Dlaczego klienci nie zwracają produktów zakupionych online, nawet jeśli są niezadowoleni?

Zwroty są nieodzownym elementem w ścieżce zakupowej w kanale e-commerce. Dla większości sklepów internetowych są też największą bolączką w sprzedaży internetowej, gdyż generują dodatkowe koszty związane głównie z procesami logistycznymi.

Według badania Santander Consumer Bank 23 proc. kupujących nigdy nie zwróciło towaru kupionego w internecie. Można przypuszczać, że niektórzy klienci, szczególnie ci, którzy kupują online rzadko (np. raz w roku), nie zwracają zakupionych zamówień, ponieważ dokonują przemyślanych zakupów i są zadowoleni z otrzymanych produktów. Jednakże, istnieje również grupa klientów, która mimo niezadowolenia z zakupu, nie zwraca towaru, co może wynikać z różnych przyczyn.

Na pierwszy rzut oka może się wydawać, że niski poziom zwrotów towaru w e-commerce jest sytuacją idealną, zważywszy na komplikacje, jakie zwroty generują. Jednak warto zestawić go z liczbą powracających klientów i dopiero wysnuwać odpowiednie wnioski. Można założyć, że klient niezadowolony z zakupu, szczególnie jeśli napotkał trudności z procesem zwrotu, prawdopodobnie nie zdecyduje się na kolejne zakupy na tej samej stronie. Badanie platformy Shoper wskazują, że aż 76% kupujących online powraca do sklepów, które oferują łatwe procedury zwrotu towarów.

Przyczyny, dlaczego klienci nie zwracają nietrafionych zakupów można podzielić na dwie grupy:

1. Celowym (lub nieświadomym) utrudnianiem zwrotu przez e-sklep:

• Skomplikowana lub niejasna procedura zwrotu – związana najczęściej z koniecznością wypełnienia rozległego formularza, drukowania etykiety kurierskiej i dodatkowej rejestracji zwrotu
• Niedziałające etykiety kurierskie – skutecznie zniechęcają do podjęcia kolejnej próby zwrotu
• Niekompetentny dział obsługi klienta – nie potrafiący udzielić fachowej informacji na temat procedury zwrotu
• Brak możliwości wykorzystania dotychczasowe opakowania do odesłania zlecenia – np. wielokrotnie sklejone opakowanie taśmą, które zostaje uszkodzone podczas rozpakowywania
• Brak darmowego zwrotu – mimo, że nie jest wymogiem, to jest jedną z pozycji zachęcającą do wyboru konkretnego sklepu internetowego

2. Zaniedbanie ze strony klienta lub świadoma decyzja

• Przekroczony czas na zwrot zamówienia, który ustawowo wynosi 14 dni, lecz może być on wydłużony przez konkretny e-sklep
• Koszty związane z transportem – zbyt wysoki koszt odesłania paczki w stosunku do wartości towaru
• Inny pomysł związany za towarem – np. odsprzedaż innej osobie
• Nieznajomość praw związanych ze zwrotem – klient nie wie, że towar może zwrócić, a e-sklep go o tym bezpośrednio nie informuje
• Brak zaangażowania klienta w procedurę zwrotu

Podsumowując, zrozumienie przyczyn, dla których klienci decydują się nie zwracać produktów zakupionych online, mimo niezadowolenia, jest kluczowe dla firm sprzedających w kanale e-commerce dążących do budowania pozytywnego doświadczenia zakupowego. Trzeba przyznać, że obsługa zwrotów jest jednym z najbardziej skomplikowanych procesów logistycznych, dlatego w celu jego realizacji warto rozważyć współpracę z doświadczonym operatorem logistyczny, takim jak Arvato.

Dla sklepów oferujących jasną i przyjazną procedurę zwrotu nagrodą może być wzrost lojalnych klientów oraz pozytywny wpływ na wizerunek marki.

Leszek Gawinowski - Arvato