W największym stopniu rozwinięta jest część logistyczna, która spełnia podstawowe wymagania, jakie stawia e-commerce, takie jak szybka obsługa magazynowa (bardzo istotna, ponieważ specyfiką większości sklepów internetowych są dostawy just in time pod dane zamówienie), realizacja wysyłki w ciągu 24 godzin od otrzymania zlecenia wysyłkowego oraz sprawna obsługa zwrotów i reklamacji. Jednak należy mieć na uwadze fakt, że ilość firm, które mogłyby na naszym rynku obsłużyć duży podmiot z branży e-commerce, jest mocno ograniczona.

 

Jednocześnie w chwili obecnej powszechność korzystania rynku e-commerce z outsourcingu usług logistycznych nie jest niestety duża. Przyczyną takiego stanu rzeczy może być duże rozdrobnienie tego sektora. W większości wypadków rynek opiera się na rozwiązaniach własnych, które oczywiście na pewnym etapie są bardzo dobre (pełna kontrola procesów, szybka możliwość wprowadzania zmian funkcjonowania), ale jednocześnie ich możliwości w pewnym momencie się wyczerpują, wtedy doskonale sprawdza się nawiązanie współpracy z dostawcą zewnętrznym.

 

Są jednak firmy z branży e-commerce, które decydują się na współpracę z partnerami zewnętrznymi, od samego początku powierzając im szeroko rozumianą obsługę logistyczną. Jednakże tylko nieliczne podmioty na polskim rynku odpowiadają potrzebom i mogą dostarczyć dla e-commerce trzy zasadnicze wartości: kompleksowy pakiet usług, odpowiedni potencjał zasobów (głównie pod kątem możliwości realizacji dziennych ilości wysyłkowych) oraz wieloletnie doświadczenie w obsłudze rynku B2C. Dalszy rozwój i wzmocnienie tego rynku spowoduje jednocześnie redefinicję (podwyższenie) standardów logistycznych.

 

Poniższy opis przypadku pokazuje, jak skutecznie można wykorzystać współpracę z profesjonalną firmą outsourcingową dla obsługi dynamicznie rozwijającego się sklepu internetowego.

 

 

 

Jeden ze znanych w Europie, a otwarty w Polsce w roku ubiegłym, sklep internetowy z markowymi produktami, sprzedawanymi w oparciu o limitowane czasowo oferty.

 

 

Właściciel e-sklepu od początku rozważał opcję outsourcingu, gdyż biorąc pod uwagę sukces sprzedaży na innych pięciu rynkach, a także potencjał rynku polskiego w tym zakresie, należało być przygotowanym na dużą skalę biznesu i realizowanych transakcji sprzedażowych.

 

Klient nie posiadał w Polsce własnej infrastruktury ani doświadczeń, związanych z obsługą logistyczną e-sklepu. Ponadto jego głównym celem było skupienie się na swojej podstawowej działalności, czyli marketingu i sprzedaży asortymentu, oferowanego w ramach przedmiotowego sklepu internetowego.

 

Jednym z zamierzeń było też zaoferowanie przyszłym klientom wysokiego standardu realizacji wysyłki i dostawy już od momentu wejścia na rynek oraz zapewnienie sobie możliwości szybkiego, nieograniczonego potencjalnymi problemami logistycznymi, wzrostu.

 

W wypadku tego klienta występuje nietypowy i skomplikowany proces obsługi logistycznej, polegający głównie na braku zapasów (stocków) oraz bardzo dynamicznie zmieniającym się asortymencie (każda dostawa, to inny dostawca) przy kilkudziesięciu różnych kampaniach marketingowych w miesiącu. Stąd kluczowe stało się między innymi szybkie przyjęcie i oznakowanie produktów do wysyłki. Niezmiernie istotna dla procesu okazała się też sezonowość, na przykład w okresie przed świętami, w którym mamy do czynienia z ponad 100% wzrostami w ujęciu miesiąc do miesiąca.

 

 

Firma arvato services Polska po precyzyjnej analizie procesów przygotowała optymalną infrastrukturę logistyczną, bazującą na magazynie dynamicznym z wykorzystaniem wielu opcji składowania towaru. Należą do nich: miejsca paletowe, regały standardowe i półki spływowe oraz automatyczne regały wieżowe (lean lift).

 

Dodatkowo arvato zaproponowało odpowiedni system konfekcji towaru, jak: linie do pakowania, terminale z czytnikami kodów kreskowych oraz drukarki zleceń. Ponadto outsourcer zaoferował klientowi pełne wsparcie systemu informatycznego w postaci: SAP, arvato.fm, systemów kurierskich i systemu obsługi zwrotów. Firma wydzieliła też specjalną, początkowo kilkusetmetrową, powierzchnię dedykowaną klientowi oraz oddelegowała odpowiednio przeszkolony i posiadający wieloletnie doświadczenie logistyczne personel.

 

 

Po uruchomieniu projektu, kolejno po 6 i 12 miesiącach arvato powiększało o 50% powierzchnię, na której realizowane były procesy logistyczne, wykazując się przy tym dużą elastycznością na potrzeby biznesu klienta. Po pół roku współpracy pojawiła się dodatkowa potrzeba pilnego wprowadzenia fiskalizacji. Firma arvato dokonała szybkiej integracji systemu SAP i arvato.fm  z dostarczoną przez klienta drukarką fiskalną oraz zmodyfikowała proces konfekcji, w którym podczas pakowania pojawiły się paragony fiskalne, dokładane do paczek wysyłanych do klientów końcowych. W związku z rozwojem skali biznesu klienta oraz nowymi usługami arvato na bieżąco zabezpieczało wymagany wzrost liczby dedykowanego personelu. Co więcej, w okresach picków uruchamiało 3-zmianowy system pracy oraz pracę w weekendy.

 

Profesjonalizm i jakość świadczonej usługi doprowadziły do chęci rozszerzenia współpracy z arvato services o usługi związane ze wsparciem pracy Działu Obsługi Klienta. Outsourcer zaproponował wprowadzenie, na bazie autorskiej platformy informatycznej arvato.box, systemu informacyjno-komunikacyjnego, zarządzającego reklamacjami i zwrotami, który umożliwia integrację danych z operacji logistycznych z transakcjami, przeprowadzanymi przez konsultantów działu obsługi dla klientów końcowych e-sklepu. System ten usprawni i uporządkuje obsługę klienta i docelowo ma polepszyć jego satysfakcję.

 

Na prośbę zleceniodawcy, kolejnym krokiem w usprawnianiu procesów było wdrożenie drugiego kuriera, w oparciu o duże doświadczenie oraz wypracowane efektywne kontakty arvato z firmami kurierskimi. Miało to na celu optymalizację transportu przesyłek, zwiększenie bezpieczeństwa dostaw, elastyczności oraz terminowości.

 

 

 

Głównym powodem, dla którego klient zaufał arvato services Polska było doświadczenie i kompetencje oraz kompleksowy zakres usług logistycznych, wsparty odpowiednią infrastrukturą oraz zaawansowanymi systemami IT.

 

Firma arvato services niewątpliwie spełniła oczekiwania klienta dzięki ciągłej analizie, weryfikacji, optymalizacji i doskonaleniu procesów produkcyjnych, co miało pozytywny wpływ na rozwój biznesu zleceniodawcy w Polsce. Klient po ponad roku działalności osiągnął pozycję lidera w swojej kategorii. Niezmiernie ważnym dla klienta był fakt, że wobec dynamicznie zmieniającego się i coraz bardziej wymagającego rynku, arvato services wykazywało się zawsze ogromną elastycznością i zrozumieniem wobec nowych potrzeb bardzo dynamicznego biznesu.

 

Lidia Ratajczak-Kluck, Dyrektor Obszaru Media i DM arvato services Polska