciągu 1–2 dni od złożenia zamówienia gwarantuje zadowolenie klientów. Tymczasem według najnowszego raportu FM Logistic „Łańcuch dostaw omnichannel. Tworzenie harmonijnych doświadczeń klienta” 99% sprzedawców detalicznych chce do 2025 r. oferować dostawę jeszcze tego samego dnia – mówi Sz. Mikołajczak, podkreślając jednocześnie, że dla efektywnego wdrożenia same-day delivery wymagana jest odpowiednia infrastruktura, choćby w postaci tzw. hubów przeładunkowych, czy rozbudowana flota pojazdów, ale też odpowiednia technologia, wykorzystująca zaawansowane algorytmy optymalizacyjne, umożliwiająca dokładne oszacowanie popytu, błyskawiczne dostawy i szybkie uzupełnianie stanów magazynowych. – Szybka, wydajna i bezbłędna kompletacja zamówień to zatem największe wyzwanie w obsłudze e-commerce. Dokładność zamówień i ich terminowa realizacja są kluczem do udanej obsługi klienta. Ważne jest posiadanie dobrze opracowanego procesu kontroli zapasów, co znacznie się przyczynia do poprawy dokładności i jakości realizowanych zamówień. Aby skrócić czas pickingu, konieczne jest chociażby odpowiednie rozmieszczenie towarów na magazynie. Order picking i pakowanie to na ogół obszary, w których jest największe pole do optymalizacji i poprawy efektywności – konkluduje Sz. Mikołajczak.

Również Łukasz Wysokiński, Head of InPost Fulfillment jest zdania, że wraz z rozwojem nowych kanałów sprzedaży w gospodarce, logistyka rozwinęła znacząco swoje obszary usług, np. w fulfillment. W przypadku InPost Fulfillment chodzi o pełne dostosowanie technologii oraz operacji logistycznych do obsługi wielokanałowości sprzedażowej klientów. – Polscy sprzedawcy są obecni w wielu kanałach sprzedaży on-line, off-line czy crossborder. Operacje logistyczne tym samym perfekcyjnie przygotowane są do obsługi trafficu przychodzące, z własnych webshops, kanałów marketplace czy klasycznych modeli retail w strukturze międzynarodowej. Logistyka centralizuje stany magazynowe, realizując obsługę zamówień z każdego kanału sprzedażowego swoich klientów, wraz z dość standardową zmianą operacyjną dla crossborder, polegającą np. na realizacji przygotowywania odpowiednich etykiet czy translacji dopiero na etapie realizacji finalnych zamówień – mówi Ł. Wysokiński.

Według Ł. Wilka (DataConsult) skuteczna integracja technologii z zakresu ICT z logistyką jest kluczowa w eliminowaniu słabych punktów związanych z informacją, co przyczynia się do zwiększenia efektywności operacyjnej i zadowolenia klientów w e-commerce. Wśród związanych z tym wyzwań nasz rozmówca wymienia: rosnące oczekiwania klientów (szybkość i koszt dostaw) prognozując, że w najbliższym czasie wzrośnie implementacja dronów oraz autonomicznych pojazdów, aby przyśpieszyć dostawy, zwłaszcza w obszarach miejskich. Chodzi też o skalowalność (nagły wzrost liczby zamówień, np. w okresach peakowych, wymaga od logistyki elastyczności i zdolności do szybkiego skalowania operacji) czy reagowanie na zakłócenia w łańcuchu dostaw (globalne wydarzenia, takie jak pandemia COVID-19 i blokady szlaków morskich, przynosiły bardzo duże turbulencje w łańcuchach dostawy). – Uważam, że wielce prawdopodobne jest zaostrzenie wojny handlowej na linii Stany Zjednoczone – Chiny, co może zakłócać dostawy na całym świecie na niespotykaną dotąd skalę – mówi Ł. Wilk, wspominając również o zarządzaniu zwrotami (w e-commerce wyższy procent zakupów jest zwracany niż w tradycyjnym handlu, co może być kosztowne i złożone) oraz bezpieczeństwo danych (analiza danych i sztuczna inteligencja są coraz częściej wykorzystywane przez firmy działające w branży e-commerce; pomagają w przewidywaniu popytu, optymalizacji tras dostaw i zarządzaniu zapasami), jak również zrównoważony rozwój (rosnące obawy o wpływ dostaw na środowisko oraz preferencje klientów wymuszają na firmach wprowadzenie bardziej ekologicznych rozwiązań, takich jak pojazdy elektryczne czy opakowania wielokrotnego użytku).

Podobną listę wyzwań podaje Mikołaj Siemiątkowski, Project Manager, SoftwareStudio, wyliczając jednocześnie sposoby, jak można eliminować „słabe punkty”. Mówi o automatyzacji procesów – wprowadzenie automatyzacji w magazynach, takich jak roboty do pakowania i sortowania, może znacznie zwiększyć efektywność; zarządzaniu danymi – wykorzystanie analizy danych i sztucznej inteligencji do prognozowania popytu i optymalizacji zapasów, a także KPI i monitorowaniu w czasie rzeczywistym (ustalanie kluczowych wskaźników wydajności – KPI i monitorowanie procesów w czasie rzeczywistym pozwala na szybkie reagowanie na problemy).

Marek Kuropieska, Prezes Zarządu, Aspekt za kluczowe uznaje wdrażanie zaawansowanych systemów IT, które umożliwiają monitorowanie i optymalizację procesów w czasie rzeczywistym. – Integracja systemów ICT (technologie informacyjno-komunikacyjne) z logistyką pozwala na lepszą komunikację, precyzyjne śledzenie przesyłek oraz szybsze reagowanie na problemy. Ważnym aspektem jest również automatyzacja magazynów, która zwiększa efektywność operacyjną i redukuje błędy. Korzystanie z analiz big data pozwala na przewidywanie popytu, co pomaga w lepszym zarządzaniu zapasami i unikaniu opóźnień. Nasz system WMS Rewista pozwala na zintegrowane zarządzanie magazynem i transportem, co jest kluczowe dla eliminowania tych słabych punktów – mówi M. Kuropieska.

J. Żurek (Arvato) podkreśla natomiast, jak ważna (poza terminem dostawy) bywa często personalizacja, zarówno w przygotowaniu paczki, jak i samych produktów, co stanowi wymagający proces logistyczny należący do tzw. VAS (Value-Added Services). – Jednym z głównych wyzwań jest obsługa peaków sprzedażowych, szczególnie wtedy, gdy wolumeny znacznie przekraczają możliwości danego magazynu, a klienci muszą otrzymać zlecenie do konkretnego dnia, co dotyczy np. Black Friday czy świąt. Istotne jest, aby zadbać o predykcję wolumenów i odpowiednio wcześniej zapewnić odpowiednią liczbę personelu oraz przygotowanie infrastruktury do zwiększonych przepływów logistycznych – mówi J Żurek, potwierdzając, że ICT stało się nieodzownym elementem logistyki, nawet przy średniej wielkości e-commerce, gdzie sprawne i bezbłędne zarządzanie łańcuchem dostaw bez wsparcia technologicznego praktycznie nie jest możliwe. WMS jest sercem magazynu, integrując się z innymi modułami, takimi jak system kurierski, CRM, sprzętem i infrastrukturą, a także rozwiązaniami automatyzującymi procesy logistyczne.

Automatyzacja bez alternatywy

Wśród kluczowych rozwiązań i narzędzi stosowanych do zarządzania łańcuchem dostaw przy realizacji zamówień e-commerce, Sz. Mikołajczak (FM Logistic) wymienia systemy zarządzania magazynem (WMS), dzięki którym można sprawnie kontrolować m.in. zamówienia, zapasy i rozlokowanie artykułów, roboty do kompletacji zamówień czy automatyczne regały magazynowe. W kontekście zrównoważonego rozwoju, coraz bardziej istotnym z uwagi na rosnące oczekiwania konsumentów, są również inteligentne systemy pakowania wytwarzające opakowania na żądanie, dopasowane do rozmiaru zamówienia. Pomaga to zaoszczędzić ilość używanych materiałów opakowaniowych, ale również ogranicza pustą przestrzeń w transporcie. – Branża e-commerce na pewno potrzebuje tego rodzaju rozwiązań, aby skutecznie mierzyć się z wyzwaniami rynkowymi, ale nie powiedziałbym, że jest to absolutna konieczność. Automatyzacja procesów powinna mieć uzasadnienie biznesowe i być wdrażana wtedy, kiedy stanowi wartość dodaną oraz rozwiązuje realne problemy. W przypadku obsługi dużych wolumenów w kanale e-commerce lub dużych wahań sezonowych automatyzacja eliminuje konieczność zatrudniania dużej ilości pracowników, do których dostęp jest w tej chwili ograniczony. Eliminuje również problem rozmieszczenia tych osób w magazynie. W przypadku jednego z naszych klientów na etapie planowania operacji szacunki zakładały konieczność zatrudnienia 600 osób. Przy wdrożeniu automatyzacji tę liczbę udało się ograniczyć do kilkudziesięciu osób – podkreśla Sz. Mikołajczak.

Ł. Wilk (DataConsult) zwraca uwagę m.in. na to, że automatyzacja powoduje zmniejszenie liczby błędów. – Ręczne procesy są podatne na błędy ludzkie, co prowadzi do kosztownych reklamacji i problemów z jakością. Automatyczne systemy minimalizują ryzyko błędów ludzkich, co obniża koszty związane z reklamacjami i poprawia jakość obsługi klienta – dodaje. M. Siemiątkowski (SoftwareStudio) dokłada do tego m.in. szybsze przetwarzanie zamówień (automatyczne systemy pakowania i sortowania zwiększają wydajność) czy zintegrowanie platform e-commerce z logistyką (umożliwia integrację zamówień on-line bezpośrednio z systemami logistycznymi) czy oprogramowanie do analizy danych – narzędzia do analizy big data i AI do przewidywania popytu i optymalizacji procesów, jak również na systemy zarządzania relacjami z klientami (CRM), do śledzenia interakcji z klientami.

Znaczące korzyści
– Automatyzacja procesów logistycznych w e-commerce nie tylko staje się koniecznością, ale również oferuje liczne korzyści, takie jak: zwiększenie efektywności, redukcja kosztów oraz podniesienie jakości usług. Kluczowe narzędzia informatyczne, takie jak systemy zarządzania magazynem (WMS), systemy zarządzania transportem (TMS), systemy zarządzania zamówieniami (OMS), platformy analizy danych, technologie IoT, CRM oraz systemy zarządzania zwrotami, umożliwiają firmom e-commerce skuteczne zarządzanie łańcuchem dostaw, optymalizację procesów oraz skalowanie operacji w odpowiedzi na dynamicznie rosnące wymagania rynku.
Łukasz Wilk
Kierownik zespołu Doradztwa Logistycznego
DataConsult

Nie tylko za konieczność, ale wręcz za kluczowy czynnik umożliwiający sprostanie rosnącym wymaganiom rynku uważa automatyzację procesów M. Kuropieska (Aspekt). Wysoka dynamika sprzedaży on-line oraz oczekiwania klientów dotyczące szybkich i bezproblemowych dostaw wymagają wdrożenia zaawansowanych rozwiązań technologicznych. – Nasz system WMS Rewista wykorzystuje uczenie maszynowe i inteligentne algorytmy do automatyzacji procesów magazynowych oraz optymalizacji zarządzania zapasami. Dodatkowo Rewista zawiera moduł TMS, eliminując potrzebę posiadania osobnych systemów do zarządzania transportem. Co więcej, bez problemu integruje się z systemami ERP oraz platformami e-commerce, co umożliwia spójne zarządzanie zamówieniami, zapasami i finansami. Dzięki temu rozwiązaniu, firmy mogą zwiększyć efektywność operacyjną, zredukować błędy oraz zapewnić szybką i niezawodną obsługę klientów e-commerce – dodaje szef firmy Aspekt.

Również dla J. Żurek (Arvato), przy odpowiedniej skali automatyzacja jest niezbędna w logistyce dla e-commerce. Automatyzacja obejmuje zarówno fizyczne rozwiązania, jak i systemy IT wspierane algorytmami AI, a najczęściej łączy oba te aspekty. Obecnie Arvato automatyzuje najbardziej czasochłonne procesy, takie jak kompletacja produktów, co pozwala na szybszą realizację zleceń. Automatyzacja odciąża pracowników także z najbardziej żmudnych i powtarzalnych czynności, takich jak przekładanie setek lub tysięcy produktów z punktu A do punktu B. – Kolejnym przykładem automatyzacji jest optymalne wykorzystanie kubatury budynku przy użyciu np. systemu Shuttle System czy Autostore. Te rozwiązania nie tylko umożliwią maksymalne wykorzystanie dostępnej przestrzeni magazynowej, lecz także wspomogą proces kompletacji, gdyż towar jest dostarczany bezpośrednio do pracownika, co również wpływa na wydajność procesów – mówi J. Żurek, dodając, że automatyzacja staje się koniecznością, gdy firmy logistyczne chcą zachować konkurencyjność na rynku, a także jest odpowiedzią na problemy z zatrudnieniem odpowiedniej liczby pracowników.

Michał Jurczak

Ten i inne artykuły znajdziesz w czasopiśmie Top Logistyk – dostępnym w naszym sklepie