Te niewinne początki w kolejnych latach pokazały, jak branża spedycyjno-logistyczna jest chłonna na nowe rozwiązania informatyczne oraz jak staje się zależna od tej technologii. W tym samym czasie ewolucję przeszła również pozycja szeroko pojętej osoby informatyka w firmie. Znającego się na komputerach, stosowanym oprogramowaniu, często kojarzonym w roboczym uniformie czyli flanelowej koszuli.

Systemy informatyczne nie powstają same z siebie. Opierają się na ogromnym doświadczeniu ich twórców oraz wybranej do ich stworzenia technologii. Niektórym może się wydawać, ze wystarczy przecież dobry framework lub metodyka prowadzenia projektów i wszystko zrobi się tak jak proces instalacji Windows, prawie samo.

Wspomina rola informatyka, jako biernego uczestnika procesów biznesowych zmieniła się w aktywnego gracza, który ma znaczący wpływ na to w jakim tempie firma będzie się rozwijać, oraz jak szybko będzie reagować na zmiany otoczenia. Inżynierowie wymagań są osobami wręcz pożądanymi na ważnych spotkaniach zespołów zarządczych w celu zapoznania się z kierunkami rozwoju a tym samym umożliwia im przygotowanie wymagań stawianych wobec technologii aby te oczekiwania spełnić. Ci kwalifikowani specjaliści to pomost pomiędzy światem zewnętrznym a istotnymi częściami usług IT jak zespoły programistyczne, zespoły techniczne, wdrożeniowcy, zewnętrzni dostawcy. Ta część świata IT odpowiedzialna za dostarczanie usług to jednostka napędowa każdej organizacji.

Tak też działa dział IT w Geis. Tworzenie oraz utrzymanie systemu spedycyjnego działającego w kilku krajach jako wspólnej platformy jest wymagającym zadaniem. Każdy kraj ma bowiem inną specyfikę rynku a co za tym idzie różne wymagania i oczekiwania. Geis ma swojej ofercie różne rodzaje usług. Dominującą rolę mają transport kołowy oraz magazynowanie. Do obsługi spedycji wykorzystywany jest autorski pisany przez zespół Geis system operacyjny GCargo, do obsługi logistyki tworzony wg przekazywanych potrzeb system LFS. Oba te rozwiązania łączy wspólny mianownik – inżynierowie wymagań.

Nie ma istotnego znaczenia jakiej metodyki projektowej taki inżynier wymagań będzie używał. Ważne jest jedno, czy potrafi zdefiniować wymagania biznesowe dla poszczególnych sekcji IT w taki sposób aby zostały one wykonane w wymaganych ramach czasowych z zachowaniem dyscypliny jakości, oceny ryzyka, czy przestrzegania możliwości przeznaczonego na dany cel budżetu.

Wywołany wybór metodyki nie jest przypadkowy. Nie można bowiem na siłę zmuszać świata biznesu do przejścia w bardziej lub mniej ortodoksyjny model prowadzenia projektu. Nie chodzi też o to, by prowadzić skomplikowane zadania na zasadzie rozpoznania w boju. Dobrze mieć przygotowany pewien wypracowany schemat działa, który w logiczny sposób przeprowadza wszystkich bezpiecznie od pomysłu do wykonania i wdrożenia. Chodzi przede wszystkim o to, by wprowadzanie zmian, lub wdrażanie nowych rozwiązań, na każdym etapie było sprawdzalne. Mam tu na myśli pięć podstawowe właściwości procesu weryfikacji:

- Czas – czy założone ramy czasowe zostają dotrzymane, czy są odchylenia

- Postęp – na jakim etapie znajduje się realizacja przedsięwzięcia

- Aktualność – czy zmiana lub projekt nadal są potrzebne w organizacji

- Zasoby – czy powołany zespół jest wystarczający do realizacji zadania, lub czy nie jest za duży.

- Finanse – czy założony budżet jest, będzie zachowany, czy istnieją odstępstwa.

Dzięki takiemu podejściu możliwe jest realizowanie nawet najbardziej skomplikowanych wymagań biznesowych. Inżynier wymagań, wspólnie z ciałem operacyjnym lub Zarządem, ocenia zakres oraz przedstawia plan działania, wspierając na każdym etapie proces wdrożenia zmian czy implementacji nowego rozwiązania. Tak jak już wspomniałem, działamy w środowisku międzynarodowym, a więc korzystamy ze wspólnych zasobów developerskich, tym bardziej określanie okien czasowych dla każdego kraju jest wymagające. Oczywiście zdarza się, ze zaproponowane rozwiązanie z Polski czy Czech, może być rozwiązaniem wspólnym dla wszystkich niemniej często mówimy o indywidualnych zapotrzebowaniach.

Efektem takiego podejścia jest skalowane rozwiązanie, które oferuje wysokim poziom wewnętrznych usług IT oraz jest otwarte na aktywną wymianę danych z partnerami biznesowymi, czy dostosowywanie się do ich wymagań związanych z branżą dla której wykonujemy transporty czy magazynujemy towar.

Generalnie rozwiązania informatyczne dla spedycji i logistyki można sklasyfikować wg następujących kategorii:

- systemy pre awizacyjne – do których zaliczymy platformy przetargowe, systemy giełdowe

- systemy pro sprzedażowe – rozwiązania wspierające pracę działu handlowego

- systemy post sprzedażowe – systemy callcenter, reklamacyjne

- systemy operacyjne – klasy TMS, WMS

- systemy brokerskie – platformy wymiany danych na drodze B2B, B2C, C2B

- systemy BI – wszelkiego rodzaju raportowanie czy monitorowanie procesów zachodzących w systemach

- systemy i usługi IT – wszelkiego rodzaju rozwiązania serwerowe, teletechniczne, sprzętowe helpdesk, developerzy, administratorzy, inżynierowie wymagań, wdrożeniowcy.

Systemy pre-awizacyjne, pozwalają prowadzić aktywność na rynku przetargów by pozyskać cenne kontrakty lub wybrać z giełdy ładunków i pojazdów obiecujące transporty. Do obsługi tej dziedziny w Geis używamy popularnych na rynku platform. Po przeprowadzonej analizie wymagań oraz dostępnych w używanych systemach funkcji zostało opracowane przez nasz zespół narzędzia pozwalające dynamicznie wypełniać szablony przetargowe. Kalkulator ofert współpracuje z systemami mapowymi przeznaczonymi dla transportu tak by wytyczać optymalne trasy dla przeliczeń kilometrowych. Wprowadzony zarządzalny na różnych poziomach cennik usprawnia proces wstawienia danych do pobranego formularza wykorzystując właściwość wielowymiarowości tabel cennikowych. Takie rozwiązanie skraca czas, jednocześnie pozostawia trwały ślad w postaci wyliczonych ofert które w każdym momencie mogą być weryfikowane przez użytkownika na odpowiednim poziomie uprawnień. Osoby przygotowujące wyliczenia przetargowe mogą korzystać z opracowanych dla różnych poziomów progów rabatowych. Trzeba tutaj zaznaczyć, iż wspomniane rozwiązanie oprócz cennika sprzedażowego posiada wbudowany cennik kosztowy który pozwala wyliczyć marżę na całym kontrakcie jak i poszczególnych transportach.

Mówiąc o systemach pro-sprzedażowych oczywiście mówimy o module CRM. W Geis stanowi on integralną część systemu spedycyjnego GCargo. Wynika to z praktycznego podejścia bezpośredniego przełożenia działań sprzedażowych na realizację usług. Opiekun handlowy oprócz kalendarza spotkań, przeprowadzonych działań handlowych ma dostęp do statystyk swoich klientów. Tym samym może weryfikować założenia sprzedażowe opracowane na dany rok do ich fizycznej realizacji. System monituje wszelkiego rodzaju odchylenia pozwalając opiekunowi zareagować w przypadku zagrożenia realizacji lub innych zdarzeń losowych. Moduł ten bazując na platformie operacyjnej zbiera również dane z systemów post sprzedażowych czy systemu BI. Dział handlowy bez sprawnego raportowania miałby bowiem utrudnione zadanie związane z wysokimi oczekiwaniami klientów jeśli chodzi o jakość oraz komunikację. Tym samym opiekun handlowy musi mieć szybki i sprawny dostęp do najważniejszych danych swoich klientów.

Przywołane systemy post-sprzedażowe stanowią istotny element łańcucha logistycznego. Mam tu na myśli przede wszystkim callCenter. To taki dział w firmie, który oprócz funkcji informacyjnej dla klientów, często pełni rolę zderzaka. Choć większość telefonów nadal dotyczy zapytań o status przesyłki, to jak w każdym takim dziale zdarzając się połączenia mniej przyjemne. Dlatego by zmniejszyć niepotrzebne emocje, skupiliśmy się przygotowując rozwiązanie informatyczne, na sprawnym procesie wdzwonienia, identyfikacji sprawy oraz udostępnieniu pracownikowi biura narzędzia które pozowali odpowiedzieć na większość zadawanych przez klienta pytań. CallCenter jest zewnętrznym systemem, opartym na telefonii IP, w pełni zarządzalnym przez administratorów oraz kierownika działu panelem logiki działania. Przy wykorzystaniu utworzonych połączeń do systemów operacyjnych oraz reklamacji możliwe jest pobranie danych w związku z ze złożonym zapytaniem klienta. Każde połączenie może zostać zarejestrowane jako oddzielne zgłoszenie w sytuacji kiedy nie jest możliwe udzielenie wyczerpującej odpowiedzi w trakcie trwania połączenia. Pracownik po uzyskaniu niezbędnych danych, będzie mógł oddzwonić by ostatecznie zamknąć zgłoszenie. To samo dotyczy zgłoszenia reklamacji jeśli takie było oczekiwanie klienta. Takie zgłoszenie przejmuje odpowiedni dział i prowadzi dalej sprawę.

Moduł reklamacji również jest integralną częścią systemu operacyjnego, dzięki czemu na bieżąco można zgłaszać wymagania dotyczące procedowanej przesyłki czy to od strony transportowej czy rozliczeniowej a na kontakcie z klientem kończąc.

Wywołane już wielokrotnie systemy operacyjne to centra danych na których działa cała organizacja. Tutaj skupia się ewidencja zdarzeń związanych z transportem czy procesem logistycznym ale również handlowych, reklamacyjnych, rozliczeniowych czy raportowych. Bez danych o przesyłkach czy asortymencie na magazynie mówiąc kolokwialnie nie byłoby co raportować.

System Spedycyjny GCargo zasilany jest danymi z kilku źródeł. Są to:

- aplikacja internetowa dla małych i średnich klientów z możliwością importu ustandaryzowanych plików wymiany danych, drukowaniem etykiety, protokołów zdawczo odbiorczych,

- Web Service – SOAP API który przeznaczony jest dla bardziej wymagających klientów, przesyłających znaczną liczbę przesyłek. To najbardziej oczekiwane połączenie, o wysokim poziomie dostępności i szybkości wymiany danych od klienta do Geis, ale też i na drodze Geis -> klient. System ten nie wymaga tworzenia puli numeracyjnej dedykowanej dla każdego klienta, dzięki czemu nie trzeba kontrolować kolejności przesyłanych kodów kreskowych. Jest bardzo łatwy w implementacji. Dodatkowo elastyczny jeśli chodzi o biznesowe potrzeby klientów Geis, jak dodatkowe indywidualne parametry związane ze specyfiką branży.

- EDI – to klasyczny interfejs wymiany danych oparty na plikach płaskich typu csv, txt czy z rabowaną strukturą jak xml. Najczęściej używany przy wymianie danych z partnerami zagranicznymi oraz klientami którzy posiadają rozwiązania klasy Enterprise.

- Ręczne wpisywanie do systemu – opcja dostępna dla wybranych produktów.

Całą tą wymianę danych wspierają systemy brokerskie odpowiedzialne za translacje poszczególnych typów protokołów na metadane używane w systemach operacyjnych.

Oprócz funkcji ewidencji zleceń, GCargo posiada wiele skalowanych rozwiązań jak moduł planowania transportu z optymalizacją tras, którego wsparciem jest aplikacja na urządzenia mobilne dla kierowców nazwa GDriver. To kolejny przykład prowadzenia projektów w wymiarze międzynarodowym, gdzie analizę zapotrzebowania jak proces wdrożenia informatycznego jak i biznesowego przeprowadzony został przy wsparciu Inżynierów wymagań oraz wdrożeniowców IT. GDriver nie zawęża puli urządzeń stosowanych przez kierowców jeśli chodzi o producentów. Jedyne ograniczenie to system operacyjny – Android.

GCargo posiada również moduł rozliczeń wewnętrznych jak i fakturowania wraz z opcją elektronicznych faktur.            

System logistyczny LFS to bardzo rozbudowana platforma. Łączy się bezpośrednio z systemem spedycyjnym zapewniając tym samym wymianę zleceń transportowych, statusów oraz rejestruje planowane dostawy. Choć jest rozwiązaniem dostarczanym przez zewnętrzna firmę, jest w pełni zarządzany i optymalizowany przez specjalnie wydzieloną sekcję w dziale IT zajmującą się projektami logistycznymi. To dedykowana grupa inżynierów wymagań ale i wdrożeniowców których zadaniem jest pełne przygotowanie geografii magazynowej, sposobu ewidencji miejsc składowania, ścieżek zbiorki, algorytmów podpowiedzi i innych elementów procesów stosowanych na magazynie. LFS oferuje bardzo dużo możliwości dotyczących konfiguracji dedykowanej pod każdy proces, każdego klienta, dodatkowe kampanie. Warto nadmienić, iż w grupie Geis obsługuje on takich klientów jak Husqvarna, Tchibo…..

Proces przygotowania odbywa się na zasadzie zebrania wymagań biznesowych od klienta, zweryfikowania ich pod kątem możliwości realizacji, wycenie, implementacji, testach i wdrożeniu. Na każdym z tych etapów, oczywiście oprócz samego podpisania umowy, obecny jest przydzielony inżynier z działu IT, który nie tylko odpowiada za zadania dla IT, ale jednocześnie potrafi doradzić podczas optymalizacji jak i adaptacji do stosowanych w Geis rozwiązań. Jest swego rodzaju PM od strony IT, ale ta rola znacznie przekracza zwykłe zadania IT.

Klamrą spinającą wszystkie systemy jest Platforma BI. To swego rodzaju centrum dowodzenia w wielu organizacjach. W Geis przyjęliśmy powiem podział raportów podyktowany wykładniczym wręcz wzrostem ilości danych rejestrowanych przez systemy. Nauczyliśmy się zarządzać anomaliami oraz powtórzeniami. To kolejne zadanie jakie zostało postawione przed inżynierami wymagań. Szukanie reguł w powtarzających się zdarzeniach, które nie są standardowe, a które zaczynają zajmować istotne miejsce w procesie, pomaga wyeliminować błędy ale również umożliwia zastosowanie modyfikacji bądź zmian optymalizujących wskazane obszary. Oprócz standardowych raportów jakościowych, sprzedażowych, operacyjnych, klienckich, budżetowych, wprowadziliśmy wspominaną już grupę wyjątków od reguły. Zostały wyznaczone pewne wagi dla poszczególnych zdarzeń które pozwalają agregować sumę zdarzeń niepożądanych lub odstających od przyjętych reguł. Dzięki temu, poszczególne departamenty na bieżąco mogą otrzymywać notyfikacje dotyczącą konkretnych przesyłek lub braków danych w systemie przy założonych wcześniej warunkach. Przykładem może być tutaj brak transmisji bordero od partnera zagranicznego lub zgłoszony brak dostawy ze względu na błędny adres. Ten ostatni przypadek warto odnieść w kontekście powtarzalności tego typu zdarzeń dla konkretnego klienta, tak samo jak błędnie przesyłana oczekiwana data dostawy lub brak w transmisji wymaganej usługi. Dzięki temu opiekun handlowy może skontaktować się z klientem w celu wyeliminowania tego typu pomyłek co znacznie poprawia proces obsługi operacyjnej.

Nie byłoby tego wszystkiego gdyby nie systemy i usług IT. To od ich niezawodności liczy się powodzenie biznesowe. Można sobie bowiem wyobrazić sytuację całkowitego braku dostępnych narzędzi IT. Brak poczty e-mail, nie działający system TMS, czy WMS, brak ważnych certyfikatów dla portalu WEB czy wreszcie brak usług API/EDI. Każda taka godzina to kolejni niezadowoleni klienci, którzy mogą zmienić operatora.

W Geis stosujemy rozwiązania redundantne, oraz mamy opracowany plan na wypadek zdarzeń krytycznych. To podstawa zachowania wysokiego poziomu dostępności usług IT. Stosujemy też praktykę uczenia się na błędach własnych ale też konkurencji tak by zapobiegać przyszłym podobnym zdarzeniom. Szukamy cały czas nowych rozwiązań i nowych praktyk związanych z bezpieczeństwem IT oraz takich które pozwalają optymalizować koszty IT oraz je racjonalnie wykorzystywać.

Tak duża organizacja potrzebuje dobrze zaprojektowanej sieci rozległej, opartej o niezawodną komunikację. Głównym założeniem jest omijanie pojedynczych punktów awarii. W sieci rozległej jest to stosowanie łączy zapasowych oraz zestawów urządzeń, które tworzą zespoły HA (High Availability). Założeniem jest uzyskanie ciągłości dostępu do usługi na poziomie 99,97%, gdzie w przypadku awarii jednego urządzenia w gotowości jest kolejne. Centralnym elementem sieci jest centrum danych, w którym przetwarzane są informacje przepływające z oddziałów. Zwłaszcza w tej części systemu stosować należy rozwiązania uodparniające na awarie (wirtualizacja, magazyny danych, replikacja informacji, zasilanie awaryjne). Rozwiązania bezprzewodowe w magazynach wysokiego składu i hubach przeładunkowych wykorzystują standard 802.11abg, przy czym nowe instalacje są już realizowane tylko w standardzie 5GHz ze względu na zakłócenia jakie istnieją w paśmie 2,4GHz. Ich powodem jest brak ograniczeń w stosowaniu tej częstotliwości. Rozwiązania bezprzewodowe są podstawą swobodnego działania w magazynie. W przypadku zbyt dużego „zaśmiecenia” pasm wolnych może wystąpić konieczność wdrażania rozwiązań opartych o pasmo licencjonowane.

Sprzęt, zastosowane rozwiązania, polityki bezpieczeństwa, prawa i dostępy, procedury wewnętrzne jak zamawianie sprzętu czy jego utylizacja są bardzo ważne. Ważniejsi są jednak ludzie którzy tworzą dział IT.

W Geis opracowaliśmy strukturę działu IT odpowiadającą na potrzeby zarządu oraz pozostałych departamentów. Główną zasadą jest domena iż Usługi IT stanowią integralną część biznesu. Do sprawnego współdziałania dział IT potrzebuje:

- znać potrzeby biznesowe

- znać procedury operacyjne

- znać cele i zamiary biznesowe

Dzięki temu możliwe będzie planowanie i ustalanie procesów taktycznych które będą się koncertować na dostarczaniu usług IT dla biznesu. W tym obszarze powstają listy wymagań, procedury postępowania, zasady realizacji poszczególnych usług. Ustalane są również wszelkie procedury bezpieczeństwa oraz przygotowywane są programy zmian.

W sekcji helpdesk i wsparcia, stosowane są procedury i procesy operacyjne, koncentrujące się na codziennym działaniu dla biznesu (użytkowników systemów).

Możemy zatem podzielić dział IT na takie cztery obszary którymi zajmuje się w organizacji.

- Perspektywa biznesowa

- Planowanie i kontrola rozwiązań oraz procedur

- Wsparcie dostarczanych usług.

- Inżynierii wymagań.

Tak zdefiniowane pola na których IT działa, pozwalają tworzyć rozwiązania niezbędne oraz potrzebne przy wykorzystaniu odpowiednich zasobów, określonym czasie i w założonym budżecie przy zachowaniu wysokiej jakości.

Grzegorz Chmielecki
Head of IT Geis