Obsługa zwrotów jest coraz częściej wymaganą funkcjonalnością przy wyborze systemu WMS. W dobie popularności handlu elektronicznego, przedsiębiorstwa coraz częściej mają problem z szybką obsługą zwrotu towaru nie zakłócając przy tym rytmu pracy całego magazynu. - Najczęściej zwrot towaru następuje z powodu błędu magazyniera, który nieprawidłowo skompletował zamówienie lub w momencie kiedy towar został uszkodzony lub jest niezgodny z zamówieniem kupującego. – mówi Dominik Jezierski, Konsultant ds. Wdrożeń w firmie DataConsult. W takich przypadkach konieczna jest funkcjonalność systemu WMS, która szybko przyjmie zwrócony towar i zrealizuje zamówienie ponownie.

 

Zwroty stanowią w ostatnim czasie jeden z kluczowych procesów logistycznych decydujących o sukcesie przedsiębiorstw zajmujących się dystrybucją dóbr konsumpcyjnych, w tym szczególnie odzieży, elektroniki i artykułów wyposażenia wnętrz. W opinii Macieja Krupy z firmy HIT Kody Kreskowe, rosnąca presja konkurencyjna i wzrastające oczekiwania klientów prowadzą do implementowania coraz bardziej rozbudowanych i elastycznych programów zwrotów. Konsekwencją ich stosowania jest konieczność zapewnienia efektywnych procesów dostawy, przyjęcia, kontroli jakości, naprawy i ponownego skierowania do oferty zwracanych towarów. - Podstawowe funkcje pozwalające na obsługę zwrotów są dziś standardem w większości rozwiązań klasy WMS – jednakże tylko nieliczne z nich zapewniają wystarczająco elastyczną konfigurację procesu zwrotów, gwarantując jednocześnie szybką i bezbłędną wymianę informacji z systemami obsługującymi zamówienia, firmami kurierskimi oraz z systemami odpowiedzialnymi za rozliczenia finansowe z klientami – mówi Maciej Krupa, Konsultant ds. systemów WMS w HIT Kody Kreskowe.

 

W chwili obecnej funkcjonalności służące do obsługi zwrotów w systemach WMS są już standardem, a przynajmniej powinny być w opinii Łukasza Russaka z firmy HDF. Zdaniem eksperta to nie tylko z obowiązujących przepisów prawa, które wymuszają na przedsiębiorstwach pewne zachowania, ale również z rosnącej świadomości przedsiębiorców, którzy wiedzą, że sprawna obsługa zwrotów i reklamacji jest jednym z czynników wpływających na PR firmy.
- Dbając o swój wizerunek oraz opinie klientów, którzy z kolei są coraz bardziej świadomi swoich praw i coraz częściej z nich korzystają, przedsiębiorcy są poniekąd zmuszeni do efektywnego radzenia sobie ze zwrotami. To z kolei wymusza na twórcach systemów uwzględnianie funkcjonalności służących do obsługi zwrotów już w standardowych wersjach ich produktów. Wszystkie nasze rozwiązania typu WMS są wyposażone w tego typu funkcje – argumentuje Łukasz Russak.

Oczywiście możliwości w zakresie  modelowo przeprowadzonej obsługi zwrotów jest dużo. Łukasz Russak z HDF-u uważa, że przykładem modelowego rozwiązania obsługi zwrotów jest proces obejmujący następujące aktywności:

1.    Kontrolę zwrotu pod względem kompletności, zawartości, sprawności i ewentualnych uszkodzeń zwracanego towaru. Kontroli mogą być poddawane opakowania, etykiety, itp.
2.    Dokumentację zwrotu – np. poprzez wykonanie zdjęć urządzeniem mobilnym i przechowywanie tych zdjęć w systemie na wypadek reklamacji klienta.
3.    Rejestrację zwrotu w systemie.
4.    Odstawienie do strefy zwrotów – np. specjalnie wydzielonego miejsca w magazynie.
5.    Odesłanie do kontroli jakości.
6.    Podjęcie decyzji dotyczącej dalszych działań – decyzja powinna być widoczna w systemie informatycznym.
7.    Realizację działań zgodnych z decyzją dotyczącą postępowania ze zwrotem.

 

Z reguły zakłada się, że zwroty dostarczane są do magazynu za pośrednictwem firm kurierskich, przy czym towary mogą znajdować się w różnym stanie, np. mogą być zapakowane w opakowanie oryginalne lub w dowolny inny sposób, mogą także posiadać niekompletne oznaczenia a także być uszkodzone lub posiadać inne cechy uniemożliwiające bezpośrednie przyjęcie na stan towarów w magazynie. - Z tego powodu konieczne jest wydzielenie tzw. strefy zwrotów, do której zwracane towary będą kierowane, po przyjęciu do magazynu, bezpośrednio ze strefy przyjęć. W strefie zwrotów wykonane powinny być czynności mające doprowadzić do jak najszybszego zamknięcia zlecenia zwrotu i, w konsekwencji, uznania klienta kwotą zwrotu oraz przekazania zwracanego towaru do dalszej sprzedaży – mówi Maciej Krupa z firmy HIT Kody Kreskowe.

Przy przyjęciu zwrotów zasadniczym problemem jest wydajność - czas potrzebny na rozłożenie towaru w magazynie. Paweł Karczewski z firmy Mega Sonic przekonuje, iż założeniem efektywnego procesu zwrotów powinno być:

•    Zapewnienie dostarczenia przez klienta shipping listy zwracanego towaru
•    Wydzielenie strefy szybkiego wyładunku, aby samochód z towarem przebywał możliwie minimalny czas w tej strefie
•    Zapewnienie przyjęcia na poziomie opakowań zbiorczych
•    Zapewnienie wygodnego dostępu w wyodrębnionej strefie zwrotów

Efektywny proces obsługi zwrotów powinien uwzględniać – oprócz czynności podstawowych i niezależnych od branży, takich jak: identyfikacja produktu i pierwotnego nabywcy towaru, kontrola i opis stanu w momencie przyjęcia oraz decyzja odnośnie sposobu dalszego postępowania – także bardziej rozbudowane i dedykowane dla poszczególnych branż możliwości konfiguracji obsługi zwrotów. - Należą do nich w szczególności działania z grupy tzw. Value Added Services (Usługi Wartości Dodanej), począwszy od przywrócenia opakowania i oznakowania towaru do stanu pierwotnego, poprzez drobne naprawy i uzupełnienia kompletacji aż do przepakowania i skierowania na aukcję w przypadku towarów trwale nie nadających się do dalszej sprzedaży w głównym kanale dystrybucji – mówi Maciej Krupa z firmy HIT Kody Kreskowe.

Obsługa zwrotów jest zazwyczaj realizowana na bazie podstawowego procesu przyjęcia z opcją wyboru dodatkowych czynności. Jeżeli towar znajdował się wcześniej w magazynie, to musi istnieć możliwość szybkiej weryfikacji i powiązania go z dokumentami. - Dodatkową opcją jest automatyczne przyjęcie danych o wydanych towarach ze zleceń i utworzenie dokumentu awizacji. Na tej podstawie system powinien wygenerować automatycznie dokument zwrotu – mówi Dominik Jezierski z firmy DataConsult.

Przy organizacji procesu zwrotów należy pamiętać, że proces ten znacząco różni się od przyjęcia towaru do magazynu. Zwroty wynikają z wcześniejszego wydania towaru, a zatem są one powiązane bezpośrednio z fakturą sprzedaży, dokumentem WZ. - Dlatego w trakcie procesu zwrotu zwracany towar powinien być zawsze powiązany z dokumentem wydania. Powinna tu też następować weryfikacja ilościowa zwracanego towaru, czyli brak możliwości zwrócenia większej ilości, niż wydano – mówi Piotr Kontek, Szef Wydziału Modułów Magazynowych w Dziale Produkcji Systemów ERP w firmie Asseco Business Solutions.

 

Wskazane jest, aby realizacja procesu odbyła się wydzielonym w WMS typem dokumentu. Jeżeli funkcjonalność systemu pozwala, dokument zwrotu powinien być powiązany z dokumentami źródłowymi wydań. Ponieważ zwrot może dotyczyć kilku wydań, referencja powinna być na poziomie pozycji dokumentów. Ułatwi to przyszłe analizy statystyczne problemu reklamacji. - Ustalenie dokumentów źródłowych pozwoli wyeliminować przypadki, gdy zwrot dotyczy „nie naszego towaru”. Może to wynikać z błędu lub świadomego działania klienta – mówi Mirosław Stachurski, Architekt systemów w firmie SKK.

Ze względu na optymalizację stanu zapasów szczególnego znaczenia nabiera szybkie i prawidłowe określenie stanu zwracanego towaru podczas kontroli na przyjęciu – szybkie przekazanie towarów pełnowartościowych do ponownej alokacji (przekazanie do strefy kompletacji), a towarów nie nadających się do dalszej sprzedaży do strefy utylizacji, pozwala na poświęcenie wystarczających zasobów na usługi VAS. - Funkcje wspierające efektywność tych procesów to m.in.: rejestrowanie zlecenia zwrotu w formie zapowiedzi i późniejsze opracowywanie całego procesu w referencji, rejestrowanie i śledzenie przyjętych zwrotów towarów  na dedykowanych i oznaczonych nośnikach (tzw. LPN – License Plate Number) oraz możliwość konfiguracji strategii kompletacji zapewniającej prowadzenie procesu kompletacji w pierwszej kolejności ze strefy zawierającej towary przyjęte ze zwrotów i przekazane do powtórnej sprzedaży – wymienia Maciej Krupa z firmy HIT Kody Kreskowe.

W przypadku obsługi procesów zwrotów, zasadniczą kwestią jest organizacja pracy i wsparcie przez dodatkowe urządzenia jak np. sortery, a nie tylko same funkcjonalności WMS. W przypadku wysokiego procentu zwrotów i przy braku shipping listy problemem staje się rozłożenie towaru na półkach tak, aby towar był jak najszybciej dostępny fizycznie do sprzedaży. - Towar może być przyjęty, ale nie musi być gotowy do sprzedaży. WMS wspiera procesy optymalnego składowania, ale w przypadku braku pełnej informacji o zwracanym asortymencie, czas rozłożenia na półkach znacznie się wydłuża. Towar trzeba pojedynczo identyfikować i dokonywać odłożenia na przydzielone miejsce składowania – mówi Paweł Karczewski z Mega Sonic. Zdaniem naszego rozmówcy w takim przypadku przydatnym urządzeniem jest sorter, który w sposób szybki i efektywny może odseparować towar na poszczególne grupy produktowe/ grupy składowania. Po takim procesie magazynier może w prostszy i szybszy sposób odłożyć towar na odpowiednie miejsce.