W dostawach e-commerce jednym z największych wyzwań związanych z realizacją zamówienia staje się tzw. ostatnia mila, czyli komfort klienta B2C przy odbiorze przesyłki. Ma ona wpływ nie tylko na jakość całego procesu doręczenia ale również na wizerunek e-sklepu.

Ostatnia mila stanowi wyzwanie dla operatorów logistycznych, bowiem rynek e-commerce rozwija się bardzo prężnie, a e-konsumenci coraz częściej kupują w sieci już nie tylko drobne towary ale również produkty o większych gabarytach takie jak meble ogrodowe, wyposażenie siłowni, czy sprzęt RTV/AGD, oczekując od sklepów internetowych podobnego serwisu usług, jak w przypadku przesyłek o niewielkich rozmiarach. Dostawa tak niewymiarowych produktów wiąże się jednak z szczegółowym zaplanowaniem każdego etapu dostawy i obejmuje bardziej złożony proces.

 

Klienci sklepów internetowych, zwracają ponadto szczególną uwagę na wysoką jakość całego procesu realizacji zamówienia. Oprócz ceny produktu, czasu i kosztu dostawy, nadzwyczaj ważna jest dla nich estetyka samej przesyłki, zadeklarowany termin jej doręczenia, kompletność paczki oraz zachowanie kierowcy. Zgodnie z danymi agencji badawczej PMR, dotyczącymi problemów konsumentów, występujących przy zakupach w Internecie, aż 55% respondentów znalazło się w sytuacji, w której nie byli zadowoleni z dokonanych e-zakupów. Na uwagę zasługuje również fakt, że 40% klientów wskazało czas dostawy jako dłuższy niż w umowie, a 22% że otrzymana przesyłka była uszkodzona. Są to jedne z najczęściej wymienianych w badaniu trudności, z jakimi spotykają się kupujący w Internecie, a za które odpowiedzialny jest operator logistyczny.

Chcąc zatem budować lojalność klientów oraz kreować swój wizerunek, sklepy internetowe dbają o pozytywne doświadczenia e-konsumentów na każdym etapie realizacji zamówienia - od momentu zakupu towaru, po jego odbiór, wykorzystując tzw. ,,customer experience’’. Rolą firmy logistycznej jest więc nie tylko dostawa zapewniająca maksymalną elastyczność w doborze optymalnego miejsca i czasu doręczenia ale również wysoka dbałość o szereg pozostałych czynników, które wpływają na korzystny odbiór sklepu internetowego przez klientów.

Zwłaszcza, że wraz z rozwojem rynku e-commerce, kupujący coraz częściej oczekują od e-sklepów także serwisów dodatkowych, obejmujących m.in. wniesienie zakupionego towaru, jego rozpakowanie czy dostawę w godzinach niestandardowych. W odpowiedzi na wciąż rosnące potrzeby e-klientów ROHLIG SUUS Logistics wprowadził do swojej oferty bogatą paletę usług takich jak ,,white gloves’’ - pakowanie przesyłek ze szczególną starannością czy awizacja, dzięki której klient otrzymuje mailowo i telefonicznie powiadomienie o nadchodzącej przesyłce, tuż po jej załadowaniu na samochód dostawczy. Operator wysyła także do odbiorców smsowe komunikaty dotyczące dostawy. Pierwszą wiadomość klient otrzymuje w momencie przygotowania towaru do wysyłki, a kolejną przed jego planowanym doręczeniem. Zawiera ona informacje dotyczące wagi przesyłki oraz powiadomienie o zamówionej (lub nie) usłudze wniesienia zakupionego towaru. Niewątpliwą zaletą oferowanego serwisu jest czytelna komunikacja między kierowcą a finalnym klientem, w zakresie usługi wniesienia, bowiem komfort dostawy w problemie ostatniej mili jest kwestią rzetelnej informacji, przekazanej odbiorcy w odpowiednim czasie.

 

Zdaniem Teresy Bukalskiej, Project Managera w ROHLIG SUUS Logistics – Takie rozwiązanie pozwala wyeliminować z procesu dostawy niejasne sytuacje i uniknąć problemów z wniesieniem zakupionego towaru. Często bowiem klienci zwyczajnie zapominają o tym serwisie, dlatego gdy wcześniej otrzymują informację smsowo - co jest szczególnie ważne przy ponadgabarytowych i ciężkich przesyłkach - mają szansę zamówienia usługi wniesienia, bądź gdy e-sklep nie stwarza takiej możliwości, przygotowania się na jej odbiór, prosząc o pomoc np. najbliższe osoby.

Chcąc wykluczyć problem ostatniej mili w dostawach e-commerce do klientów B2C, ROHLIG SUUS Logistics przeprowadził także specjalne szkolenia pracowników swojej sieci dystrybucyjnej w zakresie nowych zasad i procedur dostaw produktów o dużej rozpiętości gabarytowej oraz zapewnił odpowiednie wyposażenie i podwójną obsadę kierowców przy szczególnie trudnych transportach.