Z badań rynkowych wynika, że około 25 proc. klientów jest niezadowolonych z nabytych produktów czy zamówionych usług i tylko 5 proc. z nich decyduje się na rozpoczęcie procesu reklamacji. Pozostali wolą od razu zmienić dostawcę, głównie z powodu braku wiedzy o tym, jak taką procedurę rozpocząć, jakie posiadają prawa czy do kogo się zwrócić o pomoc. Połowa konsumentów oraz firm, które decydują się na złożenie reklamacji podaje w badaniach ankietowych, że ich zgłoszenie zostało rozwiązane w sposób niesatysfakcjonujący.
Reklamacje towarów i usług zdarzają się w każdej branży i we wszystkich firmach, bez względu na ich wielkość. Każda z firm powinna być uzbrojona w procedury pozwalające na prawidłową obsługę zgłoszenia reklamacyjnego oraz w niezbędne narzędzia IT pozwalające w skuteczny sposób ewidencjonować reklamacje i nimi zarządzać. Niestety, w wielu przedsiębiorstwach, pomimo wdrożeń zaawansowanych systemów informatycznych obsługujących główne procesy biznesowe związane z działalnością firmy, wsparcie dla procesów reklamacyjnych jest pomijane lub zaniedbywane. Organizacja tym samym skazuje osoby odpowiedzialne za kontakty z klientami na ręczne obsługiwanie reklamacji lub wspiera, dając do stosowania popularne aplikacje biurowe, co w sposób oczywisty wpływa na pogorszenie jakości i terminowości tego procesu. Tymczasem istnieją dedykowane rozwiązania IT wspierające procesy reklamacyjne. Takie narzędzie posiada firma Comp-Win, specjalizująca się w projektowaniu nowoczesnych rozwiązań IT poprawiających efektywność zarządzania łańcuchami dostaw. Może zastosować je dowolna firma i można je zintegrować z wykorzystywanymi przez każde przedsiębiorstwo aplikacjami biznesowymi.
Oferowane przez Comp-Win rozwiązanie składa się z systemu rejestracji i obsługi zgłoszeń – moduł IKAR, platformy integracyjnej pozwalającej na wymianę danych z systemami firmy i otoczeniem zewnętrznym – eLogistyka oraz pakietu analitycznego pozwalającego na kontrolę efektywności obsługiwanych reklamacji – Alfa/Omega. System IKAR zarządza zadaniami reklamacyjnymi i pozwala na ewidencjonowanie zgłoszeń. Reklamacje mogą być przesłane drogą elektroniczną, rejestrowane przez formularze udostępnione na serwisie WWW firmy, bądź zgłaszane ustnie i rejestrowane przez operatora systemu. Każde zgłoszenie, które znajdzie się w systemie, jest poddawane ocenie, kategoryzacji i odpowiedniej procedurze postępowania. Procedury są zgodne z procedurami systemu zarządzania danej firmy. Przykładowo, w przypadku zgłoszenia dotyczącego usługi transportowej zostaje określony typ zgłoszenia - reklamacja lub szkoda transportowa lub usługa podlegająca reklamacji. Obowiązkowo rejestrowane są informacje o firmie i osobie zgłaszającej, o numerze zlecenia, którego dotyczy zgłoszenie, informacje o numerze przesyłki oraz inne istotne parametry, w większości dobierane z przygotowanych na etapie wdrażania systemu list podpowiedzi, co znacząco upraszcza proces rejestracji zgłoszenia. W zależności od typu zgłoszenia uruchamiane są kolejne kroki procedur zmierzające do satysfakcjonującego dla obu stron rozwiązania zaistniałego problemu. Każdy typ zgłoszenia może być przekazywany do innych działów/osób odpowiedzialnych za daną usługę czy grupę produktową.
Reklamacje towarów i usług zdarzają się w każdej branży i we wszystkich firmach, bez względu na ich wielkość. Każda z firm powinna być uzbrojona w procedury pozwalające na prawidłową obsługę zgłoszenia reklamacyjnego oraz w niezbędne narzędzia IT pozwalające w skuteczny sposób ewidencjonować reklamacje i nimi zarządzać.
System firmy Comp-Win pozwala na gromadzenie dokumentacji, w tym dokumentacji fotograficznej oraz na prowadzenie kompletnej ewidencji korespondencji ze zgłaszającym reklamację. Taką dokumentację może stanowić oryginał zlecenia, polisa przewoźnika, specyfikacja przesyłki, protokół inwentaryzacyjny itp. Każde zgłoszenie reklamacyjne to osobne zadanie w systemie, które na każdym etapie cyklu życia posiada jednoznacznie wskazanego opiekuna, czyli osobę odpowiedzialną za dany etap rozwiązania problemu. Każde zgłoszenie posiada swój unikalny numer. Oczywiście system – dzięki zaimplementowanym krokom procedury – prowadzi użytkownika za rękę, wskazując, jakie są kolejne etapy rozpatrywania zgłoszenia. De facto każde zgłoszenie posiada aktualny status, a system śledzi daty i godziny zmiany tychże statusów. System pozwala również na generowanie druków firmowych niezbędnych do archiwizacji dokumentacji papierowej zgłoszenia oraz standardowych szablonów korespondencji z klientami.
Integracja z systemem operacyjnym firmy jest zagwarantowana, co tym samym pozwala na pobieranie informacji o klientach, usługach, towarach i dokumentach bezpośrednio z kartotek operacyjnych. Zapewniona jest również możliwość udostępnienia klientom informacji o aktualnym statusie zgłoszonych reklamacji przez firmowy serwis WWW. Na specjalną uwagę zasługuje moduł analityczny, który umożliwia zarówno bieżącą kontrolę aktualnie otwartych zgłoszeń, w podziale na dowolne kryteria ich gromadzenia, jak również analizy statystyczne pozwalające na ocenę jakości usług lub produktów – w podziale na typy, grupy, miejsca obsługi lub sprzedaży i inne ważne kryteria. Statystyki dają szansę na identyfikację wąskich gardeł w realizowanych procesach, identyfikując miejsca opóźnień, przekroczeń ustalonych terminów, odstępstw od procedur itp.
Warto podkreślić, iż system firmy Comp-Win wspierający procesy reklamacyjne został zaprojektowany jako aplikacja WWW, która może stać się elementem firmowego intranetu. Zastosowana technologia i rozwiązania konfiguracyjne sprawiają, iż jego wdrożenie może zostać zakończone w ciągu kilku tygodni od podpisania stosownych umów.
Zbigniew Kępiński
dyrektor ds. integracji systemów, Comp-Win
