MID: Dlaczego warto korzystać z autoryzowanych serwisów wózków?

Tomasz Łukaszek: Analizując kwestię serwisu maszyny, urządzenia czy samochodu, bardzo często spotykamy się z tezą, że autoryzowane serwisy są drogie, a klienci korzystają z nich tylko wtedy, gdy „muszą”, np. w okresie gwarancji producenta czy w momencie awarii, której nie są w stanie naprawić serwisy nieautoryzowane. W każdej historii jest ziarno prawdy, także w tej o „drogim autoryzowanym serwisie” można znaleźć przypadki na jej potwierdzenie. Niemniej w zdecydowanej większości przypadków, podchodząc do tematu szerzej, finalny sumaryczny koszt może pozytywnie zaskoczyć. Faktem jest, że autoryzowane serwisy wózków widłowych w ujęciu roboczogodziny są droższe, ale w tej wyższej cenie jest wiele wartości dodanych:

– Są przedstawicielami producenta, mają dostęp do pełnej dokumentacji technicznej, a w nietypowych czy skomplikowanych awariach jego wsparcie.

– Posiadają narzędzia diagnostyczne oraz zawsze aktualne oprogramowanie, aby sprawnie diagnozować, konfigurować parametry dla komfortowej i jeszcze wydajniejszej pracy wózkiem.

– Jednym z wymogów producenta jest cykl szkoleń dla każdego pracownika serwisu, dzięki temu ich praca jest sprawna i szybka.

– Zdobyta w trakcie szkoleń wiedza, doświadczenie oraz doskonale zaopatrzony magazyn umożliwiają nam w 93% przypadków naprawę podczas pierwszej wizyty. Doświadczenie pozwala na rozpoznanie drobnych usterek, które w perspektywie czasu mogą wygenerować duże koszty.

– Spełniają wysokie normy i procedury, szczególnie w kwestii gospodarowania materiałami groźnymi dla środowiska, np. zużytym olejem, bateriami, oponami.

– Są uprawnione i przeszkolone do przeprowadzania akcji serwisowych w imieniu producenta, które często są niezwykle istotne ze względów bezpieczeństwa użytkowania wózka widłowego.

Podczas rozmowy z autoryzowanym serwisem przedstawienie problemu oraz oczekiwań co do sposobu lub kosztów naprawy daje możliwość znalezienia płaszczyzny porozumienia, która niejednokrotnie owocuje w postaci kontraktu serwisowego. Taki kontrakt pozwala na indywidualnie negocjowaną stawkę, rabat na części oraz inne benefity dla partnerów.

– Czy pandemia COVID-19 zmieniła coś w funkcjonowania Państwa serwisu? Jeśli tak, to co?

– Pandemia COVID-19 odcisnęła poważne piętno na funkcjonowaniu wielu firm i wymusiła zmianę procedur dotyczących organizacji serwisu. Naturalnym następstwem pandemii było stworzenie nowych zasad pracy wszystkich działów, również Działu Serwisu naszej firmy. Musieliśmy wdrożyć adekwatne procedury BHP dostosowane do naszych wewnętrznych wymogów, ale również do wymogów klientów, których obsługujemy serwisowo. Wyzwaniem była i jest również organizacja pracy w sposób minimalizujący konsekwencje absencji pracowników, w związku z np. kwarantanną lub chorobą. Konieczne jest planowanie działań w serwisie tak, by pozostała pewna możliwość zmiany zadań w przypadku nagłego braku serwisanta. Dodatkowo konieczna była reorganizacja zaopatrzenia serwisantów, czyli odbieranie zamówień w różnych godzinach, w celu zminimalizowania ryzyka wzajemnych zarażeń i koniecznej kwarantanny.

Skoro już mowa o zaopatrzeniu, to także dział części musiał się dopasować do nowej sytuacji. Dodatkowo, aby wykluczyć ewentualne problemy w łańcuchu dostaw części uzależnionych od wielu krajów, zwiększono stany magazynowe, tak aby serwis, a co za tym idzie nasi klienci, byli zabezpieczeni pod kątem możliwie szybkich dostaw. Bardzo duża baza danych obrotu częściami pozwoliła nam na skuteczne gospodarowanie tym zasobem.

– Czy w Państwa ofercie serwisowej pojawiły się w ostatnich miesiącach jakieś nowe propozycje dla klientów? Proszę o krótki opis każdej z nich.

– Dział serwisu w strukturach renomowanej firmy zajmującej się sprzedażą, wynajmem i serwisowaniem wózków jest działem strategicznym, generującym znaczącą cześć przychodów firmy. Z tego też powodu dział serwisu musi się rozwijać, by nadążać za zmieniającymi się potrzebami klientów i rynku. W ofercie serwisowej firmy EMTOR sukcesywnie pojawiają się nowe propozycje dla klientów wychodzące naprzeciw ich oczekiwaniom. Najpopularniejsze oferty, z których korzystają klienci, to darmowy przegląd wózka, gdzie serwisant dokonuje oceny technicznej wózka i ewentualnego kosztorysu dotyczącego koniecznych napraw; atrakcyjne oferty dotyczące wykonania resursu; akcje promocyjne na opony oraz widły .

Już wkrótce przedstawimy naszym klientom zupełnie nową usługę, nad którą intensywnie pracujemy. Nie zdradzając póki co szczegółów, możemy powiedzieć, że będzie to usługa w ogromnym stopniu ułatwiająca dokonywanie zgłoszeń serwisowych i sprawowanie większej kontroli nad flotą wózków, szczególnie tych, na których nie są zamontowane dodatkowe systemy monitoringu, przez interfejs dogodny dla każdego użytkownika przy użyciu dedykowanych aplikacji teleinformatycznych. Nasza propozycja pozwoli klientom oszczędzić czas, pieniądze i zoptymalizować obsługę serwisową floty.

– Na ile popularne są kontrakty serwisowe i co mają Państwo w tym względzie do zaoferowania użytkownikom wózków?

– Klienci, którzy mają większą flotę wózków widłowych, często chcą w przewidywalny sposób gospodarować budżetem na ich obsługę serwisową. Tutaj na pomoc przychodzą kontrakty serwisowe (umowy serwisowe) oferowane przez EMTOR. Ta forma współpracy z klientami jest korzystna dla obu stron, dlatego staje się coraz bardziej popularna. Bardzo istotną kwestią jest fakt, że nasza firma w ramach kontraktu może również serwisować wózki widłowe innych marek niż Yale oraz pozostałe maszyny logistyki wewnętrznej klienta.

Każdy klient jest traktowany indywidualnie, poznajemy jego park maszynowy oraz potrzeby, a następnie przedstawiamy ofertę „szytą na miarę”, która spełnia jego oczekiwania.

Nasza filozofia współpracy z klientem opiera się na budowaniu partnerskich relacji biznesowych. Kontrakty serwisowe pozwalają lepiej zaplanować budżet dzięki z góry znanym kosztom stałej obsługi. W dłuższej perspektywie pozwalają także zaplanować ewentualne koszty napraw lub przewidzieć konieczność wymiany maszyn. Jak widać, jest to forma współpracy korzystna dla obu stron.

– Dziękuję za rozmowę.

Ten i inne artykuły znajdziecie w czasopiśmie Magazynowanie i Dystrybucja – dostępnym w naszym sklepie